RDC : Demande de justificatifs abusive

[NiceDevil]

Bonjour,

Tout d'abord, je précise que je suis client de RDC depuis fort longtemps, que j'en ai toujours été content aussi bien commercialement que techniquement et que, bien entendu, je n'ai jamais eu le moindre problème de paiement avec eux.

Voici ce qui m'amène néanmoins :

Le 28 août, je commande chez eux à 14h45 des chaussures de la marque Converse, vendues par leur partenaire "Priceshoes". La livraison doit avoir lieu ailleurs que chez moi, à une personne chez qui RDC a déjà livré jadis.
Ma commande n° 343669734 est validée par RDC le même jour 28 août à 15h00 pile (email reçu).

Le 30 août, je reçois confirmation de RDC que ma carte bancaire a été débitée à 16:45.

Le 30 août, je reçois un mail de RDC me demandant des pièces justificatives (photocopies scannées de ma CNI et de ma CB masquant certaines infos). Vu que nous sommes samedi, qu'il est tard et que je viens d'être prévenu que ma carte avait été débitée, je classe sans suite en pensant à un phishing.

Le 30 août toujours, à 21h20, je reçois un autre mail de RDC m'informant que mon colis avait été remis au transporteur (Colissimo) avec indication du numéro de suivi, ce qui me conforte dans l'idée du phishing de l'après-midi.

Le 31 août, le colis n'a pas bougé mais c'est dimanche.
Le 1 septembre, pareil. Colissimo n'a pas une réputation de rapidité, je ne m'inquiète donc pas et de plus, la livraison m'avait été annoncée pour jeudi 4 septembre.

Le 2 septembre à 21h40, je reçois de nouveau le "phishing" demandant des justificatifs ! Je vais donc en soirée sur le site de RDC pour les informer qu'un [Message Modéré] envoie un phishing à leurs clients ... Je tombe alors sur ma commande et j'y vois une alerte m'informant que la marchandise est en attente de justificatifs !!! Ce n'était donc pas un phishing !

Ce matin 3 septembre, je vais sur le site de Colissimo, le colis est parti hier 2 septembre de la plateforme des Bouches du Rhône (Priceshoes est à Aix), il a été pris en charge par leur réseau et il est en ce moment arrivé à la plateforme de livraison ! Je consulte mon compte bancaire sur le net, le montant de la commande a bel et bien été débité le 30 août, comme précisé dans le mail de RDC !

Par trois fois, j'essaie de les prévenir par mail mais les adresses d'expédition refusent qu'on leur réponde (disent-ils ...).
Ce matin 3 septembre toujours, je téléphone à RDC à 10h35 (34 cts la minute, merci beaucoup ... musique d'attente et 4 minutes passent ...)

La femme qui me répond tourne en boucle :
J'ai refusé d'envoyer les pièces justificatives, donc ma commande est annulée !

Je lui explique qu'il n'y a aucune raison que j'envoie maintenant les pièces en question puisque, selon leurs CGV article 3.2, ces pièces sont censées "garantir la sureté des transactions en ligne et le parfait encaissement des articles commandés" (sic) or, ils ont encaissé le paiement et la marchandise est partie !!! Le problème est réglé, qu'ils calment donc leurs angoisses !
Ils ont encaissé l'argent, que veulent-ils DE PLUS ??? Et ces pièces justificatives, elles vont servir à quoi, maintenant que c'est "trop tard" ??? A ajouter ma date de naissance dans leur BDD pour mieux la vendre ?
Incroyable.

Aujourd'hui, 3 septembre, RDC m'envoie un mail confirmant l'annulation de ma commande juste après que j'aie raccroché !!!
Ils se foutent du monde.

Par conséquent, si jamais cette commande n'est pas livrée demain comme prévu, j'ai décidé d'intenter une action contre eux. Je l'aurais fait pour un câble à 2 euros, c'est pour le principe, même si cela me coûte des frais, je n'en ai rien à faire.

Mes questions sont donc les suivantes. Ayant tenté sans succès une action amiable en leur téléphonant :

* Quelle est la meilleure procédure pour arriver rapidement à mes fins, c'est à dire que ma commande soit livrée comme prévu ?
(NB : je précise que je les sens capables de me rembourser "sauvagement" contre ma volonté et je me demande s'ils peuvent rapatrier un colis déjà parti ...)
* Comment être CERTAIN qu'une plainte ne sera pas classée sans suite par un juge (d'autant que la police traîne sérieusement les pieds pour enregistrer ces plaintes, mais ça, je m'en arrange ...) ?
* Est-ce que je peux compter sur un appui de Que Choisir (je suis abonné au magazine) ?
* Est-ce que le recours juridique proposé par ma banque (Crédit Mutuel et Mastercard) peut aussi m'aider ?

Merci d'avance pour toute aide.

[RueDuCommerce]

Bonjour NiceDevil,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Lors de certains achats, nous vérifions effectivement l'identité de la personne ayant passé la commande. Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client.

Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction.

En effet, si on vous avait volé votre carte ou qu'un algorithme trouvé sur le net avait permis à un individu mal intentionné de trouver votre numéro, il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité. La vérification d'identité permet de pallier ce risque important.

Je vous rappelle que nous vous avons demandé de ne laisser apparaître dans la copie de votre CB que les 4 premiers numéros, les 2 derniers, et votre nom. En l'absence des autres informations, elle est inutilisable par quiconque l'intercepterait, et cette copie n'a plus qu'un seul intérêt : nous apporter la certitude que vous êtes en possession de l'originale. D'ailleurs, les documents que vous nous adressez ne sont pas conservés.

Sachez que beaucoup de marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes.

Afin que je puisse regarder votre commande, je vous invite à m'en fournir le numéro, mais comme il s'agit d'une commande galerie marchande, nous ne pourrons la réactiver.

Sachez aussi que cette procédure est validée avec la CNIL.

Je reste à votre disposition et espère que ces explications vous auront permis de comprendre notre point de vue, qui est finalement celui de nos clients

Bonne journée à vous.
Cordialement,
Michel
Equipe web
RueDuCommerce

[NiceDevil]

Bonjour,
Le numéro de ma commande est indiqué à la neuvième ligne de mon post initial, je pensais que vous l'aviez lu avant de me répondre :



Je constate hélas en vous lisant que vous me resservez le même discours sécuritaire officiel que la personne que j'ai eu au téléphone et qui a annulé de force ma commande.
Je ne pense pas que vous ayez le droit de vérifier l'identité des personnes, quoiqu'en disent vos CGV. Si on m'avait volé ma carte bancaire, j'en aurais fait mon affaire avec ma banque et cela ne vous regarderait pas.
Ce que vous appelez "vérification d'identité" ne rend donc service qu'à vous et en aucun cas, je n'ai à en supporter les inconvénients. Vous le confirmez d'ailleurs dans la suite de votre réponse lorsque vous me dites vouloir avoir la certitude que je suis en possession de la carte originale. Imaginez par exemple que je paie avec la carte de ma femme qui souhaite faire un cadeau et me charge de choisir à sa place, je devrais envoyer quoi ? C'est ridicule.
Vos concurrents sites marchands ont d'autres solutions pour éviter les arnaques, notamment l'envoi d'un code par la banque via SMS. C'est rapide et évite les situations scandaleuses et menaçantes auxquelles j'ai dû faire face.
Je suis de plus client chez vous depuis des années et n'ai jamais eu le moindre incident de paiement, ni avec cette carte ni avec une précédente !

Alors NON, votre point de vue N'EST PAS celui de vos clients. Votre procédure intrusive ne sert que VOS intérêts, elle m'indispose et m'insulte. J'ai dû supporter un harcèlement de mails et une conversation téléphonique tendue avec une de vos salariées et finir par constater qu'elle m'avait d'autorité ANNULÉ ma commande !

Je constate et chacun pourra le faire avec moi ici, que vous répondez A CÔTÉ de mes questions :
Les justificatifs que RDC a exigés l'ont été APRÈS que vous ayez encaissé mon paiement et APRÈS que l'expédition a été faite par vos soins !!!
Une fois la marchandise partie et l'argent versé chez vous, vous vouliez quoi donc ???
Lorsque j'ai eu cette femme au téléphone, je le lui ai dit ! Mais on n'enraye pas la machine RDC comme ça ...
Je lui ai dit que Colissimo m'informait par leur numéro de suivi que le colis était arrivé au centre de distribution et que mon relevé de banque indiquait que le versement avait été fait il y a 4 jours avant, savez-vous qu'elle m'a répondu que je me trompais ? Un comble !!! Que vous pouviez (de force également, vous voyez ce que ça veut dire dans le respect de votre clientèle ...) me recréditer mon compte et faire revenir la marchandise au dépôt ! Et même qu'il était possible que, malgré les allégations de La Poste, elle ne soit pas vraiment partie !!!

Résultat depuis mon message d'hier :
Le colis a été livré HIER soir, j'ai bel et bien été débité le 30 août et vous, vous n'avez pas eu de pièces justificatives de quoi que ce soit. Vous pouvez d'ailleurs me les redemander une prochaine fois si jamais je recommandais chez vous, ce dont je doute, vous ne les recevrez jamais. Il y a du monde en face, les concurrents ne manquent pas. Quand j'achetais chez vous, je venais y trouver des produits, pas des ennuis.
Ne faites pas résoudre vos difficultés (que je comprends par ailleurs) par vos clients !

Néanmoins, je ne veux pas en rester là.
Je veux informer votre Direction de ce qui m'est arrivé. Si vous avez l'email professionnel de votre Directeur Commercial, cela me fera gagner du temps et m'évitera de déranger plein de monde pour le trouver. Pas l'email d'un responsable qualité, ou d'un service consommateurs ou autre branche bidon de votre organigramme, je crois que je sais être clair ... Bref, cela mesurera aussi votre bonne volonté et la sincérité de vos réponses faites ici et m'évitera de devoir aussi me déplacer ou de payer pour avoir les informations officielles que vous êtes obligés de fournir aux greffes des tribunaux de commerce.

Même si pour moi il est trop tard, si cette aventure scandaleuse peut être évitée à d'autres, tant mieux. Si votre direction s'en foutait, évidemment, cela prouverait que j'aurais reconnu l'arbre à ses fruits. J'espère que non ...

Bonne journée à vous aussi et bon week-end.
Cordialement.

[NiceDevil]

Visiblement, il n'y a plus de suite à mon message.
J'en suis peu étonné, chacun constatera qu'une fois de plus, l'attitude de RDC pêche par sa courtoisie et son sens de la relation-clientèle.
Comme je l'ai annoncé, je vais donc devoir utiliser des moyens moins rapides et plus coûteux pour obtenir ce que je cherche.
Je transmettrai l'information à tous afin que d'autres n'aient pas aussi affaire à un mur s'ils veulent s'adresser directement à un responsable quand ils en auront besoin.

[RueDuCommerce]

Bonjour NiceDevil,

Dans un premier temps, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour le délai de réponse à votre post.

Dès que nous avons pris connaissance de celui-ci, nous nous sommes permis de le transmettre dans son intégralité aux services concernés, y compris auprès de la Direction elle-même.

Ainsi que vous avez pu l'imaginer, le mail de demande de justificatifs a été envoyé suite à une malencontreuse erreur humaine.

Nous souhaitons à nouveau vous présenter nos excuser si l'attitude des différents interlocuteurs vous a semblé inappropriée.

Bien entendu, nous restons à votre entière disposition en cas de besoin, et vous souhaitons une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[NiceDevil]

Bonjour,

Je comprends à votre réponse que je ne recevrai donc plus jamais ce genre de message et, après les excuses de votre entreprise, c'est aussi un point que j'attendais et dont j'apprécie votre confirmation.

Entre temps, mon réseau ayant fonctionné plus rapidement que je ne l'imaginais, j'hésitais à transmettre mon information à votre Direction entre M. A. de Lamarzelle, M. G. Seguillon ou M. F. Eichrodt et j'attendais des précisions sur leurs responsabilités pour décider.

Si jamais une nouvelle malencontreuse erreur humaine se produisait de nouveau, j'aurais au moins un moyen de contact direct en plus de l'information sur ce forum.

Cordialement.

[link32]

Bonjour NiceDevil,

J'ai bien peur que la pratique abusive que tu as très bien exposée perdure... c'est l'objet de mon intervention dans ce forum.

En effet, j'ai commandé hier pour mon beau-père un ordinateur sur le site RDC avec sa carte bleue via mon compte. Le paiement a été vérifié via un code securcode envoyé par sa banque sur son téléphone portable et la commande a été confirmée. Toutefois, le lendemain j'ai reçu un mail m'informant que pour "ma sécurité" il fallait que je transmette des copies de pièces justificatives tel qu'une pièce d'identité recto-verso ainsi que la carte bleue qui avait servie pour le paiement. Il m'est indiqué que ma carte bleue ne sera débitée qu'une fois la commande envoyée et les vérifications effectuées.

Je trouve comme toi qu'il s'agit d'une demande intrusive et inopportune puisque le paiement a déjà été vérifié en amont par le banque via le securcode... Je trouve cela d'autant plus honteux qu'il demande ces pièces une fois la transaction effectuée et la commande confirmée.

N'y aurait-il pas un moyen d'éviter ce genre de désagréments sans annuler la commande?

Pour ma part je me refuse à transmettre des données aussi sensibles sur internet et je pense que je ne suis pas le seul, aussi RDC ferait mieux de changer sa politique et de trouver un moyen moins intrusif de vérifier l'identité de ses clients car dans le cas contraire il risque d'en rebuter un certain nombre.

Pour ma part, je n'ai plus l'intention de commander quoi que ce soit chez eux vu leur manière malhonnête de fonctionner.

Qu'est ce qui nous garantie qu'une fois la commande finalisée, comme ils le disent, ces informations ne seront pas conservées ? RIEN

N'hésitez pas à réagir si vous êtes dans le même cas pour faire bouger les choses !