Bonjour,
Ce post pour vous relater mon histoire sans fin avec le SAV wiko.
Mon Wiko Cink Peax 2 commandé sur materiel.net était défectueux de base (Grésillement dans le haut parleur, et dans le haut parleur du correspondant, difficile d'avoir une conversation compréhensible avec son interlocuteur). Il est partit pour le SAV 15 Jours après l'avoir reçu. ( 15 Novembre 2013)
- 1 mois après (17 décembre), aucune nouvelle, malgré 3 relances par mail. J'appelle, ils on prétexté un problème informatique, le dossier n'est pas remonté dans leur logiciel, bref, il font une manipulation et tout va rentrer dans l'ordre.
- 10 Janvier, je rappelle n’ayant toujours pas de nouvelles, on me prétexte le même problème. On m’assure néanmoins que mon téléphone a été transmis au service réparation.
- 29 Janvier, toujours aucune nouvelle je rappelle, cette fois ci on me dit que mon téléphone n’a jamais été transmis au service réparation (on m’aurait menti la fois d’avant ?), on me demande la preuve de dépôt du colis à la poste, pour qu’il puissent le retrouver, car ils auraient égaré le colis (2 mois après l’avoir reçu, il est temps de s’en rendre compte!). Je commence à prendre peur. J’envoie la preuve de dépôt dans la minute par mail. Ils doivent me recontacter très rapidement pour me tenir informée.
- Le 7 Février, je rappelle, car je n’ai toujours aucune nouvelle. La personne que j’ai au téléphone me certifie, en présence, selon elle, d’un responsable, que mon téléphone n’as jamais été reçu par le SAV Wiko. On me demande d’envoyer la preuve de remise de la poste afin de me proposer un éventuel remplacement. Ayant envoyé mon téléphone dans un colis avec remise contre signature mais pas d'accusé Réception, je cours donc dans mon bureau de poste afin de leur demander d’ouvrir une enquête sur la réception du colis, durée moyenne de ce type d'enquête : 3 semaines. (Pour la petite histoire, la poste confirmera 3 semaines plus tard que wiko a bien reçu le colis).
Wiko n'est donc pas capable de savoir où se trouve un téléphone dans ses propres locaux, et ne s'inquiète visiblement pas d'en perdre ! Il semble également que ce soit au client de tout faire, appeler, envoyer des mails, courir à la poste, et même de rappeler car Wiko ne rappelle jamais !
- Le 14 Février, comme si de rien était, je reçois un mail pour me dire que mon téléphone à été déposé au point relais. Téléphone que wiko est censé avoir perdu donc ! Comme si cela ne suffisait pas, le téléphone est sale (multiples traces de doigts noirs sur la coque blanche, et surtout il n’est pas réparé, car la panne n’as pas été constaté selon eux).
Voici les actions soit-disant effectués par le SAV :
Réparation du téléphone : Comment peuvent-ils réparer quelque chose alors que la panne n'est pas constatée ?
Réinitialisation du téléphone : Etant ingénieur en développement d'applications pour smartphones, j'ai l'habitude de manipuler des smartphones Android, le téléphone était réinitialisé avant de l'envoyer.
Mise à jour du téléphone : Pour les mêmes raisons, que ci dessus, le téléphone était déjà à jour avant de l'envoyer.
Test des fonctionnalités : Qui n'as de toute évidence pas été fait, car un simple appel permet de constater le dysfonctionnement.
Autrement dit le SAV n’a rien fait, hormis de me renvoyé mon téléphone dans un état déplorable.
J’ai rappelé le SAV pour leur passer un savon, ils ne m’ont proposé aucune compensation financière, aucun échange. Ils n’ont aucune explication concernant la perte du téléphone, ou le fait qu’il ai été retrouvé. Je demande à parler a un responsable de service. On me dit qu’elle n’est pas disponible mais que je me ferait rappeler le 17 février sans faute.
- 18 Février, je rappelle ! La responsable de service est encore occupée quelque part. La personne que j’ai au téléphone me confirme que je suis en droit de réclamer un échange ou un remboursement ainsi qu’un dédommagement. Pour se faire, elle me demande d’envoyer un mail afin de synthétiser les faits, et de garder une trace écrite de ma demande. Je m’embète donc à rédiger un mail d’une 100aine de lignes récapitulant tout les faits, les dates de mes appels, etc et demandant un remboursement ou un échange du téléphone. Miracle, on me réponds ! Afin de m’éviter un second envoi vers leur SAV, on me demande de leur communiquer le nom de mon opérateur réseau (Free mobile). Je leur réponds aussitôt.
-19 Février: en réponse à mes mails de la veille, je reçois un mail m’invitant à envoyer à nouveau mon téléphone en SAV afin qu’il soit pris en charge par une “Cellule expertise”, pour qu’il soit réparé. Si le technicien juge que le téléphone n’est pas réparable, ils procéderons à l’échange standard du téléphone. On ne parle même plus d’indemnisation ! Je leur réponds que c’est en aucun cas satisfaisant, car je ne veux pas renvoyer mon téléphone pour qu’il soit à nouveau perdu pendant 3 mois, puis non réparé. Je leur explique qu’ils m'ont pris pour une imbécile pendant tout ce temps, et qu’il serait opportun pour leur image de marque de procéder à un échange sans plus de discutions.
- 20 Février, je les relance car je n’ai pas eu de réponse.
- 24 Février, je rappelle car je n’ai toujours aucune réponse. Je demande à parler à une responsable. On me dit qu’elle est en vacances et qu’elle ne rentrera que le 10 mars.
- 10 Mars, pour changer, je rappelle ! Mon correspondant ne peut pas me passer la responsable pour cause de réunion. Mais il m’informe qu’une mise à jour miracle serait sortie pour mon téléphone et qu’elle corrigerait mon problème ! Génial ! Il me l’envoie, le soir même je met mon téléphone à jour après avoir pris soins de sauvegarder mon téléphone au préalable. Et Crash ! La mise à jour plante au beau milieu, laissant mon téléphone sur un redémarrage en boucle, le rendant inutilisable. Depuis mon ordinateur, j’ouvre le fichier de mise à jour et commence à rechercher la cause du problème. Trouvé : la mise à jour que l’on m’a envoyé est prévue pour le Wiko Cink Peax, et j’ai un Cink Peax ‘2’. Heureusement que j’avais pensé à effectuer une sauvegarde. J’ai réussi à la restaurer et à redémarrer mon téléphone correctement.
- 11 Mars, je rappelle. J’explique ce qu’il s’est passé à mon interlocuteur, qui ne prends même pas la peine de s’excuser. Effectivement, il s’est trompé de mise à jour, et me renvoie la bonne! Je l’applique, pas de plantage, mais pas de résolution de problème. Et pour cause, cette mise à jour corrige les grésillement réseau dans l’écouteur pendant les appels, en coupant la 3G pendant les appels. Mais j’ai un forfait sans 3G ! La 3G est coupée en permanence sur ce téléphone. Cette mise à jour ne change donc rien !
Je ne sais plus quoi faire, dois-je leur renvoyer à nouveau et à mes frais ? Je crois que le mieux serait de le mettre sur le bon coin pas cher, afin de récupérer quelques euros et d’acheter autre chose, mais j’ai des scrupules vis à vis de la pauvre personne qui le récupérera.
A noter que mon interlocuteur du 11 mars m’as glissé que wiko n’effectuais jamais d'échange. Comment un SAV en téléphonie ne peut il jamais effectuer d’échange, surtout sachant que mon téléphone était neuf, et que le problème était présent dès la sortie de la boite ?
En espérant que mon long témoignage pourrai aider le plus de personnes possibles.