ABRITEL NON RESPECT DE SES ENGAGEMENTS

[Emma Gue]

Nous avons retenu une location d'un chalet "cottage de 25 m2" au bord du lac de Triouzoune en Corrèze pour 6 nuits.
Il y a bien une vue sur le lac mais les abords du "chalet" ressemble plus à un dépotoir où rouillent tout un amas de férailles. Un camion de location et un pédalo rouillé complètent l'endroit. Boîtier électrique à même le sol dehors. Amas de tôles en train de rouiller.
Le logement lui-même ne correspond pas au minimum attendu : prise électrique qui ne fonctionne pas et autres prises qui se descellent, chambre de 2.5 sur 2.5 avec plafond à 2 m. Fenestron au ras de la route. Lit qui repose sur un lino placé directement sur un vide sanitaire en terre battue. Lit qui est en train de s'enfoncer dans le trou. Placards inutilisables car encombrés du bric à brac du propriétaire. Matelas très tâché sans alèze. Oreillers de très mauvaise qualité. Pas d'ustensils de cuisine élémentaires (cuillère en bois, poêle, éplucheur, couteau de cuisine, saladier, etc). Plaques à gaz deux feux surmontée à 40 cm de la flamme par une étagère en contreplaqué...
Chalet en bord de route passante simple vitrage.
j'ai donc contacté le SAV d'Abritel dès notre arrivée sur la location. Il a été très compliqué de se faire comprendre par la personne au bout du fil mais j'ai reçu un mail d'ouverture de ticket.
j'ai renvoyé donc un mail explicatif très détaillé avec une vingtaine de photo dès le lundi 3 août et le mardi 4 août.
J'ai demandé qu'ils mettent en oeuvre leur garantie sérénité (relogement) ou un remboursement car nous payson plus de 170 € la nuit et nous sommes en droit de bénéficier d'un minimum de confort, de salubrité et de sécurité. Ce qui est loin d'être le cas !
Nous sommes jeudi 6 août et toujours aucune nouvelle
Je suis preneuse de vos conseils

[Sauvegarde]

Bonjour,

À mon avis, il ne faut pas attendre passivement une réponse d’Abritel : votre séjour est en cours et il faut désormais constituer un dossier précis et mettre formellement en cause à la fois le propriétaire et la plateforme.

Votre situation comporte deux aspects différents.

D’une part, certains désagréments relèvent surtout d’un logement médiocre : ustensiles insuffisants, matelas taché, oreillers de mauvaise qualité, bruit de la route ou environnement peu esthétique. Pris isolément, ces éléments ne conduisent pas nécessairement à l’annulation complète du séjour.

D’autre part, les prises qui se descellent, le boîtier électrique posé au sol, l’étagère en contreplaqué située à proximité des flammes, ainsi que le lit qui semble s’enfoncer au-dessus d’un vide sanitaire peuvent constituer de véritables défauts de sécurité et rendre le logement impropre à une occupation normale.

Vous avez eu le bon réflexe en contactant Abritel dès votre arrivée et en envoyant des photographies. Conservez impérativement :

– une copie complète de l’annonce, avec toutes les photographies et la description ;
– la confirmation de réservation et la facture ;
– vos échanges avec le propriétaire et Abritel ;
– le numéro du dossier ouvert ;
– les photographies et vidéos datées de chaque défaut ;
– les factures d’un éventuel relogement.

Envoyez immédiatement, depuis la messagerie Abritel, un message au propriétaire et au service clients indiquant clairement que vous considérez le logement comme non conforme à l’annonce et potentiellement dangereux. Demandez une réponse dans un délai très court, par exemple deux heures compte tenu du séjour en cours, avec l’une des solutions suivantes :

1. un relogement immédiat dans un hébergement équivalent ;
2. ou l’annulation du séjour et le remboursement des nuits non consommées ;
3. ainsi qu’un remboursement ou une réduction du prix pour les nuits déjà passées dans le logement.

Ne vous contentez pas de demander l’application de la « garantie Sérénité ». Demandez expressément l’ouverture d’une demande au titre de la « Tromperie substantielle » et exigez le formulaire officiel de demande de remboursement.

Attention toutefois : les conditions publiées par Abritel imposent, pour cette garantie, que le voyageur contacte le service clients dans les douze heures suivant son entrée dans les lieux, avant de quitter la location, et que le défaut soit suffisamment grave pour rendre impossible une utilisation normale du logement. Elles excluent notamment les simples problèmes de propreté, les défauts mineurs et certains problèmes liés aux abords du logement.

Vous devrez donc insister principalement sur les éléments objectifs de danger et d’impossibilité d’utiliser normalement les lieux, et non seulement sur le manque de confort.

Si vous estimez qu’il existe un danger électrique ou un risque d’incendie, ne continuez pas à utiliser les équipements concernés. Demandez au propriétaire de faire intervenir immédiatement un professionnel. En cas de danger manifeste et immédiat, quittez le logement après avoir averti par écrit le propriétaire et Abritel, et conservez toutes les factures du nouvel hébergement.

Sachez également que la garantie Abritel n’est pas votre seul recours. Le propriétaire reste tenu de vous délivrer la location correspondant à la description contractuelle. Toute offre ou tout contrat de location saisonnière doit comporter un état descriptif des lieux. Si les caractéristiques essentielles présentées dans l’annonce sont fausses ou dissimulent des défauts graves, vous pouvez réclamer au propriétaire une réduction du prix, le remboursement des nuits non consommées et, selon les circonstances, l’indemnisation de vos frais justifiés.

Après le séjour, si aucune solution amiable n’est proposée :

– adressez une mise en demeure en recommandé au propriétaire ;
– adressez parallèlement une réclamation écrite au service consommateurs d’Abritel ;
– saisissez le médiateur de la consommation désigné dans leurs conditions générales après l’échec de la réclamation ;
– effectuez éventuellement un signalement sur SignalConso pour annonce trompeuse ou hébergement présentant des défauts de sécurité ;
– puis, si nécessaire, saisissez le tribunal judiciaire pour demander le remboursement et vos frais justifiés.

Enfin, évitez d’annuler vous-même la réservation dans l’application comme s’il s’agissait d’un simple changement d’avis : Abritel pourrait alors appliquer les conditions ordinaires d’annulation du propriétaire. Faites préciser par écrit que le départ ou la demande d’annulation résulte de la non-conformité du logement.

[Emma Gue]

Bonjour
Merci beaucoup pour ces précieux conseils