Deliveroo : commande endommagée, code de réception demandé pour un échange, puis plus aucun recours

[Acop]

Bonjour à tous,

Je souhaite partager une mauvaise expérience avec Deliveroo et savoir si d'autres personnes ont déjà rencontré cette situation.

J'ai passé une commande sur Deliveroo. À son arrivée, le livreur m'a immédiatement indiqué que la commande avait été renversée pendant le transport. En constatant l'état du sac, j'ai effectivement vu qu'il était entrouvert et qu'une bonne partie des produits s'était renversée à l'intérieur. Une partie du contenu était donc inutilisable.

Le livreur m'a alors expliqué que j'avais deux possibilités : soit accepter la commande telle quelle, soit demander un échange en lui laissant repartir avec la commande endommagée. J'ai naturellement choisi l'échange.

C'est à ce moment-là que le livreur m'a demandé le code de réception. Je lui ai répondu que je ne souhaitais pas valider la réception puisque je ne recevais justement pas la commande, celle-ci repartant avec lui. Il m'a pourtant affirmé à plusieurs reprises qu'il avait absolument besoin de ce code afin de pouvoir procéder à l'échange.

Faisant confiance à un représentant de Deliveroo, j'ai fini par lui communiquer le code. Le livreur est reparti avec la commande... mais aucune nouvelle commande n'est jamais arrivée.

J'ai ensuite contacté le service client Deliveroo pour expliquer la situation. Malheureusement, on m'a répondu que, puisque le code de réception avait été communiqué, la commande était considérée comme livrée et qu'aucun remboursement, remplacement ou geste commercial ne pouvait être accordé.

Je trouve cette position particulièrement injuste. Je n'ai jamais reçu une commande consommable : le livreur a lui-même reconnu qu'elle était endommagée et m'a proposé un échange. Si j'ai communiqué le code, c'est uniquement parce qu'il m'a assuré que c'était nécessaire pour lancer cette procédure. En tant que client, je n'avais aucune raison de douter des instructions données par un livreur Deliveroo.

Je me retrouve aujourd'hui à avoir payé une commande que je n'ai jamais réellement reçue, sans possibilité de recours auprès du service client.

Je souhaiterais savoir :

si d'autres personnes ont vécu une situation similaire ;
si Deliveroo a finalement accepté de rembourser ou de remplacer la commande dans certains cas ;
et quels recours il est possible d'envisager lorsque le client a été induit en erreur par les consignes données par le livreur lui-même.

Merci d'avance pour vos retours.