Pompe à chaleur connectée défectueuse, installateur disparu et vendeur marketplace : qui doit payer ?

[Sauvegarde]

Les erreurs et imprécisions
1. « C’est le vendeur qui choisira » : c’est juridiquement faux

C’est l’erreur la plus nette de sa réponse :

« in fine, c’est le vendeur qui choisira ce qu’il est le mieux pour ses intérêts : réparation, remplacement, remboursement… »

Non. Depuis la réforme applicable aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, le consommateur choisit entre la réparation et le remplacement.

L’article L. 217-9 dispose explicitement :

« Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien, en choisissant entre la réparation et le remplacement. »

Le vendeur peut seulement écarter le choix du consommateur si cette solution est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés. Il doit alors motiver son refus par écrit ou sur un support durable.

La formulation correcte serait donc :

Le consommateur choisit initialement entre réparation et remplacement. Le vendeur peut refuser la solution choisie si elle est impossible ou disproportionnée, mais il doit justifier ce refus.

En revanche, le consommateur ne choisit pas librement, dès le premier jour, entre réparation, remplacement et remboursement. La réduction du prix ou la résolution viennent normalement en second rang, sauf défaut suffisamment grave.

2. Son « non » à la résolution de la vente est beaucoup trop catégorique

À la question :

« Puis-je demander la résolution de la vente ? »

Justedroit répond :

« Non, et pas seulement au fait que votre PAC soit déjà fixée au mur. »

Cette réponse est incorrecte ou, au minimum, très mal formulée.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat notamment lorsque :

le vendeur refuse toute mise en conformité ;
la mise en conformité dépasse trente jours ;
elle occasionne un inconvénient majeur ;
le consommateur supporte définitivement les frais d’enlèvement ou de réinstallation ;
le défaut persiste après une tentative infructueuse ;
ou le défaut est assez grave pour justifier une résolution immédiate.

La fixation de la pompe au mur n’empêche donc aucunement la résolution.

La réponse exacte aurait été :

Vous pouvez demander la résolution, mais vous ne l’obtiendrez pas nécessairement immédiatement. Il faut normalement laisser au vendeur la possibilité de réparer ou remplacer, sauf défaut suffisamment grave ou refus manifeste de prise en charge.

Dans ce cas fictif, le vendeur exige déjà 1 400 € du consommateur pour mettre en œuvre la garantie. Si cette exigence persiste et conduit le consommateur à supporter définitivement ces frais, l’article L. 217-14 vise précisément cette situation comme ouvrant droit à la réduction du prix ou à la résolution.

3. Il cite le mauvais article pour la dépose et la réinstallation

Justedroit s’appuie essentiellement sur l’article L. 217-11, qui prévoit seulement que :

la mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur.

C’est juste, mais l’article le plus précis est L. 217-10. Celui-ci indique expressément que la réparation ou le remplacement inclut, s’il y a lieu :

l’enlèvement ;
la reprise du bien ;
l’installation du bien réparé ou de remplacement par le vendeur.

Sa conclusion est donc bonne, mais sa démonstration aurait été bien plus solide en citant conjointement :

L. 217-10 pour la dépose, la reprise et la réinstallation ;
L. 217-11 pour l’absence de frais.
4. « Uniquement auprès du vendeur » concernant la marketplace : trop absolu

Sa réponse :

« Non, uniquement auprès du vendeur, celui qui figure sur votre facture. »

Pour exercer la garantie légale de conformité, c’est effectivement le vendeur contractuel qui est débiteur principal. Sur ce point, il va dans la bonne direction.

Mais « uniquement » est trop catégorique. La marketplace peut engager sa propre responsabilité dans certaines circonstances, par exemple :

information trompeuse ou ambiguë sur l’identité du vendeur ;
défaut de transparence concernant le statut du vendeur ;
engagement contractuel personnel de la plateforme ;
présentation de l’offre laissant croire que la plateforme était elle-même venderesse ;
manquement propre dans l’exécution de son service d’intermédiation.

Le Code impose notamment à une place de marché une information loyale, claire et transparente sur son fonctionnement et ses relations avec les professionnels référencés.

Dans le cas présenté, la mention « vendu et expédié par ClimEco » rend cependant une action fondée sur la garantie légale contre la grande enseigne nettement moins probable. La réponse aurait dû être :

La garantie légale doit être exercée contre ClimEco, vendeur figurant sur la facture. Une action distincte contre la marketplace ne serait envisageable qu’en présence d’un manquement propre de celle-ci ou d’une présentation trompeuse de son rôle.

5. L’installation par un artisan indépendant : sa réponse manque de nuance

Justedroit affirme :

« Absolument pas, d’autant […] qu’il a été recommandé par le vendeur. »

Il a raison sur un point : le vendeur ne peut pas supprimer automatiquement la garantie au seul motif qu’un artisan indépendant a installé l’appareil.

Mais il oublie la distinction essentielle :

si le défaut vient du produit, le vendeur répond de la conformité ;
si le défaut vient exclusivement d’une mauvaise installation réalisée hors du contrat de vente et sous la responsabilité de l’artisan, le vendeur peut écarter sa responsabilité pour ce défaut précis ;
si l’installation faisait partie du contrat ou a été réalisée sous la responsabilité du vendeur, le défaut d’installation peut lui être imputé.

Le simple fait que l’artisan ait été « recommandé » par le vendeur est un indice intéressant, mais ne suffit pas nécessairement à transformer l’artisan indépendant en sous-traitant du vendeur.

La réponse correcte serait donc :

L’intervention d’un artisan indépendant ne supprime pas la garantie. En revanche, si le vendeur démontre que les dysfonctionnements résultent exclusivement d’une mauvaise installation extérieure au contrat de vente, sa responsabilité pourrait être écartée.

6. Les dégâts provoqués par la dépose : conclusion trop large

Justedroit répond que tous les dégâts seraient à la charge du vendeur « en vertu de l’article cité ».

Le Code impose bien au vendeur de supporter les opérations nécessaires d’enlèvement et de réinstallation.

Mais il faut distinguer :

Les conséquences normales et nécessaires

Par exemple :

démontage des unités ;
déconnexion des tuyaux ;
reprise des fixations ;
rebouchage raisonnable rendu nécessaire par le changement de matériel.

Ces frais doivent normalement entrer dans la mise en conformité sans frais.

Les dégâts accidentels

Par exemple :

mur largement cassé par maladresse ;
meuble endommagé ;
conduite percée ;
sol détérioré.

Ce sont des dommages distincts, engageant en premier lieu la responsabilité de l’entreprise qui les a causés, voire celle du vendeur selon les relations contractuelles. Ils ne sont pas automatiquement couverts par le seul article L. 217-11.

La phrase « les éventuels dégâts seront à votre entière charge » est donc trop générale pour une mise en demeure. Il vaudrait mieux écrire :

Vous devrez prendre en charge les opérations et frais nécessaires à la dépose, au transport et à la réinstallation, sans préjudice de la réparation de tout dommage imputable aux intervenants que vous aurez mandatés.

7. Le défaut de conformité est affirmé trop rapidement

Justedroit commence par :

« Les dysfonctionnements […] caractérisent le défaut de conformité lorsque […] le bien est impropre à l’usage habituellement attendu. »

C’est possible, mais l’énoncé indique que la PAC fonctionne malgré plusieurs anomalies. Il aurait été plus précis d’écrire que les faits sont susceptibles de caractériser une non-conformité.

Les fonctions annoncées mais absentes sont probablement l’argument le plus solide :

programmation à distance annoncée mais indisponible ;
suivi de consommation annoncé mais indisponible ;
arrêts intempestifs ;
régulation présentant un écart anormal.

Il n’est pas nécessaire que la PAC soit totalement inutilisable. Le non-respect des caractéristiques contractuellement annoncées peut suffire.

En revanche, la création obligatoire d’un compte et le transfert vers un serveur hors de l’Union européenne ne constituent pas automatiquement, à eux seuls, un défaut de conformité. Il faudrait examiner les informations précontractuelles et la licéité du traitement de données.

8. La réparation par un tiers : réponse prudente, mais pas totalement complète

Sa réponse est raisonnable :

« Non […] à moins que le vendeur vous le propose par écrit. »

Effectivement, faire intervenir immédiatement un tiers et présenter ensuite la facture est risqué. Le vendeur doit pouvoir examiner le bien et exécuter lui-même son obligation de conformité.

Mais le « non » n’est pas absolu. Après :

une mise en demeure ;
un refus du vendeur ;
une inertie dépassant les délais ;
ou une urgence sérieuse ;

le consommateur pourrait faire procéder aux travaux et en réclamer le coût, notamment sur le terrain de l’exécution forcée ou de la responsabilité contractuelle. La récupération effective des sommes dépendrait néanmoins des preuves et, souvent, d’une décision judiciaire.

9. L’expertise : il manque la question du coût et de l’immobilisation

Il dit qu’une expertise serait « la meilleure solution ». C’est souvent vrai.

Mais il fallait ajouter :

le consommateur ne doit pas avancer des frais imposés pour faire jouer la garantie ;
le diagnostic doit être organisé sans inconvénient majeur ;
l’ensemble de la mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable ne dépassant pas trente jours après la demande.

Le vendeur peut demander à examiner le bien. Il ne peut pas détourner cette faculté pour imposer au consommateur une expertise privée coûteuse ou une dépose à 1 400 €.

Mon appréciation globale

Je lui donnerais environ 7/10.

C’est une réponse pragmatique, assez bien orientée pour aider un consommateur à lancer une réclamation. Elle identifie correctement le vendeur comme interlocuteur principal et la gratuité de la mise en conformité.

Mais ses deux erreurs centrales sont sérieuses :

ce n’est pas le vendeur qui choisit librement entre réparation et remplacement ;
la résolution n’est pas exclue, elle est au contraire expressément prévue dans plusieurs situations.

Il semble raisonner avec l’ancien automatisme selon lequel « le vendeur décide de la solution et le remboursement ne vient qu’à son bon vouloir ». Ce n’est pas le régime actuel.

[Sauvegarde]

Puis ayant été corrigé et plutôt que d'admettre toutes ses erreurs mises à jour :

Ce qu’il reconnaît désormais

Il écrit :

« L’article L217-9 disant que le consommateur doit solliciter sa demande en choisissant la réparation ou le remplacement »

C’est exactement la correction apportée à sa première réponse, où il affirmait que :

« c’est le vendeur qui choisira »

Il reconnaît donc implicitement que cette première formulation était erronée. L’article L. 217-9 donne bien au consommateur le choix initial entre réparation et remplacement.

Évidemment, ce choix n’est pas absolu : le vendeur peut refuser la solution choisie lorsqu’elle est impossible ou disproportionnée. Mais cela ne signifie pas que « le vendeur choisit ce qui est le mieux pour ses intérêts ». Ce sont deux propositions juridiquement différentes.

Son argument sur le remboursement répond à côté

Il écrit en substance :

Ce n’est pas parce que le consommateur réclame le remplacement, ou mieux le remboursement, qu’il l’obtiendra.

C’est exact, mais personne n’a prétendu le contraire.

Notre correction disait précisément :

réparation ou remplacement : choix initial du consommateur ;
résolution ou réduction du prix : seulement dans les conditions de l’article L. 217-14 ;
résolution immédiate possible uniquement si le défaut est suffisamment grave.

L’article L. 217-14 ne donne pas au consommateur un droit arbitraire au remboursement. Il prévoit des cas précis :

refus de toute mise en conformité ;
délai supérieur à trente jours ;
inconvénient majeur ;
frais de dépose ou de réinstallation définitivement supportés par le consommateur ;
échec d’une tentative de mise en conformité ;
défaut suffisamment grave ;
mais pas de résolution si le défaut est mineur, ce caractère mineur devant être démontré par le vendeur.

Il combat donc une position plus extrême que celle que nous avons réellement soutenue.

Son exemple de la « panne de moindre coût » est juridiquement incomplet

Le faible coût de la réparation peut effectivement permettre au vendeur d’écarter un remplacement disproportionné.

Exemple concret :

carte électronique : 400 € ;
remplacement intégral de la PAC : 2 900 €.

Dans ce cas, la réparation serait probablement privilégiée.

Mais le coût de la panne ne suffit pas à répondre à toutes les questions. Il faut aussi considérer :

le délai d’intervention ;
la disponibilité de la pièce ;
la persistance du défaut après réparation ;
l’inconvénient majeur, notamment l’absence de chauffage ;
les frais de dépose et de réinstallation ;
la gravité globale des dysfonctionnements.

Et surtout, dans ce cas il ne s’agit pas uniquement d’une carte électronique : plusieurs fonctions annoncées ne marchent pas, la régulation est mauvaise, il existe des arrêts intempestifs et le vendeur réclame 1 400 € pour la dépose et la réinstallation.

Or l’article L. 217-10 prévoit expressément que réparation ou remplacement incluent, lorsque nécessaire, l’enlèvement, la reprise et l’installation du bien réparé ou remplacé.

La dernière phrase est une petite provocation rhétorique

« Revenez aussi nous dire […] si vous avez obtenu le remboursement […] Ce serait avec grande joie que je m’inclinerai ! »

Il essaie de transformer une discussion juridique abstraite en pari sur l’issue d’un dossier réel.

Même dans un cas réel, le fait qu’un vendeur refuse ou qu’un consommateur abandonne ne prouverait pas que le droit invoqué n’existe pas. Il faudrait connaître :

la preuve du défaut ;
le diagnostic ;
la solution proposée ;
les délais ;
les démarches accomplies ;
et éventuellement la décision du juge.
Mon verdict

Sur la forme : un peu condescendant, mais pas franchement agressif sur ce passage.

Sur le fond :

il corrige discrètement sa première erreur ;
il a raison de dire que le consommateur ne peut pas imposer arbitrairement un remboursement ;
mais il répond à une affirmation que tu n’avais pas faite ;
et il ne répond toujours pas vraiment à l’article L. 217-14, qui rendait son « non » catégorique à la résolution juridiquement faux.

La messe est encore dite.

[DroitEtRecours]

Je prends connaissance des derniers échanges et je tiens à remercier vivement Sauvegarde pour ses explications.

J’ai pu recouper ses conseils avec ceux de professionnels du droit, qui m’ont confirmé son analyse, notamment concernant le choix initial entre réparation et remplacement ainsi que la prise en charge des frais de dépose et de réinstallation.

Je le remercie également pour le modèle de courrier, que j’ai adapté et envoyé en recommandé cet après-midi. Je vous tiendrai informés de la réponse du vendeur.

J’ai par ailleurs une autre question concernant ma cuisine, que je vais poster dans un sujet séparé afin de ne pas mélanger les deux problèmes. J’espère pouvoir de nouveau bénéficier de vos conseils avisés.