SAV Darty = [Message Modéré] + incompétence

[KarineSauzedde]

Voici le courrier que je viens d'envoyer au Directeur du Service Clients Darty :
Réclamation concernant le service après-vente – dossier n° FDSSAUZE0003670921


Monsieur,

Je me permets de porter à votre connaissance les dysfonctionnements, voire les manquements professionnels, que je rencontre avec le service après-vente de Darty.

A) Lave-vaisselle Bosch SMS4ETI28E

Le 16 janvier 2025, j’ai acheté dans votre enseigne un lave-vaisselle Bosch SMS4ETI28E. L’appareil a fonctionné normalement jusqu’à une panne.

Un rdv téléphonique de « réparation » avec le SAV a été fixé : je ne vous cache pas mon étonnement à ce moment-là de penser que l’on puisse réparer un lave-vaisselle à distance. D’autant que j’avais déjà procédé aux recommandations indiquées sur le mode d’emploi de l’appareil.

Après un appel auprès du SAV, un rendez-vous à domicile a eu lieu fin mai 2026. Le technicien a indiqué qu’il fallait changer la pièce permettant de fermer l’appareil et l’a commandée.

Le 2 juin, un nouveau technicien est intervenu de manière sommaire, a changé la pièce précédemment indiquée. Le lave-vaisselle n’a pas plus redémarré. Il m’a indiqué de procéder à un nettoyage de la cuve – une opération qui devrait pourtant relever de l’entretien automatique de l’appareil. J’ai néanmoins procédé à ce nettoyage, sans que cela ne résolve le problème : l’appareil n’a jamais fonctionné à nouveau.

J’ai donc à nouveau contacté le SAV. Les deux mêmes techniciens sont revenus ensemble le 9 juin 2026. Ils ont alors fait le constat que la porte du lave-vaisselle était cabossée à l’intérieur - ce que ni l’un ni l’autre n’avaient constaté lors des deux précédentes visites, ce qui est assez logique, la trace de cabossage est tout à fait minuscule et est certainement un défaut d’origine - et ont laissé entendre que cette détérioration serait à l’origine de la panne et de mon fait en m’accusant d’être « tombée sur la porte ». Je conteste fermement cette déclaration : aucune anomalie de ce type n’avait été relevée auparavant, je n’ai naturellement aucune raison d’endommager mon propre équipement, et je suis par ailleurs en situation d’invalidité et n’ai aucunement la force physique pour être à l’origine d’un fait de cet ordre.
Par ailleurs, en quittant mon domicile, l’un des techniciens a débranché une prise sur laquelle est également branché mon réfrigérateur-congélateur, ce dont je me suis, heureusement, rendu compte immédiatement mais interroge sur le sérieux et la formation du personnel intervenant à mon domicile.

Je viens, par ailleurs, de recevoir un devis de réparation prohibitif pour cet appareil dont je ne comprends pas le montant alors qu’il est encore sous garantie et que je ne suis absolument pas responsable de cette panne.

B) Réfrigérateur-congélateur Thomson CTH310FWH

Ma mère a commandé pour moi un réfrigérateur-congélateur, livré le 15 mai 2026, la reprise de l’ancien appareil étant prévue dans le cadre de cette commande. Or, vos livreurs ont indiqué que le nouveau modèle ne pouvait pas être installé à l’emplacement de l’ancien, et m’ont proposé d’échanger l’appareil contre un modèle moins cher. Ils ont finalement laissé le nouvel appareil au milieu de la cuisine sans procéder à son installation.

Étant en situation de handicap, j’ai dû faire appel à une association d’aide à la personne pour mettre l’appareil à l’emplacement prévu, alors qu’il s’agit d’une prestation qui aurait dû être assurée par Darty dans le cadre de la livraison et que, contrairement a ce qu’avait indiqué l’un des livreurs, le réfrigérateur est rentré sans aucun problème dans l’emplacement auquel il était destiné. Ma mère a dû régler 120 € à cette association pour ce service. La mise en service de l’appareil, prévue également dans le cadre de la prestation, n’a pas été effectuée.

Je trouve regrettable qu’une enseigne aussi reconnue que Darty/Fnac voie sa crédibilité ainsi mise en cause et suis effarée d’un tel amateurisme, d’un tel irrespect envers sa clientèle et, au final, d’une telle malhonnêteté, loin du « Contrat de confiance » qui a longtemps constitué sa force et sa réputation.

Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ce courrier et reste à votre disposition pour tout échange complémentaire. J’attends, aussi, bien entendu, la prise en charge par vos services de la réparation de mon lave-vaisselle.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.