Refus de remboursement/remplacement d'un ordinateur envoyé en réparation

[JeanLuX]

Bonjour à tous,

Je rencontre un problème avec un ordinateur portable ROG (ASUS) G14 2022, acheté 1138,38 € sur Amazon.fr le 30 juillet 2024. Suite à une panne, le service client m'a invité à le renvoyer dans un centre de réparation agréé, avec une étiquette de retour vers le service de réparation, pour faire jouer la garantie légale de 2 ans.

Le PC est arrivé au centre le 4 mai 2026. Le statut ne bougeant pas pendant plusieurs semaines, j'ai alors relancé Amazon qui m'expliqua alors que leur prestataire était surchargé en ce moment.
Capture d'écran : https://zupimages.net/up/26/24/ttgb.jpg

Finalement, quelques jours après, leur prestataire m'a envoyé ce message :

Capture d'écran : https://zupimages.net/up/26/24/3acp.jpg

N'ayant eu aucun retour d'Amazon par la suite, je les ai rappelés le 5 juin 2026. Un conseiller m'a assuré au téléphone qu'un remboursement allait être effectué, l'ordinateur n'étant ni réparable ni remplaçable (probablement par manque de pièces détachés?)

Pourtant, quelques heures plus tard, je reçois ce message d'Amazon Account Protection Services :

Capture d'écran : https://zupimages.net/up/26/24/tqtv.jpg

Le service client, impuissant, m'a redirigé vers le formulaire de réclamation (customer-appeal-form). J'y ai expliqué que ce retour s'inscrivait dans le cadre de la garantie légale et que j'avais scrupuleusement suivi leur procédure. Je reçois alors cette réponse du même service :

Capture d'écran : https://zupimages.net/up/26/24/h1r0.jpg

Avec notamment cette justification complètement lunaire :

AMZN_FR vous a livré le paquet intact, et votre signature datant du July, 2024 le confirme. Par conséquent, nous ne rembourserons ni ne remplacerons cet article.

Face à cette réponse totalement hors norme, j'ai renvoyé ce message via le formulaire (customer-appeal-form) :

Bonjour,

Je conteste votre refus de remboursement concernant la commande 402-XXXXXXX-XXXX113.
Mon ordinateur portable, utilisé normalement, est tombé en panne à pendant la garantie légale de conformité.

Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le vendeur doit délivrer un bien conforme et répondre des défauts apparaissant dans les 2 ans.

Selon les articles L217-8 à L217-11, j’ai droit à une mise en conformité par réparation ou remplacement, sans frais et dans un délai maximal de 30 jours.
Ce délais est maintenant dépassé.

Votre centre agréé ayant conclu à l’impossibilité de réparer, les articles L217-8 et L217-14 me donnent droit au remboursement ou au remplacement.
Votre refus, fondé sur une ancienne livraison signée en juillet 2024, est sans lien avec ma demande actuelle de garantie.

Je vous demande donc de régulariser ce dossier sous 8 jours, à défaut de quoi je saisirai le médiateur, SignalConso et la juridiction compétente.

Cordialement.

Depuis, c'est le silence radio. C'est une situation incroyable où Amazon semble violer à la fois ses propres CGV et le Code de la consommation.

Pour vous donner un peu plus de contexte :

• L'ordinateur a été utilisé normalement et n'a subi aucune chute (je soupçonne une panne de carte mère, fréquente sur ce modèle).
• Mon PC ne m'a toujours pas été retourné (aucun numéro de suivi), même si le statut de la commande indique le contraire depuis plusieurs jours maintenant.
• Il s'agit de mon outil de travail et j'ai l'impression qu'il est pris en otage.
• Je n'ai fait qu'un seul retour cette année, il n'y a donc aucun abus de mon côté. Je soupçonne que c'est le montant élevé qui bloque.
• Il semble y avoir une dissonance manifeste avec les dires des conseillers téléphoniques.
• La garantie expire le 31 juillet 2026. Si Amazon n'était pas capable de le réparer, j'aurais préféré l'envoyer directement chez ASUS.
• Honnêtement, la menace de fermer mon compte n'est pas la chose qui me préoccupe le plus au regard du montant en jeu.

Je me tourne donc vers la communauté : que puis-je faire pour débloquer la situation ?
D'autres personnes ont-elles déjà rencontré un problème similaire avec la garantie Amazon ?

Merci par avance pour vos retours.

[Sauvegarde]

Bonjour, pas simple de vous aider, les copies de vos courriers étant difficilement lisibles.
Augmentez la resolution ou la taille ou donner le lien vers vos images.

Cordialement

[JeanLuX]

Bonjour, pas simple de vous aider, les copies de vos courriers étant difficilement lisibles.
Augmentez la resolution ou la taille ou donner le lien vers vos images.

Cordialement

Bonjour,
Merci pour ta réponse.
Le forum impose malheureusement une limite de 530px en largeur sur les images affichés, ce qui rend l'exercice difficile.
Néanmoins, dans le message initial, je viens de rajouter des URLs complémentaire pour faciliter la lecture de ces messages.

[Sauvegarde]

Bonjour,

À mon avis, votre dossier doit maintenant sortir du simple échange avec le service client. Il faut le traiter comme un dossier de garantie légale de conformité, avec une chronologie et une mise en demeure formelle.

Le refus fondé sur la livraison initiale de juillet 2024 me paraît hors sujet : vous ne contestez pas la livraison du colis en 2024, vous invoquez une panne intervenue pendant la période de garantie légale et vous avez retourné l’ordinateur selon la procédure indiquée par Amazon.

Je vous conseille de constituer un dossier avec : facture, preuve que le vendeur est bien Amazon, demande de prise en garantie, étiquette de retour fournie, preuve d’expédition, preuve de réception au centre le 4 mai 2026, message du réparateur/prestataire, captures du refus Amazon, et historique des échanges.

Ensuite, envoyez une mise en demeure écrite à Amazon, idéalement par LRAR ou moyen équivalent traçable, en rappelant que la mise en conformité au titre de la garantie légale doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut excéder 30 jours. À ce stade, le délai semble dépassé depuis la réception du PC au centre de réparation.

Dans la mise en demeure, demandez clairement, sous 8 jours : soit le remplacement par un appareil équivalent, soit le remboursement du prix payé, soit à défaut la restitution immédiate de l’ordinateur avec un rapport d’intervention précis.

J’éviterais les appels téléphoniques, sauf à les confirmer immédiatement par écrit. Le problème semble venir d’un mauvais traitement automatisé du dossier, confondant un retour garantie avec un litige de livraison initiale.

Si Amazon ne répond pas ou maintient son refus, les étapes logiques sont : SignalConso, médiateur de la consommation mentionné dans les CGV/Aide Amazon, puis procédure judiciaire simplifiée si nécessaire. Vu le montant de 1 138,38 €, cela mérite clairement d’être poursuivi.

Point important : vérifiez aussi si le vendeur indiqué sur la facture est bien Amazon et non un vendeur tiers marketplace. Cela conditionne l’interlocuteur juridique principal.

Une LRAR de ce type :
Objet : Mise en demeure — garantie légale de conformité — ordinateur ASUS ROG G14 — commande n° [référence commande]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente mise en demeure concernant l’ordinateur portable ASUS ROG G14, acheté sur Amazon le 30 juillet 2024, pour un montant de 1 138,38 €, commande n° [référence commande].

Cet ordinateur est tombé en panne pendant la période de garantie légale de conformité. J’ai donc sollicité la prise en charge du produit au titre de cette garantie.

Conformément à la procédure qui m’a été indiquée, j’ai retourné l’ordinateur au centre de réparation désigné. Le produit a été réceptionné par ce centre le 4 mai 2026, comme l’atteste le suivi de transport joint à la présente.

À ce jour, le produit n’a été ni réparé, ni remplacé, ni remboursé, ni même restitué.

Or, votre réponse récente semble fonder le refus de prise en charge sur le fait que le colis initial aurait été livré correctement en juillet 2024. Cet argument est sans rapport avec ma demande actuelle. Je ne conteste pas la livraison initiale du produit : je demande la mise en œuvre de la garantie légale de conformité à la suite d’une panne intervenue pendant la période légale de garantie.

Je vous rappelle qu’en application des articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, le vendeur professionnel est tenu de délivrer un bien conforme et de répondre des défauts de conformité apparaissant dans le délai légal. La mise en conformité du bien doit intervenir dans un délai raisonnable, lequel ne peut excéder 30 jours à compter de la demande du consommateur.

Ce délai est désormais dépassé depuis la réception de l’ordinateur par le centre de réparation le 4 mai 2026.

En conséquence, je vous mets formellement en demeure, sous un délai de 8 jours à compter de la réception de la présente, de procéder à l’une des solutions suivantes :

le remplacement de l’ordinateur par un modèle identique ou équivalent ;
ou le remboursement intégral du prix payé, soit 1 138,38 € ;
à défaut, la restitution immédiate de mon ordinateur accompagnée d’un rapport écrit précis indiquant les raisons techniques et juridiques du refus de prise en charge.

À défaut de réponse satisfaisante dans ce délai, je me réserve le droit de saisir SignalConso, le médiateur de la consommation compétent, puis, si nécessaire, la juridiction compétente afin d’obtenir l’exécution de vos obligations, le remboursement du prix payé ainsi que l’indemnisation du préjudice subi.

Je vous demande également de cesser de traiter ce dossier comme un litige relatif à la livraison initiale du colis, ce qui ne correspond pas à l’objet de ma réclamation.

Vous trouverez ci-joint les pièces justificatives suivantes :

facture d’achat Amazon du 30 juillet 2024 ;
confirmation de commande n° [référence] ;
preuve de demande de prise en charge au titre de la garantie ;
étiquette de retour ou instructions de retour fournies ;
preuve d’expédition ;
preuve de réception du produit par le centre le 4 mai 2026 ;
échanges avec le service client Amazon ;
tout message du centre de réparation ou du prestataire ;
captures d’écran du refus ou des réponses reçues.

Dans l’attente de votre retour écrit, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.