Samsung Shop : un concentré de problèmes

[alb092]

Je déconseille de renvoyer un téléphone au Samsung Shop: certains clients l’ont fait et Samsung a déclaré avoir reçu un colis vide. Donc aucun remboursement et plus de téléphone (volé).

Les vols ont lieu à la fois pour une commande mais aussi un retour de produit.

[Juan Barrios]

UNE HONTE !!!! Fold 5 1TO acheté 2000€ en Septembre 2023, sur shop Samsung. En Février 2024 panne de WiFi et Bluetooth. 4 ALLER ET RETOUR au SAV, pour que le téléphone soit déclaré irréparable. Il acceptent son remplacement par un neuf (auu bout de deux mois ). Ils m´envoient 2 semaines plus tard un Fold 5 512Go (valeur 1300€) sans explications ni dédommagement. Suite à mon refus j´attends depuis 1 mois une réponse et solution. Au total 3 MOIS D´INDISPONIBILITÉ DU TELEPHONE. UNE HONTE !!!!@ Achetez à la FNAC OU DARTY , ILS SONT BEAUCOUP PLUS RÉACTIF ET EFFICACES !!!!

[Elji]

Bonjour,

Je vous invite à lire ce topic :
https://forum.quechoisir.org/pour-les-victimes-de-samsung-shop-t341462.html

Pour ma part j'ai pu résoudre mon problème avec Samsung shop malgré de réelles embuches et une totale non coopération de l'équipe Samsung, heureusement, nous avons des droits et parfois il faut un peu persévérer pour les faire valoir et obtenir gain de cause.

Bon courage !

[droojulie]

Bonjour à toutes et tous,

Je vous rejoins dans le cercle des pigeons victimes de Samsung Shop:

J'ai passé une pré-commande via Samsung Shop le 13/07. Je reçois un message de Chronopost me précisant que je peux aller retirer mon colis au point relai La Poste près de chez moi. Je me suis rendue au point relai le 18/07, j'ai retiré le colis qui était bien scellé (par emballage plastique fondu et étiquette Chronopost collée par dessus) et ne semblait pas compromis.
Ne voulant pas déballer un téléphone à 1200€ en plein milieu de la poste je rentre chez moi pour l'ouvrir et je découvre une basique boîte en carton dans laquelle je trouve ... Un téléphone Galaxy A04e (avec une "24month warranty for Africa" !!) et sans rien d'autre, ni bon de commande, ni rien.
18/07: Je contacte le SAV via le tchat, leur explique la situation, envoie les photos et on me dit que "c'est étrange" et qu'ils vont ouvrir une enquête et qu'ils vont revenir vers moi. En attendant, ils refusent de m'expédier ma commande de près de 1000€ !
Quelques jours après je reçois un email d'Evolis (leur entreprise partenaire qui gère les reprises téléphone) me disant qu'il me reste 3j pour envoyer mon ancien téléphone sinon je serai prélevée de 101e.
Je recontacte Samsung pour demander qu'ils suspendent ce prélèvement car je ne peux pas envoyer mon ancien téléphone sans avoir reçu le nouveau. Ils me disent que c'est pris en compte.
le 23/07, sans nouvelle de leur part je contacte de nouveau le SAV qui me dit que Chronopost leur demande de fournir un bon de livraison (or, en 2024, il n'y a plus de remise papier de bon de livraison car tout est scanné et transmis éléctroniquement). Je retourne tout de même à La Poste (mon relai) qui m'imprime le suivi avec un tampon officiel.
J'envoie une photo de ce bon + une photo du téléphone reçu (avec son IMEI) au mail indiqué ([email protected]).
Le 26/07, toujours sans nouvelle, je les recontacte par téléphone. Cette fois ils me demandent le bon de livraison, que je n'ai pas puisqu'on m'a volé le contenu entier de ma commande ! Je leur demande d'ajouter à mon dossier, l'opératrice me dit qu'ils reviendront vers moi.
Le 29/07, toujours aucune nouvelle. En les rappelant, ils m'indiquent qu'il faut attendre .
Le 30/07, je reçois un email d'Evolis qui me dit qu'ils vont me prélever les 101€ (malgré ma demande de mise en pause!) donc je recontacte Samsung par téléphone, qui n'avaient visiblement pas noté que je n'avais pas reçu de bon de commande.
L'opératrice me dit que "normalement, quand le produit vient de Samsung il y a toujours un bon de commande" sous entendu ce n'est pas de leur faute !
A ce jour, je n'ai toujours pas reçu mes produits et Samsung refuse d'honorer son contrat et respecter le code de la consommation.
Je dispose de beaucoup de screenshot de conversation (tchat, whatsapp, instagram), des emails envoyés (puisque eux ne répondent pas..), des enregistrements de conversations vocales avec le service client.
Ils me baladent et voyant vos retours je sens bien venir le refus d'honorer leur part du contrat...

Comment faire une action commune en justice ?

[alb092]

Bonjour.

Navré que vous soyez également une victime de la boutique officielle de Samsung France en ligne.

Pour faire appel à UFC que choisir : https://www.quechoisir.org/soumettre-un-litige-n48324/
Pour faire appel au site litiges.fr : https://www.litige.fr/

Pour une action commune, il faut être au moins deux. Vous pouvez trouver des dizaines de victimes sur le forum officiel de samsung: https://eu.community.samsung.com/t5/shop/bd-p/fr-estore

Vous devriez faire appel à UFC que choisir pour une telle démarche.
https://www.justice.fr/themes/action-groupe

J'ai porté mon litige avec Samsung devant la justice. Je devrais normalement obtenir gain de cause le 13 septembre. Plus d'un an après ma commande.

Bon courage.

[Goreton]

Un témoignage édifiant de plus sur l’efficacité du SAV SAMSUNG !
15 années de bons et loyaux services chez Samsung… tout mon équipement est chez eux : S24 Ultra, Tab S9, Galaxy Book 3 Ultra, Galaxy Watch Ultra, Buds 3… rien que ça !
Dernièrement, je suis victime d’une mauvaise expérience avec ma Tab S9 : tactile hasardeux, problèmes avec le stylet dont le fonctionnement est perturbé par les aimants de la Cover Samsung : obligé de défaire la couverture pour écrire avec le stylet… obligé de me rendre dans un centre de réparation tiers, agréé Samsung, mais à la réputation douteuse au vu des avis internet… on arrive en partie à résoudre le problème…
Dernier épisode en date : le clavier physique de la Cover (acheté directement sur le Samsung Shop pour être tranquille avec la garantie, 229,90 € tout de même) ne fonctionne plus du tout. Mises à jour, réinstallation, réinitialisation, rien n’y fait. Recherche sur les forums, où de nombreux autres utilisateurs ont le même souci.
Je contacte le SAV Samsung : je me fais promener de service en service, pas moins de 6 interlocuteurs différents qui se renvoient la balle : le service technique « mobiles » me renvoie sur le SAV du « Shop » qui me rebascule sur le service mobiles, etc…
45 mn plus tard, la réponse arrive enfin : un échange à neuf va être fait. Dans un premier temps rassuré de la prise en charge, la téléconseillère qui prend mon dossier en charge constaté que le dit clavier n’est plus en stock, mais qu’aucune date de réassort n’est prévue.
Sa réponse tombe : en cas de produit non en stock, les clauses de vente Samsung sont formelles, et excluent un quelconque remboursement, ni même un avoir ! Je leur fais remarquer qu’en France, une garantie légale existe et qu’elle est de 2 ans.
La téléconseillère reste inflexible : même avec un clavier en panne, je n’aurai ni échange, ni remboursement, ni avoir. Je luis fais remarquer que dans de telles conditions, parler de garantie « 2 ans » sur leurs produits frise la malhonnêteté.
Je demande à être mis en lien avec un responsable, en vain. J’insiste. La téléconseillère m’informe sèchement que leurs conditions de vente sont ainsi, et qu’elle peut à la rigueur me consentir une remise de 10% sur leur boutique, ce que je n’ai que faire, disposant qui plus est de la même remise toute l’année étant donné que tout mon matériel professionnel (je suis enseignant) est chez eux.
Mon interlocutrice finira par me raccrocher au nez.
J’ai par le passé pu expérimenter le SAV de chez Apple, pour un ancien iPad Pro qui avait un problème technique mineur, je me souviens qu’alors, mon iPad n’étant plus sous garantie ni disponible en stock, Apple me l’avait récupéré et m’avait envoyé le tout dernier modèle sans me demander la moindre participation financière. Voilà ce qu’on appelle un vrai service clients !
2024 sera donc ma dernière année chez Samsung : je vais progressivement me séparer de mes produits Samsung pour revenir vers des produits fiables et pour lesquels je n’aurai plus à trembler en cas de panne !

[Elji]

Samsung semble vraiment tout faire pour systématiquement pousser les acheteurs mécontents jusque dans les derniers retranchements juridiques...
Si vous poursuivez sur la voie juridique vous aurez gain de cause je suppose car la garantie légale de conformité européenne ne peut être balayée par de quelqconques clauses dans leurs CGV (je suppose en tout cas et j'espère sincèrement ne pas me tromper).
Le problème c'est que sans doute que Samsung doit gagner beaucoup de temps en SAV non honnorée en procédant de la sorte car au final sur 100 personnes combien vont vraiment aller au bout d'une procédure ?

Je vous invite néanmoins à tenter de contacter leur médiateur ; pour mon cas, cela était la seule chose qui m'avait permise d'obtenir une réponse et un gain de cause !

Bon courage.

(C'est vraiment désolant, car moi aussi je suis un gros client Samsung, j'ai tout de leur marque, mais ce comportement m'énerve personnellement au plus haut point et j'envisage de boycotter la marque malgré que je trouve leurs produits vraiment bons).

[lnacbdo]

Bonsoir,

@Goreton

(acheté directement sur le Samsung Shop pour être tranquille avec la garantie...)

Samsung shop ici ?
Samsung Electronics France, S.A.S au capital de 27 000 000 euros – 6, rue Fructidor – 93 400 Saint-Ouen – RCS Bobigny B 334 367 497.

Je leur fais remarquer qu’en France, une garantie légale existe et qu’elle est de 2 ans.

Ne croyez-vous pas que si vous mettiez en oeuvre - formellement - la garantie légale de conformité votre interlocutrice retrouverait rapidement de sa flexibilité afin que le vendeur respecte les délais prescrits par les textes ?

[alb092]

Bonjour.

Un vrai problème avec le service client de Samsung...

Bon courage.