[RESOLU] Problème Rue du commerce livraison – Service client

[loranC]

Bonjour,
Je me permets de présenter mon problème ici car il me semble que rueducommerce.fr est plus réactif ici que via son service client.
Historique de ma commande :
Le 01/12/2014, en prévision des achats de noël, j’ai procédé à l’achat de deux transformer book avec livraison en relais colis.

Le 02/12/2014 je reçois une demande d’envoi de pièce justificative que je renvoie immédiatement suite à un premier appel au service client (5€)

Le 03/12/2014 j’ai reçu une confirmation d’envoi avec encaissement de mon paiement pour une livraison le 05/12/2014 ou le 06/12/2014.

Le 05/12/2014 je me rends à mon relais colis pour récupérer mon colis. Cependant celui-ci étant ouvert des 2 côtés et conformément aux indications du mail de confirmation d’envoi, je refuse le colis. J’en averti immédiatement le service client en leur indiquant que j’ai pris des photos (appel à 6€). Le service client me demande d’envoyer les photos à documents_RDC@.... En m’indiquant qu’ils ouvrent une enquête et que le délai maximum est de 5 jours ouvrés et qu’on me renverra mon colis avec des produits neufs (j’avais pourtant acheté des produits neuf normalement). Le soir même j’envoie les photos en demandant si il est possible de recevoir ma deuxième commande en Chronopost. Je n’aurais aucun retour à mon mail ni à ma relance.

Le 09/12/2014 je remarque sur mon espace client que j’ai deux retours en cours et deux produits en attente de livraison. J’ouvre un des deux retours, clique sur rééditer mon bon de retour pour voir les infos qu’il contient, mais mon retour passe en annulé. Dans le doute d’avoir fait une erreur je contacte à nouveau le service client (encore appel surtaxé), on m’informe que mon retour n’a était pris en compte que le 08/12/2014 à 15h00 et qu’il me faut attendre 5 jours ouvrés et qu’il n’y a pas de problème avec mes retours.

Le 13/12/2014 je recontacte à nouveau le service client en pensant que le délai était atteint (j’ai oublie de retirer le samedi) (toujours en appel surtaxé). On m’informe que j’aurais une réponse le 15/12/2014 après midi au plus tard. Sans réponse à ma demande de modification de livraison par mail, j’en profite pour reposer la question. L’opérateur me répond que je serais livré à mon adresse de livraison en envoi prioritaire 24h et plus en relais colis.

Le 15/12/2014 sans nouvelle, je recontacte à nouveau le service client en appel surtaxé. A ma grande surprise, on m’apprend que l’enquête est toujours en cours et qu’elle peut durer jusqu’à 12 jours. 5 jours ne correspond qu’a la durée moyenne. Cependant 12 jours ouvrés amène à une fin d’enquête le 24/12/2014, ce qui me fait rire jaune quand je vois sur le site indiqué : livraison avant noël garantie. Je demande en même temps, confirmation que l’envoi se fera en envoi prioritaire, l’opérateur me répond qu’il lui est impossible de répondre à la question.

Le 16/12/2014 je décide de rappeler à nouveau le service client pour savoir ou cela en est, on me répond que l’enquête est toujours en cours et que l’on ne peut rien faire pour moi sauf remonter l’information à un nouveau service. Je demande à nouveau confirmation du type d’envoi à la fin de l’enquête, on me répond qu’on me renverra mon colis en relais colis.

Au final, je déplore le manque total de cohérence dans le discours du service client. Je déplore également l’absence de retour du service client pour m’indiquer l’avancement de mon dossier, il faut à chaque fois aller à la pêche à l’information et payer pour un appel surtaxé. Je peux comprendre qu'en cette période il y ait beaucoup de commande, cependant je trouve cela plus rassurant quand on est tenu un minimum informé.
J'aimerais également comprendre ce qui se passe lors de l'enquête car 12 jours pour confirmer que mon colis a était ouvert, je trouve cela très long.

J’aimerais savoir si il est possible de modifier mon mode de livraison (quitte à payer une partie des frais de port) pour espérer être livré avant noël.

Cordialement,

[loranC]

Suite de mes aventures (n°358885670):
N'ayant pas eu de nouvelles de Rue Du Commerce, je me décide à joindre Relais Colis pour savoir ou est mon colis.
17/12/2014 - J'ai eu Relais colis assez rapidement (Centre de Rennes) qui m’informe que suite à mon refus du 05/12/2014, le colis a était pris en charge le 13/12/2014 pour un retour, et qu'il était toujours bloqué à Rennes. Je leur ai fait part de mon incompréhension car j'avais cru comprendre que Rue Du Commerce attendait le colis pour me réexpédier un nouveau. La personne a eu l'air surprise surtout quand je lui ai dit que j'espérais avoir mon colis pour le 24/12. Elle m'a informé que les retours en général c'était 3-4 semaines surtout qu'avec les fêtes de fin d'année il n'y aurait quasiment pas de transport (2j sur 2 semaines seulement) et donc qu'il ne fallait pas espérer un retour au SAV de Rue Du Commerce avant mi Janvier.
Très surpris et déçu, mais en même temps satisfait d'avoir enfin eu une réponse claire et honnête je rappelle Rue Du Commerce.
On m'informe à nouveau qu'une enquête est en cours et qu'il faut attendre la fin de l'enquête pour être à nouveau livré. J’ai essayé de clairement et calmement expliqué que même si l’enquête durait 12 jours ouvrés mon colis ne serait jamais arrivé au SAV avant la fin de l’enquête. J’ai donné les informations que j’avais eues de la part de Relais Colis, sur le délai des retours en précisant bien que si j’avais commandé le 01/12/2014 c’était pour être livré bien avant Noël.
Le téléconseiller m’informe que quelqu’un a regardé mon dossier aujourd’hui (17/12/2014) à 13h00 donc que l’on allait revenir vers moi très vite. Comme je rééxplique que je souhaite mon colis avant le 24/12/2014 et que si j’avais su qu’il était impossible de me livrer avant le 24/12 j’aurais demandé l’annulation de ma commande et commandé ailleurs, elle me dit qu’elle va proposer que quelqu’un contacte Relais Colis afin de vérifier que mon colis est bien complet et que Relais Colis le remballe pour me le réexpédier.
Cette dernière solution pourrait me convenir, cependant je ne comprends absolument pas que cette solution ne m’est pas était proposée plus tôt…

Ayant de faible connaissance en droit, quelqu’un me t’il me dire si Rue Du Commerce est en défaut sur le fait qu’il ne m’est pas communiqué une date précise pour la re-livraison de mon colis ? (La date de livraison initiale ayant était correctement tenue)

En vous remerciant par avance,

[loranC]

Suite…
Après mon appel de ce midi je m’attendais à être contacté par quelqu’un du service client pour m’informer de l’avancée de la solution qui m’a était proposée ce midi.

Faute d’appel, je recontacte à nouveau le service client qui me ressort le même discours habituel une enquête est en cours il faut attendre. Je lui fais donc remarquer que lors de mon appel du 13/12 on m’avait garantie que j’aurais un retour le 15/12 pour un envoi de mon colis en Chronopost et livraison max pour le mercredi 17/12. On me met donc en attente le temps de faire un point sur mon dossier… 3-4 min … Il me reprend et m’explique qu’il faut que j’attende. J’explique à nouveau que j’attendais mon colis pour le 24/12 et que si j’avais su qu’il y avait un risque que je ne sois pas livré, j’aurais annulé ma commande et commandé ailleurs. J’explique également que j’ai eu des informations sur mon colis avec relais colis ; il est surpris que j’aie des informations alors que l’enquête n’est pas conclue. Je lui réexplique qu’ils n’auront jamais le colis avant la fin de l’enquête donc que je ne comprends pas ceux qu’ils attendent car je n’ai jamais eu le colis dans les mains donc le problème est entre Rue Du Commerce et Relais Colis. Et que si mon colis n’est pas livré avant le lendemain en relais colis, je n’aurais jamais mon colis pour noël.
Je viens d’ailleurs de remarquer que pour les commandes de plus de 300€ (je suis largement au delà) les frais de port en Colissimo sont offerts ce qui me permettrait d’avoir mon colis sur mon lieu de travail (et donc à l’ abri des regards pour qui les cadeaux sont destinés) dans le délai imparti. Mon interlocuteur ne semblait pas être informé de la solution proposé le midi, lui me parlait plus d'expédier les deux produits en stock qui me sont réservés. Il m'a garantie que je serais contacté le lendemain matin par quelqu’un qui me proposerait une solution.

Je trouve le discours du service client inadmissible, on a vraiment l'impression d'être pris pour des dindons (ça rime). Pas un téléconseiller ne semble au courant du problème et aucun ne tient le même discours à part il faut être patient, à votre place je réagirais de la même façon, je vous comprends, je m'excuse... Par contre personne pour apporter une vraie solution.

A suivre…

[loranC]

Suite…
18/12/2014 – Toujours aucune nouvelle du Service Client, je me décide donc à les recontacter à nouveau. Début d’appel classique, une enquête est en cours, je précise encore et toujours les mêmes éléments: que j’ai eu Relais Colis, retour pas avant mi-janvier, le problème du colis mal conditionné est un problème entre Rue Du Commerce et Relais Colis, que de toute façon je ne peux pas être tenu pour responsable car je n’ai jamais eu le colis, j’ai juste constaté qu’il était ouvert. Que toutes les dates qui m’ont étaient indiquées précisaient que je serais livrer avant Noël. Je demande donc que mon colis (les deux articles qui me sont réservés) me soit expédié aujourd'hui en LIVRAISON EXPRESS PAR CHRONOPOST à mon adresse de livraison par défaut. (Les frais de port correspondant aux prix des appels surtaxés que j’ai pu voir sur ma facture pour l’instant)
La personne du service client ne me parle même plus de délais d’enquête mais que l’enquête sera close au retour des colis au SAV (selon relais colis pas avant mi janvier). Elle n’a évidemment jamais entendu parler des solutions précédemment proposée et me dit que je n’aurais pas mon colis pour Noël et que c’est comme cela. Je la questionne donc sur le fait que cette information ne m’est jamais était communiquée, elle me répond que ce sont des plateformes différentes….. Du coup ce n’est pas la même entreprise ? Ou tout le monde ne travaille pas de la même façon ?
J’ai par ailleurs entendu un « Put**n ca va être long » au cours de notre conversation quand je le lui ai fait remarqué elle m’a dit c’était faux et que toutes les conversations étaient enregistrées et qu’on pouvait réécouter, je lui ai dit Ok mais rien…
Elle me redit qu’elle va faire un courrier au service SAV et qu’ils ont 5 jours ouvrés pour me répondre. Je lui dis que cela fait 3 fois qu’on envoie un courrier au SAV (premier renvoi vers le SAV Lundi 15/12/2014, j’aurais peut être un retour pour la fin de semaine…).

Je suis totalement déçu du site rueducommerce.com qui n’a aucune considération pour ses clients car clairement je ne suis aucunement impliqué sur ce problème mais rien n’est fait pour m’aider et du coup je n’aurais quasiment aucun cadeau à offrir à Noël.
Rue Du Commerce à un service Client déplorable dont le seul but semble être de prendre le maximum d’appel dans un minimum de temps peu importe les réponses apportées au client tant que cela ne dure pas, ils peuvent même vous promettre la lune.

A suivre ...

[loranC]

Je pense que ceci est un des derniers messages que je posterais car je n'ai plus confiance en RDC,. Voici les dernières actions tentées;
Envoi d'un mail à: [email protected] et un autre à [email protected]
en sustance le contenu est assez similaire:

Ne trouvant pas de réponse satisfaisante à votre hotline, je me permets de vous joindre directement.

Suite à mon 9eme appel à votre service client (pour la commande 358885670, on m'a communiqué cette adresse. Je vous présente ici mon problème en 5 points:

1. Je souhaitais mes produits pour noël c'est pour cela que j'ai commandé le 01/12. Si j'avais su qu'il y ait un risque de non livraison de mon colis pour cette date, j'aurais annulé ma commande et commandé ailleurs.
2. Vous avez une enquête en cours depuis le 08/12/2014 soit 8 jours ouvrés alors qu'on m'avait garantie que mon problème serait réglé en 5 jours (Appel du 13/12 à votre hotline).
3. Aucun retour de votre enquête alors qu'un seul appel à Relais colis ma permis de savoir que mon colis ne serait pas de retour chez vous avant la mi Janvier. En général les retours prennent 3-4 semaines selon Relais Colis
4. Un discours qui change à chaque appel et c'est toujours à moi de vous contacter.
5. Vous me prenez en otage pour un problème qui est uniquement entre vous et votre prestataire (la facture qui indique le transport est a votre nom, donc c'est un service que j'ai contracté avec vous). Je n'ai jamais eu le colis dans les mains car je l'ai refusé conformément à vos directives.

Du coup je ne souhaites plus attendre, je souhaites que quelqu'un de vos services me contacte aujourd'hui pour valider la solution suivante :
Je veux que mon colis (les deux articles qui me sont réservés chez vous) me soit expédié aujourd'hui en LIVRAISON EXPRESS PAR CHRONOPOST pour un montant offert correspondant à 1€ près aux appels surtaxés à votre service client. J'ai spécialement indiqué l'adresse de mon lieu de travail en favori pour simplifier les choses.

Dans l'attente d'un retour rapide de votre part,

[loranC]

Finalement devant le peu de considération du service client, et l'impossibilité à Rue Du Commerce de me livrer avant le 24/12 comme souhaité, je viens de demander le remboursement de ma commande, et j'ai commandé ailleurs. La conseillère (bien plus agréable que celle d'hier) m'a confirmé que mon achat sera remboursé, j'attends le mail de confirmation.

J'indiquerais ici si le remboursement c'est bien passé et le délai que cela a pris.

[loranC]

Toujours aucune confirmation par mail de ma demande de remboursement et d'annulation de ma commande.....
J’espère que je ne vais pas être reparti dans un cycle d'appel stérile.....

[loranC]

Bonsoir,

Pour preuve que appeler le service client 0811 74 26 50 ne sert a rien, suite à mon appel de hier matin et ma demande d'annulation de ma commande pour remboursement... je fus appelé l'après midi par quelqu'un du service SAV (je crois) qui m'informait qu'elle allait me réexpédier ma commande!!
Je pense que le service client Rue Du commerce n'est qu'une plateforme pour faire "patienter" / attendre les clients, ils doivent se dire que l'on a quelqu'un au téléphone donc on est content, et tant pis si on parle dans le vide.
A priori ma commande est annulé et je devrais être remboursé et c'est tout,aucun dédommagement (pour les appels surtaxés, pour l'attente et la prise de tête avec le "service client").
Tant pis pour moi, je préfère avoir payer plus cher (du coup comme il n'y avait plus de produit équivalent j'ai pris le modèle au dessus) mais avoir été servi rapidement (darty.com avec retrait en magasin en 1h) j'ai ma commande et mon compte n'a pas encore était débité, tout l'inverse de RdC.
A la lecture des différents posts des utilisateurs de ce forum, je me méfiais également du service SAV puisque l'on passe encore et toujours par le même numéro de téléphone (ou un numéro encore plus surtaxé).
Bref je ne dis pas merci à RdC et j'attends mon remboursement sous 5 jours selon la dernière personne que j'ai eu au téléphone... à voir si c'est vrai, je vais peut être finir sur une information correcte, il aura fallu du temps!!!

[loranC]

...Toujours aucune confirmation par mail et aucun remboursement pour l'instant mais je suppose que les 5 jours sont des jours ouvrés...

[RueDuCommerce]

Bonjour loranC,


J'ai bien pris en compte votre message qui a retenu toute mon attention.

Je comprends votre mécontentement et vous présente mes sincères excuses.

En effet, une enquête était en cours sur votre colis et à une durée de 5 jours ouvrés.

Nous avons demandé le retour de votre colis au transporteur Relais Colis et nous avons validé le remboursement de votre commande le 22/12/2014 par re-crédit de votre carte bancaire ayant servi au paiement.

Celui-ci sera visible sous 48 heures sur votre compte bancaire.

Je vous renouvelle toutes mes sincères excuses pour ce désagrément et reste à votre écoute pour toute autre question.

En vous souhaitant une agréable journée.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce