Colis reçu endommagé et vide et refus de prise en charge

[mkurlend]

Bonjour,

J'ai commandé du matériel informatique en date du 29/10 sous le numéro de commande 351709864
Le 31/10, le facteur m'apporte le colis en m'indiquant lui même que ce dernier est éventré et qu'il s'est permis d'indiquer une réserve sur le bon de livraison, bon que j'ai signé après vérification de la réserve.

Le colis étant éventré, j'arrive à accéder au "contenu" du colis sans même avoir besoin d'ouvrir celui ci.
A l'intérieur, n'était présent que la boite de la carte mère, vide elle aussi...

J'ai donc appelé le service client immédiatement. Un opérateur m'a indiqué la marche à suivre en m'envoyant un email pour remplir la réclamation. J'ai renvoyé le mail avec toutes les pièces demandées dans les 30 minutes suivant l'appel au service client. L'opérateur m'a indiqué que j'aurais une réponse dans un délai d'une semaine.

Sans nouvelle en date du 07/11, je me permet de recontacter le service client.
On m'indique qu'en effet la réclamation était prise en charge et qu'une relance a été faite, et que j'aurais une réponse dans la semaine.

Toujours sans nouvelle en date du 15/11, j'appelle de nouveau le service client. L'opérateur me dit qu'il ne peux pas communiquer avec le service réclamation et m'indique qu'il faut patienter encore quelques jours et que j'aurais des nouvelles le mercredi suivant au plus tard (19/11) car une procédure auprès de la poste était toujours en cours.
J'ai précisé avant de conclure l'entretien téléphonique que lors de mon prochain appel, je souhaitais parler à un manager, indication portée dans mon dossier.

Toujours sans nouvelle, je recontacte une fois de plus le service client (26/11).
Une fois de plus, on me dit que le dossier est en cours, mais cette fois, l'opérateur m'indique qu'une partie de ma commande est en stock et réservé à mon nom, mais l’expédition est bloquée pour "raison inconnue".
Il m'indique faire une escalade auprès de son manager et que je serais recontacté dans la journée par téléphone (et valide avec moi mon numéro de portable).

Encore une fois sans nouvelle ce jour, je décide d'appeler une fois de plus. Là, l'opératrice me dit que les documents demandés pour enclencher la procédure n'ont jamais été reçus et qu'un mail m'a été adressé, mail que je n'ai jamais reçu...
Je demande à parler à un manager, mais étrangement, un seul manager est présent et est en ce moment même en ligne avec un autre client. Ayant appelé à 19h50, je demande a être rappelé ce soir vu que le service client ferme à 21h en semaine. Quel ne fut pas ma surprise d'entendre l'opératrice me dire que ce n'était pas possible car les managers partent à 20h !!!

Depuis j'ai reçu des mails du service enquête, qui n'avaient pas lu le mail envoyé car n'avait pas compris ma question...
J'ai refais une explication : Colis reçu vide et endommagé !!!!

Aujourd'hui, j'ai reçu un mail m'indiquant que Colisposte refusait la prise en charge et que ça n'irais pas plus loin (sauf si de moi même je fait appel au médiateur de la poste...)
Que faire pour faire bouger ça ? Ce n'est pas à moi de contacter le médiateur de la poste ou tout autre transporteur, c'est au vendeur de le faire.
Et quand bien même Colisposte refuse la prise en charge, je ne peux admettre que j'ai payé pour produit non reçu et que je ne puisse ni récupérer mon matériel ni mon argent !!!!

J'envisage d'ouvrir une plainte auprès de la DGCCRF.

[mallo]

Qu'indique la réserve portée sur le bon ? Si la réserve concerne l'état du colis, l'affaire me parait mal engagée car vous avez accepté ce colis en l'état, ce qui décharge le transporteur.
Lorsqu'un colis est réceptionné abimé, il vaut mieux le refuser, surtout s'agissant de matériels "sensibles". Si les colis de RDC sont semblables à ceux de Cdiscount, il n'est pas étonnant qu'il y ai des indélicatesses commises. Ainsi, j'ai reçu dernièrement un colis de Cdiscount avec leurs marque et logo inscrits en gros sur celui-ci, de quoi tenter les malveillants !

[RueDuCommerce]

Bonjour mkurlend,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Si j'ai bien compris vous avez reçu votre commande, cependant la carte mère était manquante, ce que je regrette.

Toutefois, il s'agit d'une livraison contre signature et vous avez signé le bon de livraison et accepté en l'état.

Dans le mail d'avis d'expédition, nous mettons en garde nos clients pour ce genre de cas :

ATTENTION

Afin de prévenir tout litige ultérieur, nous vous conseillons de ne pas accepter de colis en mauvais état, reconditionné, entouré d'adhésif, trop léger ou qui aurait été ouvert pendant le transport.
Dans le cas où votre colis est entouré d'un film noir, nous vous demandons de retirer ce film en présence de l'employé de La Poste afin de pouvoir vérifier efficacement l'état de votre colis avant de l'accepter.
Veillez à nous signaler via votre Compte, suivi de commandes, bouton " Mon Service Client" et dans les meilleurs délais, tous défauts apparents de l'appareil et plus généralement de l'état du colis.

Nous avons déjà contacté Colisposte et transmis vis photos pour effectuer une réclamation, malheureusement le transporteur a refusé la spoliation car la livraison a été livrée conforme.

Notre service transport vous a invité à contacter le Médiateur de la Poste, seul recours pour vous aujourd'hui.

Si vous avez effectué cette démarche, ce dernier reviendra vers vous dès qu'il aura traité votre dossier.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce