Rue du commerce commande non reçu et non-respect du client

[Mikeinspace]

Commande 348447166
2014-10-06 – Achat de 2 disques dur de 6To d’un montant de 453.05 € chez Rue du commerce Commande effectuée pour la réalisation d’un tournage qui débute le 20 octobre 2014.

2014-10-07 – La somme est prélevée avant l’envoi de la commande.

2014-10-08 – Rueducommerce « Vous avez passé commande sur notre site www.rueducommerce.fr et nous vous remercions de votre confiance. Nous vous informons qu'un envoi a été effectué pour votre commande numéro 348447166. »

2014-10-08 – Coliposte « Colissimo vous informe que votre colis n°8G45062773387 expédié par RueduCommerce.com est en cours d'acheminement et sera livré à l'adresse suivante le jeudi 9 octobre 2014 »

2014-10-10 – Réception de la facture de rueducommerce mais aucun colis reçu malgré l’email de coliposte. Colis est noté « livré » sur le site coliposte et rueducommerce. Obligation d’attendre 24h avant de pouvoir engager une procédure de non réception du colis sur le site rueducommerce.

2014-10-11 - Ouverture de la procédure car toujours aucun colis reçu : Rueducommerce « Nous avons bien enregistré votre demande qui a pour référence de suivi [RDC-2195372-1413019910]. Elle a été transmise au service concerné qui vous apportera une réponse par email dans un délai de 5 jours ouvrés. Si vous souhaitez nous re-contacter suite à votre demande, nous vous invitons à répondre à cet email en conservant sa référence entre crochets dans l'objet de votre message de suivi. »

Il est impossible de joindre gratuitement le service après-vente par téléphone, le numéro est surtaxé. Le même numéro figure sur la facture mais ne mentionne pas un surcoût ce qui devient assez étrange au regard des lois : « 0811 74 26 50 (prix d’un appel local depuis une ligne fixe) ».

Je rappelle la loi Chatel application le 1er juin 2008 que vous semblez ignorer :
Usages pour lesquels un numéro surtaxé est interdit:
Art 29 : Vente à distance de biens et services - hors services financiers
- suivi de l’exécution de la commande
- exercice du droit de rétractation
- exercice de la garantie

2014-10-13 – Rueducommerce « Bonjour Michael, Nous constatons sur le suivi du colis en ligne que le transporteur Colissimo vous a livré le 2014-10-09 18:16:00. Bien entendu, notre service clients se tient à votre entière disposition pour toute information complémentaire. »

Un email qui les déresponsabilise face à leurs clients. Ils n’ont pas de preuve, et ne fournissent aucune explication. Je leur signifie que je n’ai pas réceptionné de colis et souhaiterai recevoir ma commande. Je suis donc obligé de les contacter sur un numéro surtaxé pour avoir des informations et une hôtesse me dit qu’elle va voir rapidement pour retrouver mon colis ou me réexpédier la commande. Elle me promet de faire de son mieux pour régulariser la situation et me livrer rapidement avant le 18 octobre 2014, date du départ pour le tournage. Je lui demande de me communiquer un numéro non surtaxé mais elle ne peut m’en fournir. Suite à cet échange constructif, je repars rassurer pour la réalisation d’un tournage qui commence sous peu.

2014-10-14 – Rueducomerce « Monsieur Boissard, Vous m'avez signalé ne pas avoir réceptionné un envoi de votre commande 348447166. Je vous confirme avoir demandé à notre transporteur la localisation du colis en question. Le transporteur dispose d'un délai maximum de 15 jours ouvrés pour nous répondre. Bien entendu, si cette réponse intervient dans un délai plus court, je reviendrai vers vous pour vous indiquer la situation et vous exposer les solutions envisageables le cas échéant. »
Ma réponse « Bonjour, Après de nombreux essais d'appels surtaxés, une hôtesse m'a promis un délai de 4/5 jours pour retrouver et réexpédier le colis. Elle m'a promis qu'elle ferait le maximum pour que le colis me parvienne avant le 18 octobre 2014 date de départ pour un tournage. Vous m'informer désormais qu'il faut 15 jours ouvrés pour une réponse du transporteur. Pourquoi me promettre par téléphone des délais courts et m’angoisser avec ce genre d'email ? Louper le tournage et recevoir le stockage après ne me sert à rien.
Pourquoi autant de temps pour vérifier ? N'avez-vous pas de suivi signé qui démontre une erreur de destinataire ? Ou est mon colis ? Qui a mon colis ? Cordialement Michael
P.S. Après une commande aussi laborieuse, je ne pense pas rester client avec tous les désagréments et le stress qui entoure cette livraison. »

2014-10-15 – Quel plaisir d’appeler un numéro surtaxé pour avoir des nouvelles sur ma commande ! La hotline me dit de lancer une procédure contre le transporteur car ils ne sont pas responsables des désagréments infligés aux clients. La hotline surtaxée ne me fournit toujours pas de numéro gratuit et donc ne respecte pas la loi Chatel qui oblige les professionnels à fournir un numéro gratuit pour le Service Après-Vente. Suite à une conversation désastreuse avec mon interlocuteur, ce dernier m’indique que je pourrais demander le remboursement des appels en envoyant une lettre recommandée (démarche impossible par d’email ou par fax). Il faut donc payer une lettre recommandée pour se faire rembourser. De plus, d’après le service, il faut que j’envoie un courrier pour demander le remboursement du recommandé. Suite à ces réponses, j’ai préféré arrêter la conversation en espérant que la situation se débloque.
Le rappel de la loi sur le fait que le vendeur est responsable de l’acheminement du colis n’a pas l’air de le faire réagir et selon lui c’est à moi de faire les démarches contre le transporteur.

Voici la loi disponible sur http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10037.xhtml :
« Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez aussi le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le vendeur est seul responsable vis-à-vis de vous de la bonne exécution de la commande. Peu importe qu'il assure lui-même les commandes ou fasse appel à d'autres prestataires (transporteurs chargés de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes...). Cette responsabilité est automatique, sans que vous ayez à prouver une faute.
Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due :
• à votre action,
• ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),
• ou à un cas de force majeure.
Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel à distance, sont considérées comme abusives. »

Suite à l’échange téléphonique rueducommerce me transmet : « Monsieur Boissard, Suite à votre réclamation concernant la non réception de votre colis 8G45062773387 nous avons demandé sa localisation à Coliposte. Ce transporteur nous informe d'une livraison conforme de votre colis le 09/10/2014. Si vous contestez la réception de cet envoi, nous devons ouvrir un dossier à votre nom auprès des services postaux.
Nous vous invitons pour ce faire à nous adresser sous 15 jours maximum :
- une lettre de contestation identique au modèle que vous trouverez ci-après, en prenant soin d'indiquer votre adresse de livraison en entête
- une photocopie de votre carte d'identité recto et verso.
A réception de ces pièces, votre dossier sera transmis à Coliposte qui ouvrira alors une enquête interne auprès du dépôt ayant assuré cette livraison, ainsi qu'une confrontation entre le livreur et vous-même. Nous tenons à attirer votre attention sur le fait que cette procédure peut aller jusqu’à un dépôt de plainte en justice de la part de Coliposte à l’égard du contrevenant. »

Voulant débloquer la situation au plus vite, je leurs transmets expressément ma carte d’identité et la lettre pré-remplie qu’ils me fournissent ainsi qu’une demande de numéro SAV non surtaxé qui respecte la loi Chatel.

2014-10-16 – Rueducommerce « Bonjour Michael Boissard, Merci de nous avoir contactés. Votre colis est déclaré livré le 09/10 par Coliposte. Etant donné que vous contestez cette livraison nous sommes dans l'obligation de demander une enquête de terrain. Cette démarche a été lancée le 15/10 et peut prendre jusqu'à 15 jours ouvrés. Nous sommes désolés pour cet incident. Nous faisons le nécessaire pour vous apporter une réponse au plus vite. Nous vous remercions de votre compréhension. »

2014-10-28 – Rappel du numéro SAV surtaxé mais toujours pas d’avancement de leur côté. On me reproche de ne pas avoir transmis les pièces demandées (carte d’identité et lettre contestation) malgré la réception d’un justificatif de réception. On me confirme que la procédure est bien ouverte en date du 16 octobre mais que je dois encore patienter malgré que les 15 jours ouvrés arrive à terme.

Rueducommerce « Bonjour Michael, Suite à votre prise de contact avec notre service client, nous vous confirmons la transmission de votre demande à notre service relation transporteurs qui reviendra rapidement vers vous par e-mail. »

Je transmets de nouveau tous les documents par plusieurs moyens (pdf, jpg, email, répondre à, ite images du prestataire, wetransfert). Le site d’envois de pièce joint fournis par le prestataire http://www.hostingpics.net/ est très inquiétant. Le site d’envois n’est pas sécurisé, avec des catégories (animaux, adulte, humour….) pour envoyer des images sur internet. Ma carte d’identité s’affiche en gros sur une page html parmi des photos internet de tout genre. Merci la sécurité et l’efficacité !!!

2014-10-29 – Rueducommmerc « Monsieur Boissard, Suite à votre réclamation concernant la non réception de votre colis 8G45062773387 nous avons demandés la localisation à Coliposte.
Ce transporteur nous informe d'une livraison conforme de votre colis le 09/10/2014.
Si vous contestez la réception de cet envoi, nous devons ouvrir un dossier à votre nom auprès des services postaux.
Nous vous invitons pour ce faire à nous adresser sous 15 jours maximum :
- une lettre de contestation identique au modèle que vous trouverez ci-après, en prenant soin d'indiquer votre adresse de livraison en entête
- une photocopie de votre carte d'identité recto et verso.
A réception de ces pièces, votre dossier sera transmis à Coliposte qui ouvrira alors une enquête interne auprès du dépôt ayant assuré cette livraison, ainsi qu'une confrontation entre le livreur et vous-même. Nous tenons à attirer votre attention sur le fait que cette procédure peut aller jusqu’à un dépôt de plainte en justice de la part de Coliposte à l’égard du contrevenant. »

Là on se moque de moi, toujours le même email et une procédure qui n’avance pas de qui se moque-t-on ?
J’envoie pour la troisième fois tous les documents par x méthodes, reçois de nouveaux les accusées de réception de rueducommerce mais pas plus d’information sur mon remboursement de commande et d’appels surtaxé.

“This is the mail system at host smtp5-g21.free.fr. Your message was successfully delivered to the destination(s) listed below. If the message was delivered to mailbox you will receive no further notifications. Otherwise you may still receive notifications of mail delivery errors from other systems.
The mail system <[email protected]>: delivery via hb03-smtp-in.groupe-rueducommerce.fr[178.251.200.70]:25: 250 ok: Message 22013641 accepted”


2014-11-03 – Bientôt 1 mois que j’ai eu le malheur de passer commande chez eux. Plus de 20 jours où on me balade au téléphone et dans les procédures à effecteur. Rueducommerce considère que c’est à moi de faire les démarches auprès de leur transporteur et ne reconnaisse pas leur erreur et les lois qu’il ne respecte pas. Le délai des 15 jours ouvrés expire en date du 05 novembre 2014 est toujours pas de nouvelle de leur part. Ils attendent certainement que je réagisse en les enrichissant à travers leur numéro surtaxé. Aucun remboursement de commande et d’appels, aucunes excuses, aucun dédommagement pour le préjudice. Je pers du temps et de l’argent avec une boutique qui se dit professionnel.
Je souhaite avoir réparation comment dois-je procéder !!!!!!

[Mikeinspace]

2014-11-06 Remboursement de ma commande reçu après beaucoup de démarche et une médiatisation sur internet qui a peut-être aidé à accélérer le processus.

[RueDuCommerce]

Bonjour Mikeinspace,

Je vous remercie pour votre message.

Si j'ai bien compris vous avez passé commande le 06/10/2014, la livraison étant estimée au 09/10/2014.

Vous avez contacté notre service client le 13/10/2014 pour indiquez que vous n'avez pas reçu le colis, j'en suis sincèrement désolée.

Après une réclamation auprès de Coliposte, le colis était déclaré livré le 09/10/2014, c'est la raison pour laquelle une enquête terrain a été ouverte et que des documents vous ont été demandés.

Je suis sincèrement désolée pour le délai de traitement votre réclamation.

Je constate effectivement qu'en date du 05/11/2014, le transporteur valide la perte du colis n°8G45062773387.

Un remboursement a été validé et votre compte PAYPAL a été recrédité le 06/11/2014.

Pour ce qui est du numéro non surtaxé, le numéro de notre service client (0811 74 26 50) n’est pas surtaxé et de tarification locale depuis une ligne fixe.

Toute facturation indiquée au début de votre appel à nos services correspond aux tarifs pratiqués par votre opérateur de téléphonie.

Si votre opérateur pratique des tarifs conventionnés, vous ne paierez que 1,4cts/min en heure creuse et 2,8cts/min en heure pleine.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce