Location DRIVALIA-Espagne incorrecte

Messagepar **Kikounache** » 10 mai 2023, 14:58

RETOUR D’EXPERIENCE
Anglet, le 10 mai 2023
Louer une voiture est une expérience qu’il est bon de raconter aux clients potentiels avant plutôt qu’après...
J’ai récemment vécu une pénible situation à l’occasion d’une location de voiture en Espagne via booking.com. Comme cela se pratique habituellement j’ai réservé une voiture pour rejoindre Torremolinos rapidement dès mon arrivée à l’aéroport de Malaga. J’ai effectué cette réservation sous l’égide de booking.com chez qui je suis membre depuis de nombreuses années.

A la descente d’avion je me dirige donc vers les agences « Rent a Car » dans l’aérogare et cherche désespérément mon loueur DRIVALIA. J’appelle alors l’agence qui m’invite à me rendre sur un parking où l’on « m’attendrait »... Je trouve ce parking et, après de nouveaux appels téléphoniques, mon interlocutrice me révèle enfin qu’elle n’est pas sur place (à l’aéroport), mais qu’une navette m’amènera jusqu’à ma voiture. Je suis surpris, car j’avais cru comprendre que la « prise en charge » se faisait à « Malaga Airport » (voir ci-dessous)... La navette m’amène ainsi en zone industrielle de Malaga, à 10 km de l’aéroport, et à 10 km également mais à l’opposé de ma destination Torremolinos. Ce qui, vous en conviendrez, ne correspond pas vraiment à mon attente...
A l’agence on m’invite alors à remplir les formalités d’usage, et pour la caution (1 000 euros !) je propose de la laisser un chèque ou de la régler par CB. Ces deux options me sont refusées. Ma CB qui est pourtant reconnue partout au monde, n’aurait pas en Espagne qualité de « Carte de Débit ». Je rappelle que rien n’est indiqué en ce sens sur le document contractuel du loueur (voir plus bas).

DRIVALIA refuse ainsi de me louer un véhicule déjà payé et m’en refuse le remboursement au motif que le délai de 48h est dépassé. Et cerise sur le gâteau : on nous abandonne sur le trottoir, à 20 km de notre destination finale, femme, enfant et valises. La moindre des corrections eut été qu’on nous ramène au lieu de « prise en charge », soit à l’aéroport ! Nous aurions alors pu nous adresser aux autres loueurs ou prendre un taxi.
J’ai une explications : le document contractuel remis par DRIVALIA indique une « prise en charge » à l’aéroport (ci-dessous). Le client pense donc légitimement que la voiture lui sera remise à l’aéroport.

Une mention invite cependant à visiter les « les instructions relatives à la prise en charge » où il est précisé textuellement (ci-dessous) :
Détail de prise en charge :
Pays : Espagne - Continent
Ville : Malaga
Emplacement : Malaga Aéroport
40 Calle Casares, Malaga, Spain - Mainland, 29004 Date : 27 Apr 2023 16:00

Le doute s’installe donc et le client interroge DRIVALIA qui confirme sans vergogne que la « prise en charge » est « à l’aéroport », sans lever cette ambiguïté qui perdure donc jusqu’a l’arrivée de l’avion à Malaga... On comprend en effet vite la supercherie qui consiste à révéler que la « délivrance du véhicule » ne se fera pas à « Malaga Airport », mais à Malaga-ville ! Cette ambiguïté est donc voulue pour mettre le client hors délais pour lui refuser tout remboursement. C’est un abus de confiance.

Devant cette [Message Modéré] commerciale j’ai évidemment saisi booking.com qui n’a hélas pas répondu à mes attentes. Mon affaire a été d’abord traitée par « Debby », puis par « Anas », puis par « Angeliki », puis par « Mouhamed »... pour terminer par un message, le 9 mai 2023 (ci-dessous), bien évidemment envoyé en « [email protected]" : « Merci de nous avoir contactés au sujet de votre réservation n° 741781204, effectuée auprès de Drivalia ES pour Malaga, et qui s’est terminée le 2023-05-04 10:00:00. Nous regrettons d'apprendre que le service dont vous avez bénéficié n'était pas à la hauteur de vos attentes. Nous savons combien ceci peut être frustrant. Notre objectif est d’offrir une expérience exceptionnelle à tous les clients qui réservent avec nous. Vos commentaires comptent beaucoup pour nous, car ils nous aident à améliorer nos services, ainsi que ceux des sociétés de location avec lesquelles nous travaillons. Nous espérons que cette expérience ne vous découragera pas de refaire appel à nos services si vous avez besoin de louer une autre voiture.
Cordialement, Booking.com"

Alors, que répondre à ce message si ce n’est que je vais bien sûr laisser des commentaires peux élogieux qui « comptent beaucoup pour booking.com »... Et celle déplorable expérience m’aura en revanche « découragé de refaire appel à ses services pour louer une voiture ».
Enfin, je ne suis pas sûr que cette arnaque (166 euros) soit un bon calcul pour DRIVALIA-Espagne, et j’ai bien peur que les retombés négatives de cette affaire ne l’affectent autrement plus que le modeste montant qui m’aura été « dérobé ».
Et désolé pour DRIVALIA-France qui n’y est évidemment pour rien dans cette triste affaire.

Messagepar **valioud** » 17 mai 2023, 14:55

mais qu’une navette m’amènera jusqu’à ma voiture. Je suis surpris, car j’avais cru comprendre que la « prise en charge » se faisait à « Malaga Airport »

Non, les loueurs sont à l'écart des aéroports importants. Il ne faut pas confondre avec une gare.