Litige Bbox édition Darty

[Ricky53]

Bonjour,

J'ai souscrit le 25/09/2014 un abonnement bbox Services Exclusifs Darty.
La mise en service a été effectuée le 09 octobre 2014.
Comme l'indique le communiqué de presse Darty, l'offre est celle de Bouygues Télécom associée à la qualité d’accompagnement client de Darty. http://www.dartyfrance.com/uploads/communiques/0828_Offres_Bouygues_Telecom_Edition_Darty.pdf
La fiche tarifaire présente sur le site de Darty précise que le débit en Zone non Dégroupée est en général de 1Mb/s IP à 15Mb/s IP (Internet Protocol).
Je constate que ma box est synchronisée à 10272 kbit/s ATM soit un débit de 8,5Mb/s IP.
Je suis assez surpris car Bouygues dans le cadre son contrat de collecte avec Orange propose bien de l’ADSL 2 + avec des débits jusqu’à 15Mb/s IP et étant proche du central (1,2km) je suis éligible.
Le 10/10/2014, j’appel le service client Darty qui après 51 minutes de conversation et de test sans détecter d’anomalie me propose le passage d’un technicien Darty à mon domicile afin de vérifier mon installation.
Le 18/10/2014 Le technicien Darty se rend à mon domicile, et procède pendant 1h30 à des vérifications sur mon installation en lien avec sa cellule d’aide technique.
Les conclusions sont les suivantes :
Aucune anomalie sur ma desserte interne et sur le réseau.
Ma ligne est bien éligible à l’ADSL 2+ mais par erreur a été configurée 8,5Mb/s IP.
Le technicien me dit qu’il demande une ouverture d’incident sur ma ligne et que le suivi se fera sur le site de www.bouyguestelecom.fr.
Le 21/10/2014 n’ayant aucun incident de déclaré sur mon suivi en ligne je contact le service client Darty. Le conseiller me dit qu’il ne voit aucun incident en cours. Il procède à de nouveaux test sans détecter d’anomalie sur ma ligne mais il ne comprend pas pourquoi non plus pourquoi je ne synchronise pas à 15Mb/s IP. Il ouvre un incident auprès de France Télécom.
Le 27/10/2014 Orange retourne l’incident à Bouygues avec pour motif STT (signalement transmis à tord) et je constate que je n’ai plus d’Internet. Je recontacte le service client Darty, on me confirme qu’il y a un problème au central sur ma ligne et qu’on ré-ouvre un incident pour rétablir ma connexion et pour régler se problème de débit.
Le 29/10/2014 Le Technicien d’Orange me contacte par téléphone afin de me confirmer que mes fils s’était débranché au central et que ma ligne était rétablit. Je lui demande ce qu’il en est pour modifier ma ligne de 8 à 15Mb/s, il me répond que Darty doit demande une modification de débit car ma ligne est configurée en IP ADSL NU 8Mb/s et qu’elle peut supporter largement de l’ADSL 2+.
Je rappel le service client Darty qui me dit être dans l’impossibilité de répondre à ma demande et qu’ils transmettent ma demande au niveau 2.
Le 30/10/2014 Le technicien niveau 2 Darty me laisse un message vocale en m’indiquant qu’il lui est impossible de me fournir de l’ADSL 2+ or cela est faux.
Je rappel le service client commercial et je demande à parler à un responsable. Je m’entretiens avec une responsable du sous traitant Darty, Intelcia, elle m’indique qu’elle ne peut accéder à ma demande et qu’elle me fait rappeler par un responsable du service technique qui ne m’a pas rappeler à ce jour.

En résumé :
Darty commercialise les offres de Bouygues.
Les conditions générales de service d’un client non dégroupé indiquent qu’il est possible d’avoir du 15Mb/s IP en ADSL 2+ sous réserve d’éligibilité.
Je suis éligible techniquement à l’ADSL 2+ mais Darty refuse de modifier auprès d’Orange ma configuration.
Dois-je en déduire que les débits indiqué dans les conditions générales de service ne sont que publicité mensongère et jamais atteignable?
Pour rappel Free a été récemment condamné pour des motifs similaires http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/internet/communique-free-condamnee-pour-haut-debit-de-soucis
Je vous demande donc de traiter ma demande sous 8 jours auquel cas je transmettrais le dossier aux services juridique de que choisir et à la DGCCRF. De plus, je demande un geste commercial de 2 mois d’abonnement offert pour le préjudice subit. J’ai du passer plus de 5 heures au téléphone avec vos services et bloquer une demi journée pour le passage du technicien.

[Relation conso Darty]

Bonjour,
Afin d'étudier votre demande et dans le but de vous apporter une réponse personnalisée, nous avons besoin de vous identifier pour accéder à votre dossier client.
Pouvez-vous nous indiquer vos coordonnées en réponse?
Merci par avance,
Le service relation consommateurs Darty

[Ricky53]

Bonjour.
Je les ai donné vendredi en privé au confianciologue qui normalement a transmis ma demande à la direction du service concerné.

[Ricky53]

Pouvez vous me donner une adresse mail que je vous envoi les infos en privé plutôt que sur le forum par mesure de confidentialité

[Ricky53]

Monsieur, suite à notre échange téléphonique de ce soir et votre mail avec les données que vous avez laissez moi vous faire part de mon désaccord.
Je persiste à vous dire que ma ligne a été configurée à tord en adsl standard et pas en adsl 2+.
1)Comme l'indique ma box dans la rubrique xdsl 192.168.1.254 je suis synchronisé à Débit DSL (descendant) 10272 kbps. Or comme indiqué dans l'offre de collecte adsl orange page 13 ( voir http://www.orange.com/fr/content/download/3657/33601/version/24/file/OdR+DSL+g%C3%A9n%C3%A9raliste+version_2014-07-27.pdf ), le maximum atteignable est de 10272 kb/s atm soit 8,5 méga ip en adsl.
2)Le technicien de d'orange ma confirmé que dans leur applicatif il est bien indiqué ip adslnu et pas adsl 2+ et que mon opérateur n'avait qu'à demander la modification de la broche au central. Votre indication sur la photo indique que je suis sur une carte compatible adsl 2+ mais pas la configuration de ma broche.
3)Ma marge de bruit est à 15db ce qui est très élevé. En effet une marge de bruit sans problème technique est entre 10 et 6db comme l'indique un de vos technicien sur ce site https://lafibre.info/bbox-adsl/reglage-marge-de-bruit/
Concernant mon cas il y a 2 possibilitée :
Cas 1 : Ma ligne est pertubée ou de mauvaise qualité entraine un nombre important de CRC. Dans ce cas présent un DLM se me en route pour augmenter ma marge de bruit, ce qui a pour effet de réduire le débit et de stabiliser la ligne. Or je n'ai aucune CRC dans les valeurs de ma box et votre photo indique que je n'ai aucun DLM sur ma ligne.
Cas 2 (que je retiens) : Ma ligne a été configurée en 10272 par défaut et la synchro reste fixe en permanence, le DSLAM génère une synchro fixe à ce débit et aucune amélioration de débit n'est possible.
Vous avez signalé l'incident à Orange pour problème de débit or il n'y en a aucun car ma ligne est configurée à 10272 et j'ai 10272 sans crc donc tout va bien pour eux.
Conclusion il faut demander à Orange de configurer ma ligne en adsl2+ ou une expertise comme le prévoit la procédure car il y a bien un problème existant.
De plus lors du message que vous m'avez laissé, vous m'indiquez que si je conteste je dois le faire part à Orange. Or cela est totalement faux car je paie mon abonnement à vous et vous êtes là pour me représenter auprès d'eux.
Je pense avoir été clair dans mes propos qui sont cohérent. Si vous persistez dans ce sens je saisi la DGCCRF et je ferai par du dossier à l'ARCEP.
Cordialement

[Ricky53]

Bonjour, en complément d'info je vous rappel c'est sur le site de Bouygues que figure la mention que l'on passe en par Orange dans ma zone Le débit sont auto adaptatif en fonction des caractéristiques de ligne et négocié en fonction par le dslam. Il est anormal dans mon cas d'obtenir 15db de marge de bruit sans crc en étant à1,2km du central et une ligne neuve en desserte interne (qui d'ailleurs a été controlée par un technicien Darty), il faut vivre dans le central pour avoir le 15M ip?.
Je pense sincèrement que vous refourguez vos anciens contrat Darty Box techniquement qui eux spécifiait débit à 10272 soit 8,5Méga ip en non dégroupé mais que vous n'assumez pas d'avoir maintenu ces conditions!

[Ricky53]

Voilà la réponse apportée par le technicien de niveau 2 de la hotline technique.
Vous avez un débit de 10272 kbit/s ATM. Dans nos contrats il indiqué "jusqu'à 15 Méga ip" soit 18000 kbit/s ATM.
Ceci est un maximum en fonction de votre ligne, nous n'avons aucune obligation de le fournir car c'est un débit maximum vous êtes dans la moyenne donc tout va bien. Votre adsl+téléphone fonctionne donc nous n'avons aucune autre obligation et si vous n'êtes pas content vous n'avez qu'à résilier.
Celui-ci m'a indiqué que la marge de bruit influait très peu sur le débit (15db alors que la norme est à 10db).
Ce que je constate c'est que malgré que je soit proche du central soit 1,2km, les fameux 15 méga ne me sont pas octroyé et je pense que peu de personnes l'obtiennent au vu des réclamation identique sur le forum assistance Bouygues.
Je transmet le dossier à la DGCCRF qui permettra de mettre la lumière sur qui de Darty, Bouygues, Orange ou moi dans ce système.
Notez que j'ai bien indiqué à mon interlocuteur Darty que le technicien Orange qui m'a contacté pour ce problème m'a confirmé que ma ligne était configurée en 10272 par défaut, et que mon opérateur n'avait qu'à demander la modification de ligne en adsl nu 18 mégamax. Le technicien Darty me répond à cela que c'est faux et qu'il y a erreur de sa part. Il refuse de demander une expertise de ligne à Orange et maintien nous ne pouvons rien faire de mieux.

[Relation conso Darty]

Bonjour
Après analyse, le raccordement de la ligne est bien en ADSL2+ avec un débit actuel à 10,2Mbits. Conformément à notre échange téléphonique du 04 Novembre 2014, l’offre est bien en corrélation avec le contrat qui stipule un débit « Jusqu’à 15Mbits ». Les engagements contractuels sont donc bien respectés et nous avons pu confirmer lors de l’appel la fonctionnalité de l’intégralité des services.​

[Ricky53]

Bonjour.
Je prend note que vous ne tenez pas compte qu'orange m'a bien précisé que ma ligne était configurée à tord à 10 mega Atm max. Que vous avez demandé une intervention pour problème technique sur la ligne mais pas pour problème de configuration de la ligne.
Il vous suffisait de modifier la configuration d'ip/adsl nu 10 mega atm à 15 mega IP max.
Vous vendez un contrat qui ne permet pas d'atteindre les debits annoncé quand la configuration technique du client le permet soit 1,2km du central et un affaiblissement inferieur à 32db.
Ceci pourrait être assimilé à de la publicité mensongère mais c'est la dgccrf qui le déterminera lors de son enquête.
Je suis votre client et votre devoir est de prendre en compte mes éléments qui s' appuit sur des données fiable et pas fantaisiste. Votre devoir d'operateur aurait serait de recevoir mes arguments et de demander une expertise comme le prevoit la procédure en non degroupée.
Cordialement.

[Relation conso Darty]

Bonjour,

Le débit d’une ligne ne peut être configuré manuellement car il dépend des infrastructures matérielles existantes. Comme il est précisé dans les Conditions Générales de Service de votre contrat : « Les débits indiqués sont des maximums théoriques. Ils dépendent, de votre emplacement géographique, du nombre d’utilisateurs à un instant donné et de l’équipement et du matériel utilisé. De plus, pour les Services Fixes, les débits et les offres accessibles dépendent de la compatibilité de la ligne qui raccorde votre logement à nos installations ou à celles d'Orange dans les cas de dégroupage partiel ». Votre débit actuel à 10,2Mbits est donc bien en corrélation avec votre contrat qui stipule un débit jusqu’à 15Mbits, comme l’a montré le test de ligne dont nous vous avons fait suivre les résultats par mail le 4 novembre.

Le Service Relation Consommateurs Darty