Casse de bouteilles dans un colis et maquillage ...

[giric41]

Bonjour,
Voilà ce qui c'est passé, le colis qui a été livré au point Mondial Relais de mon client était en parfait état, donc il l'a accepté.
Mais le problème est, que ce colis qu'il a accepté n'était pas le colis que moi j'ai déposé à mon point Mondial Relais 3 jours avant.Dans le transport, le colis a été abîmé et une bouteille a été cassée, le colis a été refait, l'étiquette de transport aussi, les 4 bouteilles restantes, toutes imbibées de vin on été replacées dans le nouveau colis, et celui-ci est arrivé à destination dans un état tout neuf, et c'est à l'ouverture de ce carton que mon client c'est aperçu du subterfuge et m'a contacté en me disant qu'il m'avait payé 5 bouteilles et que je lui en avait mis que 4 et de plus toute abîmées, que je n'était pas sérieux et qu'il allait porter plainte.
Je lui ai demandé aussitôt de m'envoyer les photos de ce colis, et là, la grosse surprise, j'ai déposé un colis de dimensions 300 x 200 x 150, emballé dans un plastic noir, avec une étiquette de transport de 160 x 170 collée en son milieu, et je reçois les photos d'un colis en carton, non emballé, de 600 x 300 x 300 avec une petite étiquette de transport collée sur le côté, et a l'intérieur 4 bouteilles en vrac. Avouez qu'il y a de quoi se poser des questions??
Je trouve ce procédé très malhonnête pour un transporteur, pourquoi ne pas avertir de la casse, pourquoi cacher et masquer l'incident de transport en refaisant un autre carton, moi, je suis passé pour un [Message Modéré] aux yeux de mon client avant de comprendre ce qui c'était passé, il s'est ensuite excusé quand je lui ai expliqué la supercherie et envoyé les photos de mon colis de départ. Je lui ai donc rapidement remboursé le prix d'une bouteille et j'ai porté réclamation chez M.R.

1ère réponse de MR:
Après analyse de votre dossier, nous sommes au regret de vous annoncer que nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande. En effet, lors de la livraison de votre colis le 20/08/2022, il était possible de le refuser. Nous vous rappelons que tout colis endommagé doit être refusé en point relais afin que nous puissions procéder à l'analyse de la conformité de l'emballage.

2ème réponse de M.R:
Nous sommes au regret de vous confirmer les termes de notre précédent échange.
Pour un problème lié à la casse du colis, il est nécessaire que nous ayons connaissance de la détérioration de celui-ci. Le colis étant livré, nous n’avons plus la possibilité de procéder à des vérifications, nous ne pouvons donc intervenir sur ce dossier. Après analyse de votre dossier, nous vous informons que nous avons besoin d'éléments complémentaires pour répondre à votre demande. Auriez-vous la possibilité de nous faire parvenir, en retour de ce mail, des photos du ou des produits contenus dans votre colis ainsi que de son emballage ? Dès réception de ces éléments, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

Ma réponse:
Les pièces jointes:
- 1ère photo: Les bouteilles emballées en fond de colis.
- 2ème photo: Les bouteilles emballées en haut du colis.
- 3ème photo: Mon colis 300 x 200 x 150, emballé dans un plastique noir, avec les 5 bouteilles en parfait état, et une étiquette de transport de 170 x 160.
- 4ème photo: Colis reçu par mon client, 600 x 300 x 300 avec seulement 4 bouteilles en vrac dedans.
- 5ème photo: Petite étiquette sur un colis refait, qui n'est pas la même que celle que j'ai imprimée.
- 6ème photo: État des bouteilles abîmées dans le colis refait.

Et leur réponse finale:
Après analyse de votre dossier, nous ne pouvons prendre en charge votre demande. Nous ne constatons aucune casse concernant votre colis, de ce fait nous ne pouvons intervenir sur votre dossier.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous prenons connaissance de votre commentaire et nous sommes navrés d’apprendre que le contenu du colis était endommagé à l’arrivée.

En effet, lorsqu’un colis est endommagé à l'arrivée ou ouvert, ou si vous entendez un bruit de casse, il est impératif de ne pas l'accepter et de contacter nos services dédiés afin qu’un litige soit ouvert.

Le colis est ensuite envoyé au service expertise qui effectue un contrôle du contenu et de l'emballage.

Si les conditions d'envoi [cf CGV (conditions de vente §5,6 et 12) https://www.mondialrelay.fr/envoi-de-colis/conditions-generales-de-vente/] sont respectées, la procédure d'indemnisation est déclenchée.

Dès lors que le colis est retiré, il y transfert de responsabilité et nous ne pouvons plus être tenus responsables.

Nous avons à nouveau transmis votre dossier à notre service dédié.

A l'avenir, nous espérons regagner votre confiance.

Cordialement,

L’équipe MONDIAL RELAY