Litige table de jardin - Aucun SAV possible

[emmanuelp]

Bonjour,

J'ai un litige avec CASTORAMA Nantes la Beaujoire au sujet d'une table de jardin achetée en avril 2019 et dont le plateau en verre s'est brisé après 3 jours.

A ce jour, j'ai tenté diverses démarches, mais force est de constater que la volontée du magasin semble etre de me faire abandonner...
J'étais pourtant disposé à payé les pièces de rechanges...

Voici une chronologie des faits :

12/04/2019 - Commande de la table directement dans le magasin Nantes la Beaujoire

19/04/2019 - Retrait de la table en magasin puis montage de table (table déjà assemblée, il ne reste que les pieds à monter)

22/04/2019 - Accident! Le plateau en verre se brise après avoir poser un plat chaud mais non brulant dessus (plat familiale)

24/04/2019 - Envoi d'un mail de déclaration d'incident à la chef de rayon du magasin avec copie facture et photos sinistre

27/04/2019 - Retour du magasin. Tout défaut de plateau aurait dû être identifié immédiatement après réception du plateau. En conséquence, le magasin ne peut donner suite à ma demande (le plateau étant opaque et difficilement accessible par en dessous du fait de la rallonge, il aurait été difficile de voir un éventuel défaut...)

27/04/2019 - Rédaction d'un avis pour la table sur le site Castorama.fr

11/05/2019 - Retour du magasin par téléphone puis mail. Suite à mes relances, le magasin s'engage à se rapprocher du fournisseur et à me faire un geste commercial si aucune solution ne pouvait être trouvée

27/06/2019 - Sans retour du magasin, je recontacte la chef de rayon qui m'annonce qu'aucune solution ne peut être trouvée avec le fournisseur. Elle m'informe donc que pour un geste commercial, il faudra que je prenne rendez vous avec elle.

28/06/2019 - Envoi d'un mail à la chef de rayon du magasin pour savoir si je pouvais passer dans la matinée du 06 juillet pour geste commercial sur une nouvelle table.

10/07/2019 - En l'absence de réponse, je me déplace en magasin afin de tenter de voir la chef de rayon. Celle ci est absence, mais on m'informe qu'elle sera présente le 12/07.

12/07/2019 - Nouveau déplacement en magasin. La chef de rayon est surprise et pensait que je m'étais arrangé autrement. Elle m'annonce que leur stock est épuisé et qu'il ne reste que le modèle d'exposition.

Commencent alors les négociations...
Je demande alors ce qui est faisable sur cette table qui n'est pas neuve
On me répond que je peux avoir 50€ de réduction sur cette table à 350€.

Je suis alors surpris du fait que je m'attendait à plus pour une table non neuve et d'autant plus dans le contexte du geste commercial qui devait être fait.

On me répond que les modèles d'expositions sont habituellement laissés à -20% mais qu'on ne peut me faire plus que 50€

Je répond qu'il est étonnant qu'on me cède la table plus cher que le tarif habituellement accordé aux modèles d'exposition et je demande une réponse officielle par mail

On me répond que mes coordonnées ont été effacées (pas étonnant que je n'avais plus de nouvelles)

Je renvois alors un mail avec mes coordonnées.

J'ai donc reçu dans l'après midi su 12/07 une confirmation des 50€ de remise possibles sur la table.

Vous comprendrez donc que je suis déçu, que ma table se soit cassée seulement 3 jours après la réception, qu'il ne soit pas possible de commander des pièces de rechange sans que j'en ai été averti au moment de l'achat (cf. l’article L. 111-4 du Code de la consommation) et que le magasin de Nantes la Beaujoire ne donne pas l'impression de vouloir faire un geste commercial.


En conséquence, j'ai donc déposé un dossier auprès de la DGCCRF (Dossier n° 2019-809).

Dans l'attente d'une suite, ils m'ont communiqué l'ensemble des Garanties Commerciales et Légales de Conformité desquelles le magasin ne peut se soustraire.

En l'accord avec l'article L616-1 du code la consommation, j'ai alors demandé au service client Castorama les coordonnées du ou des médiateurs dont ils dépendent. Je n'ai depuis reçu aucune réponse (surprenant...)


Pour rappel, voici ce que dit l'article L616-1 du code la consommation :
"Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d'Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services".

Je suis donc dans en droit de demander ces informations et je trouve honteux le comportement de cette enseigne.

[Castorama]

Bonjour, je suis désolée pour cette situation, je comprends parfaitement l'émotion qui vous a traversée lors de la découverte de votre table dans cet état.

Ce phénomène est connu et a déjà été étudié par plusieurs spécialistes indépendants. Je vous invite à prendre connaissance de cet article de la Commission de sécurité des consommateurs.

https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/cnc/Avis_CSC/2010_AVIS_ELEMENTS_VERRE.pdf

Le procédé industriel de traitement du verre dit de sécurité vise à prolonger la durée de vie du produit, qui serait à défaut instantanément détruit au moindre coup. Il vise également à prévenir le risque de blessure en cas de bris. Malheureusement, de par la nature du verre, il est actuellement impossible de prévenir l'éclatement en cas de choc thermique, et de déterminer la cause de ce choc.

A ce stade, la responsabilité de Castorama n’est donc pas engagée.

Jennifer Castorama France

[Cathy2308]

Bonjour,
Je me permets de vous répondre, rencontrant le même souci que vous par rapport à cette table de jardin en verre trempée...
Sans aucune raison apparente, la table c'est brisée toute seule, nous étions dans le salon notre baie vitrée était grande ouverte lorsque nous avons entendu un bruit et avons constaté que la table de jardin s'était brisée...
Aujourd’hui malgré mes appels et mail envoyé, je suis même repassée au service SAV de cette enseigne CASTORAMA, il faut que les gens sachent qu'il ne faut pas du Tout leur faire confiance ils n'ont aucun respect vis à vis de leurs clients, cette responsable SAV n'a JAMAIS daigné me rappeler, ni me répondre...
Ce qui est très choquant c'est que j'étais allée la 1ère fois dans leur service et un jeune homme me faisait immédiatement part qu'il allait me rembourser ma table étant encore sous garantie, seulement ce jour précis, je n'étais pas avec cette table qui reste très imposante sans cela j'aurais eu mon remboursement immédiat et sans le BLOCUS de cette responsable, qui fuit ses responsabilités, puisque lorsqu'on attend une réponse de sa part c'est le NÉANT ...
Pouvez-vous me dire ce qu'il en a été de votre côté.
pour ma part, après un nouvel appel, ce jour, sans possibilité d'obtenir cette charmante et polie personne, j'appelle sur le champ ma protection juridique et ne lâchera pas l'affaire..
J'ai constaté que pas plus tard que l'été dernier ces mêmes modèles de tables vendu sous une autre enseigne, HESPERIDE et chez MR BRICOLAGE qui eux ont été correct car ils ont à tous leurs clients pris en compte ces incidents qui étaient exactement les mêmes que moi, table se brisant sans aucune raison, il apparaitrait que cela vient d'un Choc thermique, mais cela dépasse l'intelligence et l'entendement de ces personnes de chez CASTORAMA...
Ils ont une MULTITUDES de casseroles de clients mais ne daignent pas en faire cas...
Je demande que cette enseigne cesse de prendre leur clients pour des vache à lait ...
J'attends d'autres témoignages qui ont eu ce même type de problème avec ces tables en verre avec rallonges dimensions totale 3m..
Bien cordialement,
Cathy