Zoomalia erreur de livraison refus de remboursement sans plainte

[D-ADAM]

Bonjour,

J'ai passé une commande sur le site de Zoomalia concernant de la nourriture pour mon chat, étant pressé j'ai payé pour une livraison express en 24h. Le colis devait m’être livré le 16 juillet 2021. Ma femme étant en télétravail elle est resté à domicile toute la journée.

Le 16 juillet je reçoit un appel du livreur mais le temps de décrocher l'appel était déjà terminé, j'ai essayé de rappeler le numéro mais impossible de le joindre.
Peu après j'ai reçu un message de chronopost m'indiquant que mon colis avait été déposé en lieu sur. Ma femme cherche alors le colis dans l'ensemble de notre immeuble mais elle ne met pas la main dessus.
J'appelle alors le service client chronopost ils me répondent que le colis est en lieu sur, dans un coin beige . Cependant aucun mur de ma résidence n'est beige. Ils me disent alors de faire une réclamation au vendeur.

Je contact le sav ZOOMALIA qui lance une enquête et m'envoie une photo du lieu de dépôt du colis. Comme je le pensais il ne s'agit pas de mon immeuble mais d'un autre (impossible de dire où). J'envoie une photo des parties communes de mon immeuble au SAV zoomalia en leur demandant si le livreur ne se serait pas trompé d’adresse ils me répondent qu'effectivement et qu'ils contactent chronopost.

Sans nouvelles je relance le sav qui me demande de porter plainte pour vol. Cependant le colis n'étant pas volé mais mal livré le commissariat me dit que ça n'est pas à moi de porter plainte.

J’explique cela au SAV et ils continuent de me dire en boucle de porter plainte et ne veulent pas procéder au remboursement ni à la relivraison. Cela fait un mois que cela dure, chaque contact fini par zoomalia me disant qu'ils ne feront rien sans plainte.

Dans notre dernier échange je citais le code de la consommation qui dit que je suis responsable du colis que si j'en prends possession physique et que comme ils l'ont reconnu il ne m'a pas été livré, donc qu'ils en sont les responsable. Mais je n'ai aucun retour depuis 2/3 jours.

J'envisageais de les signaler auprès de signal.conso car je pense que la procédure de plainte est faite pour décourager les gens et qu'ils abandonnent leurs demandes de remboursement.
Je voulais aussi passer par un médiateur de litige. Leurs CGU citent MEDIA-NET-Conso mais je ne trouve pas moyen de les contacter en ligne.

Quels conseils avez vous à me donner ?

Merci d’avance !

[valioud]

Le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison au moment de la transaction. Il se doit respecter le délai annoncé.

Il semble que le respect du délai de livraison était une condition sine qua non de votre commande. Vous pouvez donc demander la résolution du contrat en vous appuyant sur l’article 216-2 du code de la consommation. A faire à travers une lettre AR à leur service clients.