Orange - SPB : Délais de réparation et tournage en rond

[GrainDePoussiere]

Bonjour à tous,

Je viens apporter un témoignage supplémentaire concernant l'assurance SPB d'Orange.

Mon Téléphone a prit l'eau le 21 juillet, j'ai déclaré le sinistre 3 jours plus tard et envoyé le téléphone dans la foulée. Il s'agit d'un Sony Xperia Z3. J'ai bien reçu un mail comme quoi le téléphone avait été reçu quelques jours plus tard (même si le mail m'a été envoyé en réalité 3 jours après que collissimo m'ait confirmé la livraison). Dans le même temps je demande un téléphone de prêt (on me demande une caution de 150€ pour un Galaxy Ace, téléphone qui vaut en réalité bien moins que ce prix mais passons....).

Nous sommes donc pour l'instant aux alentours du 1er aout et à partir de ce moment mon attente commence.
Le 10 aout, le prestataire de réparation me contacte sur mon téléphone professionnel, pour me proposer un choix. En effet, mon téléphone n'étant pas de la couleur la plus commune (le mien est vert, la plupart sont blancs ou noirs) ils ne disposent pas des pièces de la bonne couleur. Mon choix est donc simple :
- soit j'accepte qu'ils me réparent mon téléphone avec des pièces de remplacement pour Xperia Z3 noir dont ils disposent. Si je choisis cette option, le téléphone, me disent ils, sera réparé et renvoyé dans la journée
- soit ils recommandent des pièces de la bonne couleur. La commande prendra 10 jours et ils me répareront mon tel et me le renvoieront "dès que possible"

Comme je sens moyennement le coup de la commande de nouvelles pièces, et que dans le premier cas, dans le pire des cas je me retrouve avec un téléphone un peu original avec un mix de couleur noir-vert (une pièce unique !!!) je choisis la première option.

Et j’attends... au bout de quelques jours, sans Mail, ni coup de téléphone, ni téléphone dans ma boite aux lettres, et arrivant au bout du premier mois de prêt de mon mobile, j’appelle le service suivi de dossier de SPB (premier appel donc : le 18/08/2015) qui "comprend que la situation commence à être urgente", qui "demande un rapport de la situation au prestataire" et qui "fais passer mon dossier en urgence". Entre temps je demande un deuxième mois de prêt de mon portable. On me l'accorde tout de suite, en me précisant cependant que je ne pourrai pas prolonger à nouveau.
Je réattend donc. Pas de nouvelle au bout de quelques jours, j’appelle de nouveau (2ème appel : le 21/08/2015) , on me dit que la demande de rapport à été envoyé à la mauvaise personne, à un intermédiaire en trop ou j'ai pas trop bien compris exactement. Cette fois ci, la demande de rapport est envoyée au bon prestataire, et on me dit de rappeler le lundi suivant (histoire de laisser passer le week-end). En plus de ça, on passe mon dossier en "urgent' et on me dit qu'on me tiendra au courant par mail au fur et à mesure. Le lundi je rappelle donc (3ème appel : le 24/08/2015), et la rien de neuf à part le blabla habituel, dossier en urgence, mail.... En revanche information utile, si on ne me répond pas dans les 10 jours légaux, on passe à l'étape suivante du remboursement/replacement à neuf.
Le samedi suivant je reçois un mail (hourra) pour me dire que .... la réparation à pris un "LÉGER" retard et ... c'est tout. Je pense surtout que c'était histoire de répondre quelque jours pendant les fameux 10 jours légaux, et ne pas avoir à me rembourser. Autrement dit, on me prend pour un idiot.
Après m'être tapé la tête contre les murs je décide de prendre mon mal en patience. Jusqu'à aujourd'hui, je rappelle à nouveau, et la rebelotte, demande de rapport, 10 jours légaux blabla. Je fais tout de même remarquer qu'on est déjà passé par là, et que rien n’empêche leur prestataire de renvoyer un mail bateau histoire rallonger encore la sauce (et surtout pour ne procéder au remboursement). Et là on me répond peu ou prou que c'est le jeu ma pauvre Lucette, de toute façon on peut rien faire de plus.

Et donc me voilà, un témoignage parmi tant d'autre sur cette assurance qui nous prend pour des idiots (pour rester poli) avec mon pauvre téléphone de prêt, que si je ne rend pas avant 10 jours on me ponctionnera 3 fois sa valeur, et que je n'aurai alors que mes yeux pour pleurer.
J'ajoute donc ma pierre à l'édifice : assurance à FUIR, et à boycotter !

[SPB]

Bonjour GrainDePoussière,

Comme proposé sur Twitter, n'hésitez pas à me transmettre votre numéro de dossier.

Bien cordialement,
Laure pour SPB

[GrainDePoussiere]

Bien mise à jour du status...
Après avoir écrit ce message et avoir mis un Lien sur twitter, les choses se sont légèrement accélérées. Quelques heures après mon message sur twitter, je reçois une réponse m'invitant à faire passer mon numéro de dossier. Dès le lendemain, mon suivi de sinistre disparaît de la plateforme et on m'informe par mail que mon message a été pris pour une réclamation. Une semaine plus tard n'ayant pas eu de nouvelles et ne pouvant plus suivre l'avancement sur le site, j'appelle le service client. On m'explique qu'il est normal que ce suivi disparaisse quand le dossier part en réclamation puisque ce ne sont plus les mêmes services qui gèrent le dossier. On relance une dernière fois le prestataire de réparation mais cette fois ci ils ont 48h pour répondre. Je laisse passer le week-end, pas de nouvelles, je rappelle.

Et la, miracle ! le prestataire a répondu, ils déclarent le téléphone... irréparable ! au bout de 2 mois ! DEUX mois pour voir qu'ils pouvaient rien faire. Mais bon les choses se terminent bien puisqu'ils me renvoient un téléphone neuf (même modèle, mais pas de la même couleur, snif) que je reçois le surlendemain.

Aujourd'hui j'ai reçu un mail me donnant quelques explications, accompagnées de tout plein d'excuses (c'est mignon hein?). Voila pour les explications "Après échanges avec notre centre technique, ce dernier nous informe que, suite à plusieurs tentatives de désoxydation, votre appareil n’a pu l’être étant donné que l’oxydation présente sur celui-ci était trop importante et avait trop endommagé les composants." Bon d'accord, j'ignore en quoi consiste exactement un désoxydation (c'est vraiment possible d'ailleurs??), et combien de temps ça prend, mais deux mois quand même....

A la suite de cette aventure 2 conseils :
- évitez autant que possible d'utiliser l'assurance orange SURTOUT si votre plafond est limité (le mien était illimité heureusement). Les cas de téléphone déclarés irréparables sont nombreux, il suffit de regarder les autres sujets à propos de SPB présents sur ce forum. Si votre plafond est limité à 400€ et que vous avez acheté une iPhone à 800, il vaut mieux que vous alliez chez un réparateur.
- si le dossier traîne en longueur, n'hésitez pas à écrire un sujet sur un forum comme celui ci, et à relayer le post via Twitter. Apparemment ça fait souvent bouger les choses.

[SPB]

Bonjour GrainDePoussière,

Merci de nous avoir tenus au courant des suites données à votre dossier !

Cordialement,
Laure pour SPB