Orange Open - Manque d'information et frais

[ildan]

Bonjour,

Je viens témoigner du manque de considération qu'à Orange envers ses clients.

Je suis cliente depuis 2010 pour 2 numéros (Open 1 et Origami Star 1h) et j'avais avant ca 2 numéros que j'ai gardé plusieurs années. Suite à des hors forfaits importants, je me suis intéressée de près à mes factures.

La première chose : Au mois de septembre j'ai voulu changer mes forfaits : l'origami de 1h à 2h et l'Open 2 à Open 1. Cela s'est fait par téléphone et cela s'est bien passé, du moins je le croyais.
En effet, sur mes factures j'ai constaté de gros hors forfaits inhabituels. La raison en est toute simple, j'ai appris la semaine dernière que le forfait Open 1 ne permettait pas d'avoir 3 numéros illimités tout opérateur. Or j'avais bien demandé si les conditions étaient les mêmes car je sais que la majorité de mes appels se font sur 4 numéros (dont 1 en illimité partagé). Ce changement à mon sens très important ne m'a pas été signalé et je n'ai pas non plus reçu de contrat me permettant de vérifier ce que j'avais souscris. J'ai eu le service client la semaine dernière et ils ont admis qu'il y avait un manque de leur part et que ces hors forfaits étaient injustifiés et qu'il faisait le nécessaire pour que cela soit réglé rapidement.
Les plus gros hors forfaits ont été en décembre (40.53€ TTC) et janvier (22.42€ TTC). Sur l’ensemble de mes factures, cela correspond à un montant de 72.77 €.

La seconde chose : J'ai également appris la semaine dernière que le forfait Open 1 avait baissé quelques jours après mon changement. La différence est flagrante. En effet, outre les 5€ en moins, il y a surtout les 3 numéros préférés tous opérateurs. Si Orange avait eu la délicatesse de me proposer ce forfait, cela m'aurait fait économiser le somme de 30 € (sans compter le mois de septembre car le forfait n'existait pas) et cela aurait en plus évité les hors forfaits que j'ai eu les mois suivants.

Une dernière chose. A l'ouverture de mon compte j'ai donné des certificats de scolarité pour bénéficier des -10% sur la facture. Je l'ai toujours fais avec mes anciens numéros et cela à toujours fonctionné. En boutique à la création de mes numéros j'avais eu la confirmation de la vendeuse donc j'avais confiance. Après vérification, cela n'a jamais été pris en compte. Avant ce jour, je n’avais jamais vérifié les factures en détail comptant sur l'honnêteté d'Orange avec qui en 5 ans je n'avais jamais eu de problème. Cela représente un montant de 164.66 €.

J'ai essayée de faire une réclamation par mail et par courrier (le mail limite à 2000 caractères donc je n'ai pas pu tout leur exposer).
Je n'ai eu aucun retour à mon mail et lorsque j'ai appelé le 3270, la conseillère a essayé de me transférer au service réclamation sans succès. En effet, elle m'a dis que chargé des réclamations m'avait déjà expliqué que c'était refusé (quand?) et a refusé de me parler.

En résumé, avec tous ces manques de la part d'Orange, j'ai eu à payer 267.43 €. Cela représente une grosse somme pour moi et je pense être une bonne cliente.

Je pensais vraiment être une cliente fidèle et à ce titre je pensais être en droit de recevoir un minimum de respect et de considération. De plus, avec l'arrivée de nouveau opérateur qui propose des tarifs plus avantageux, Orange se vante de privilégier la satisfaction du client en échange d'un prix il est vrai plus élevé, mais à ce jour j'ai l'impression de payer plus pour un service client plus que médiocre et d'être considérée comme un porte monnaie plus que comme une cliente.

Suite à cela, la prise en compte de l'avantage -26 ans a été pris en compte et le service réclamation m'a fait bénéficier de 9 € de réduction sur la prochaine facture. Autant dire rien à la vue du montant.

J'ai donc cherché un autre recours et j'ai trouvé :
Service National Consommateurs
Orange France Télécom Forfait Open
33734 BORDEAUX Cedex 9

J'ai envoyé le courrier aujourd'hui et j'attends maintenant leur retour. Je les ai prévenu que j'étais prête à contacter le médiateur telecom si besoin.

Je vous tiens au courant dés que j'ai du nouveau.

Merci à ceux qui ont eux le courage de tout lire.

Lorraine