On se moque du client chez Castorama.fr

[koch]

Le 8 juillet 2014, j'ai reçu 2 récupérateurs d'eau que j'avais achetés sur le site WEB de Castorama, malheureusement, il manquait dans l'un, un embout connecteur.
Le 9 juillet, je signalais ce manque au SAV par écrit et au téléphone. Sans suite de leur part, j'ai envoyé une douzaine de correspondances sans plus d'effet. Par deux fois, il m'a même été promis que la pièce allait être livrée. Les messages de réponse ont tout de courriels automatiques, mais on pousse le luxe à les signer Le service client, voire Cathy L, assistante relation clients.
De désespoir, j'ai aussi écrit à Madame la Directrice générale, Véronique Laury. Là aussi, sans aucun résultat, même pas un accusé de réception.
Quatre mois se sont écoulés et l'été aussi sans pouvoir utiliser l'un des récupérateurs.
A la lueur de ce que je viens de vivre dans les relations avec le SAV de Castorama.fr, il y a dans la société un climat désagréable et généralisé de dénigrement total du client.
Dans la mesure où Castorama joue sur la fatigue des clients sans apporter de réponse concrète à leur demande, je pense qu'une action de groupe contre cette société serait nécessaire afin qu'elle ne poursuive pas plus avant ses méfaits.

[Castorama]

Bonjour "Koch",

Je regrette vivement que votre commande web ne vous satisfasse pas pleinement.

Je tiens à vous rassurer sur un point essentiel : votre satisfaction reste une priorité pour Castorama et c'est la raison pour laquelle votre temoignage m'interpelle et m'étonne.

Soyez assuré que nous avons à coeur de répondre au plus vite à toutes les demandes.

Afin de faire les recherches sur votre dossier, pouvez-vous m'envoyer les éléments suivants sur l'adresse [email protected] :

- le numéro de votre commande
- la date d'envoi de votre courrier et la copie de ce dernier si possible

Dès réception, vous pouvez compter sur moi pour solutionner votre situation au plus vite.

Encore désolée et @ très bientôt.

Carine
Assistante Relation Clients
Castorama France

[koch]

Comme demandé, j'ai écrit à "Carine" et, bien sûr, je n'ai reçu aucune réponse, sauf une réponse automatique identique à toutes celles que j'ai déjà reçues...
Chez Castorama.fr, on a l'impression de s'adresser à un mur.
C'est très inquiétant de penser qu'une entreprise puisse encore vendre en France tout en adoptant un comportement de dénigrement complet du client.

[Castorama]

Bonjour Mr KOCH,

Rassurez-vous, j'ai bien réceptionné votre mail et j'ai immédiatement fait le nécessaire pour que vous puissiez récupérer la pièce manquante de votre récupérateur d'eau au plus vite.

Je vous confirme la disponibilité de celle-ci au magasin d'Olivet. Mickael, vendeur du rayon Jardin vous y attend.

Je tiens à vous réitérer nos plus vives excuses pour ce délai et les désagréments occasionnés et je reste à votre entière écoute.

En cas de besoin, n'hésitez pas à me contacter directement sur ma ligne directe indiquée dans nos échanges mail.

Bonne journée.

Carine L
Assistante Relation Clients
CASTORAMA FRANCE

[didier 59]

Depuis avril 2012 le magasin d'HELLEMMES doit me rappeler pour échanger du carrelage dont un carton était abîmé. Malgré la prise de mes coordonnées sur un cahier par le chef de rayon et plusieurs appels et transport au magasin je devais attendre car le produit n’était pas disponible. J’ai réclamé sur le site Internet, obtenu un numéro d’enregistrement et une réponse promise sous 48 heures 00 mais aucune suite n’a été donnée
Devant finir ma salle de bains j'ai trouvé le même carrelage à ENGLOS mais j'ai payé deux fois (1 fois à HELLEMMES non remplacé et 1 fois à ENGLOS où le colis était correcte). Je suis toujours en possession d'un carton qui est inutilisable mais payé enfin bref.

Effectuant des travaux de rénovation dans l’habitation de ma fille et cette dernière voulant changer de baignoire elle contacte le 10 octobre en fin d’après midi le magasin Castorama d’Englos aux fins de savoir si la baignoire qu’elle désire est disponible. Son interlocuteur lui répondant par l’affirmatif. J’attelle la remorque et nous nous transportons au magasin en soirée.
Arrivés dans le magasin le vendeur vérifie et nous précise que la baignoire n’est pas disponible contrairement à ce qui a été dit, il faut la commander. Chose faite immédiatement. Il est précisé que le produit sera disponible le 17 octobre.
Le 17 octobre transport à Englos au point retrait mais le produit n’est pas arrivé. Il sera disponible à compter du 22 octobre.
Le 22 octobre nouveau transport mais la commande n’est pas encore arrivée. Elle sera disponible pour le 23 octobre.
Le 24 octobre appel ( SMS de Castorama) précisant que la commande est arrivée et disponible au point d’enlèvement. (OUF)

L’employé nous apporte la baignoire mais constate avec nous que celle-ci est cassée dans un angle donc, inutilisable. Il met cela sur le compte du transporteur et nous propose d’aller voir le chef de rayon dans le magasin pour un rabais (inutile car cassée) ou échange avec un produit similaire qui du reste après vérifications n’est pas disponible.

Devant notre refus d’emporter la produit abimé et suite à notre réclamation la « chef de service » recommande une baignoire et nous « propose » d’offrir la livraison.
En résumé le produit est payé mais non disponible. J’ai effectué aux heures de pointes quatre transports inutiles (pour un total de 280 kms) et perdu mon temps pour rien.

J’ai adressé un email de réclamation au service client mais suis tombé visiblement sur un automate qui m’a donné en retour un numéro et assuré d’une réponse sous 48 heures 00 mais toujours rien. On appelle cela le classement vertical.

J’ai contacté le service enlèvement pour la suite à donner. La personne au « bout du fils » est au courant du problème mais n’a pu joindre aucun responsable pour une éventuelle décision ou remise commerciale. (C’est la moindre des choses car depuis 2011 j’ai dépensé dans cette enseigne plus de 14.000 Euros)

Ma réclamation si elle a été transmise par l’automate restera lettre morte car la personne a qui elle sera remise n’est autre qu’un employé ou administratif du magasin qui ne dispose d’aucun moyen décisionnel en matière commerciale.


En résumé dans le magasin tout va pour le mieux surtout lorsque la commande est payée comptant mais après, aucun suivi, et l’oubli en cas de réclamation justifiée.

Il faut du temps pour fidéliser un client, plusieurs semaines voir plusieurs mois mais quelques minutes pour le perdre, c’est chose faite avec CASTORAMA.

Conseil : Evitez cette enseigne qui fait de belles publicités pour attirer le client mais n’a aucun suivi des commandes et réclamations.

[Castorama]

Bonjour "Didier59",

Je regrette vos mésaventures rencontrées avec les magasins d'Hellemmes et Englos.

J'entends et je comprends votre mécontentement, et, afin d'aller plus loin, pouvez-vous me faire parvenir sur l'adresse [email protected] les éléments suivants :

- vos coordonnées complètes
- les références des précédents contacts avec le service client

Dès réception, je me rapprocherai de la personne en charge de votre dossier et soyez assuré que tout sera mis en oeuvre pour vous répondre au plus vite.

J'attends vos éléments.

@ bientôt

Carine L
Assistante Relation Clients
CASTORAMA FRANCE

[koch]

Carine L a été d'une diligence remarquable et Mickael du magasin Castorama d'Olivet très aimable et efficace.
J'ai enfin rencontré grâce au Forum Que Choisir des personnes compétentes et de bonne volonté qui ont su trouver la solution dont le coût était, somme toute, très minime (10 €).
Je me demande néanmoins pourquoi le problème, simple en apparence, a duré 4 mois avant d'être résolu.
S'il n'y avait que des Carine et des Mickael chez Castorama, Castorama.fr serait primé pour son SAV.
Merci encore à Que Choisir, Carine et Mickael.

[Mimicha501]

Moi aussi, j'ai eu une mauvaise expérience avec Castorama, mais je dois quand même avouer qu'ils ont accepté de me rembourser étant donné que j'étais insatisfaite du produit, ça a pris du temps mais au moins ils ont tenu à leur parole...

[François Portery]

L'enseigne Castorama, pratique la vente en vrac pour quelques clous et vis (choix très restreint ).
Trois sachets sont mis à votre disposition au prix de 1, 3 et 6 euros que vous remplissez des articles de votre choix à condition que le sachet puisse se fermer.
Croyant de bonne foi qu'il s'agissait d'emballages gratuits comme dans tout super marché, j'ai pris quelques sachets vides puis je me présente à la caisse.
Je paye mes achats sans signaler ces sachets. A la sortie, je suis interpellé par un vigile qui m'accuse de vol de sachets qu'il me facture 1 euro pièce !
Je lui fait remarquer qu'il s'agit d’emballage et que le prix de 1 euro correspond à un sachet plein de clous et de vis et de bonne fois, je le mène au rayon pour lui montrer que ces sachets n'ont pas de code barre ni de prix affiché.
Or il me produit une petite affichette haut perchée où effectivement 1 euro sera réclamé par sachet vide ! Cherchez l'erreur...
J'ai définitivement changé de magasin de bricolage.

[François Portery]

Suite de ma mésaventure...

J'ai donc du réglé mon "larcin" en liquide mais j''ai exigé un ticket de caisse... Aujourd'hui, à la lecture de ce ticket, je aperçois qu'il s'agit d'un ticket test !
Donc l'argent n'est pas rentré en comptabilité, il a échappé à l’impôt !
Qu'est il devenu ? je n'ose imaginer le pire !