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[RESOLU] Rueducommerce: casse à la livraison

FredericF
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[RESOLU] Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 18 déc. 2018, 12:49

Bonjour,

Je souffre d'un litige qui semble sans fin avec rueducommerce concernant ma commande
N° 1 472 157 987 du mercredi 21 novembre.

Explication de mon cas:

Suite à un litige avec le service de sécurité financiére de ma banque (qui a bloqué le virement pendant 1 semaine sans me prévenir) démarre la suite des problèmes, le colis est perdu par les services rueducommerce pendant 1 semaine (un téléviseur de 140cm, je trouve ça assez étrange de perdre un colis de cette taille, mais l'erreur est humaine, je l'accepte).
Le colis est retrouvé et expédié juste après mon appel, arrivé le 6 décembre 2018 (au lieu du 24 novembre 2018.).

J'ai été récupéré ce colis en relais Mondial Relay, la gérante de l'établissement m'a notifié que son terminal n'offrait pas la possibilité d'émettre des réserves sur la réception (précision importante pour la réclamation qui suit auprès du transporteur) que les réserves orales (et écrite) n'ont plus aucune valeur juridique (ce qui est vrai, fait vérifié) et qu'elle refusait de nous laisser déballer le colis dans ses locaux commerciaux (elle aurait du abandonner son commerce ou nous laisser seul dans sa réserve), le colis étant en bon état visuel, j'ai accepté de signer et de le récupérer.

En déballant le colis à la maison (30 minutes après) nous nous apercevons que le téléviseur a été livré cassé (écran cassé par ce qui s'apparente au résultat d'un poids important posé sur le colis ou d'un choc avec un colis plus imposant et lourd pendant le transport, le polystyréne de protection est écrasé et craqué au niveau de l'impact), de plus il semble évident que le colis ait voyagé sur le flanc et non sur la tranche (comme il le devrait).

- Première réclamation effectuée le jour de la livraison (6 décembre), 48h d'attente, je rappel et on me signale que la procédure n'a pas été lancée.

- Deuxième réclamation effectuée le 11 décembre la procédure démarre enfin, pour se clôturer par un refus de ma réclamation le 12 décembre sous prétexte d'absence de réserves à la livraison (option qui m'a été refusé par le relais colis tout comme le déballage).

- Troisième réclamation lancée le 13 décembre, je conteste la décision de refus de ma réclamation et ajoute au dossier les éléments (qui ne m'ont pas été demandé au départ) mettant en cause le refus de me laisser déballer le colis ainsi que le refus de me laisser poser des réserves par le relais colis. Le dossier est clôturer le lendemain par le service enquête sans autres réponses qu'une demande de redémarrer la procédure depuis le début, mail bâclé et incomplet me citant un transporteur concurrent de mondial relay.

- Quatrième réclamation lancée ce Vendredi 14 où l'on tente de me faire croire que le service enquête n'a pas reçu le mail avec les photos du colis et du produit le lundi de cette même semaine (mais qu'ils ont quand même pu transmettre le dossier au transporteur qui a refusé ma réclamation 1 et j'ai quand même reçu l'accusé de réception lié au mail que j'ai envoyé en cc et reçu sur une de mes autres adresses mail), cela va faire un mois que j'ai passé une commande pour un produit que je ne peux utiliser, qui m'a couté 400 euros, et pour lequel le service rueducommerce et le service du transporteur se battent pour ne pas assumer la résponsabilité de la casse.

Je suis un client fidèle qui fait une réclamation en toute bonne foi je ne comprends pas pourquoi je dois prendre part aux incohérences des relations entre les services rueducommerce et ceux du transporteur, le colis ayant très bien pu partir cassé des entrepôts du vendeur tout comme être cassé par les transporteurs (départ de Lyon transit par Brive, puis Cahors, puis livraison au point relais), je ne pense pas avoir à assumer les litiges qu'il y a entre les services d'un distributeur.J'ai donc fait preuve d'ouverture d'esprit, leur laissant une dernière chance dans la 4eme réclamation en demandant cette fois un bon d'achat et non un remboursement, cela fait 48h (délai indiqué sur le mail) et je n'ai toujours pas de réponse.

Face à la crainte d'une nouvelle déception, je commence à prendre les devants, j'ai contacté la DGCCRF (répression des fraudes) aujourd'hui qui me conforte dans le bien-fondé de ma réclamation (avec à l'appuie l'article L221-15 du code de la consommation ainsi que par la garantie légale de conformité), ils me conseillent une lettre de mise en demeure, avec délai de 10 jours, si refus de m'orienter vers un médiateur de la FEVAD, et ensuite si nécessaire, de faire passer le dossier devant un juge.

J'aimerai cependant pouvoir régler ce problème dans l'optique d'une relation client/vendeur normal au lieu de tomber sans cesse sur des refus et des hésitations à effectuer un retour du produit en respect des lois et de mes droits.

D'avance merci pour toutes aides qui pourrait être apporté à la résolution de ce problème.

PS: j'ai auparavant envoyer un message via critizr qui ne semble pas aboutir (demande en cours de transmission depuis vendredi).

Mr Flament
Modifié en dernier par FredericF le 20 janv. 2019, 21:04, modifié 2 fois.

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Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 19 déc. 2018, 10:52

- 5eme relance le 18/12/2015 un chargé clientèle (presque inaudible au téléphone, alors qu'on entendait très bien ses collègues parler autour) me reprend les informations de Vendredi (il semblerait que le service enquête ait une nouvelle fois clôturé le dossier sans communication.)
Ce chargé clientéle me reprend toutes les informations donné Vendredi et m'assure qu'il a accés à l'historique de mes e-mails (dont celui avec les photos prouvant la casse qui m'a été demandé Jeudi par le service enquête dans le mail bâclé), il m'assure se charger personnellement de la résolution du problème (2eme fois que j'entends cette remarque), me renvoyant pour la 5eme fois dans un délai de 48h.
Modifié en dernier par FredericF le 19 déc. 2018, 22:41, modifié 1 fois.


Que faire en cas de litige ?

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 19 déc. 2018, 22:41

Contact ce jour des administrateurs web via facebook messenger, on me "transfert" auprés d'un conseiller, 2 heures à attendre une réponse qui n'est toujours pas arrivée, même 8h après (ils sont pourtant actifs sur d'autres sujets.)

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 20 déc. 2018, 13:43

Enfin une réponse par mail ce jour, pas celle que j'espérais, mais il semblerait que le service enquête ce décide cette fois à relancer la réclamation sous l'impulsion d'un conseiller clientéle (Stéphane), j'ai donc réexpliqué mon problème (pour la 7eme fois) leur rappelant qu'ils disposaient déja du mail disposant des photos du colis et du produit (parce qu'on me le demandait encore une fois).

Aujourd'hui, le colis est arrivé depuis 2 semaines, je fais donc des réclamations depuis 2 semaines, demain, il y aura 1 mois que la commande a été réalisée.

Ma lettre de mise en demeure est prête (je venais de la finir quand j'ai reçu le mail), sans résolution du problème elle part demain, Samedi au plus tard en recommandé avec accusé de réception.

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 21 déc. 2018, 09:37

Hier je reçois ça aprés divers tractation:

Bonjour,

Merci de nous avoir contactés.

Nous avons bien enregistré votre demande qui a pour référence de suivi [RDC-3438014-1545309047].

Nous vous confirmons la réception de vos documents. Notre service les prend en charge et vous apporte une réponse sous un délai maximum de 48 heures.

Si vous souhaitez nous re-contacter suite à votre demande, nous vous invitons à répondre à cet email en conservant sa référence entre crochets dans l'objet de votre message de suivi.


Bien Cordialement,

L'équipe Service Client


Aujourd'hui je reçois ça:

Bonjour,

Nous réitérons nos plus sincères excuses pour le désagrément.

Cependant, nous tenons à vous informer que nous avons remonté votre dossier au service concerné et ce dernier nous a demandé à ce que vous nous envoyez cette lettre.

Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [RDC-3438014-1545309047] dans l'objet de votre message de suivi.

A très bientôt,
Lila
Votre Conseiller Clientèle


Je suis vraiment dépité par une tel incohérence dans la relation clientéle, soit la personne d'hier n'a pas fait son travail et m'a expédié sans réfléchir, soit c'est celle d'aujourd'hui (je ne sais d'ailleurs pas à quel mail elle réponds, pas de citations du mail précédent, aucune précision du sujet à part: " la lettre".

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 21 déc. 2018, 15:34

On me demande toujours une lettre sans plus de précision, j'ai donc envoyé pour la deuxième fois une copie du mail de litige, et par assurance, une copie de la lettre de mise en demeure, et étrangement, depuis, plus de réponse.

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 23 déc. 2018, 15:17

3 jours pour obtenir une réponse d'une conseiller web et avoir une fois de plus l'impression d'être pris pour un pigeon.

Non seulement elle me dit que je n'ai pas lancé la procédure assez tôt pour une reprise (3 jours) alors que j'ai effectué la démarche dans les 30 minutes, mais en plus elle ignore totalement la garantie légale de conformité (un produit qui tombe en panne dans les 2 années de la garantie doit être repris par le vendeur si il ne peut pas prouver que la casse n'était pas présente avant l'expédition, et comme le colis n'a pas été déballé avant que je ne l'ouvre moi même ils ne peuvent pas prouver la conformité du produit).

Image

Procédure qui s'avére être la même qui m'a été refusé une fois et perdu aux oubliettes 3 fois ces deux derniéres semaines.

Image

J'ai relancé la procédure et j'ai reçu accusé de réception de ma demande par le service enquêtes (qui la semaine dernière n'était pas censé travailler le Samedi).

Image

Je ne crois pas à la résolution de mon problème par ce courrier mais je tente le coup quand même, Lundi, si je n'ai pas de réponse positive, ou pas de réponse, ma lettre recommandé en accusé de réception part par la poste. Dans 10 jours je démarre les démarches auprés de la FEVAD et ensuite le juge.

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 24 déc. 2018, 14:20

Je crois que je tiens un record, 3 fois le même interlocuteur, je n'avais pas encore vu ça.

21/12
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22/12
Image

24/12
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C'est un peu comme une sensation de victoire, avoir l'impression d'avoir un vrai suivi aprés 1 mois de galére et 2 semaine de conversations sans cohérence entre chaque appel.

Wait and see.

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 25 déc. 2018, 19:59

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Les messages automatisés qui ne tiennent pas compte des expériences client, j'adore.

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Re: Rueducommerce: casse à la livraison

Messagepar FredericF » 27 déc. 2018, 19:49

Et voila, 1 mois de réclamations et de relances depuis la livraison du matériel non conforme, la dernière en date datant de Samedi, les 48h "maximum" sont écoulés, aucunes réponses d'aucunes parts, pas de réponses sur messenger (Laura conseiller web) et sur la boite mail (service enquête).

J'irai même plus loin, j'ai refusé 2 fois de clôturer la conversation messenger ( tous les 2 jours Max vous impose de clôturer) mais il semblerait que l'avis clientèle n'ait pas d'importance, la discussion a été clôturé malgré mes demandes et j'ai du reprendre depuis le début.

J'attendais une réponse de leur part avant d'engager des procédures, ayant naïvement l'impression qu'une solution amiable était possible, mais il semblerait que la seule oreille disponible chez rue du commerce soit celle du risque de perte d'argent.

il semblerait que les gimmick soient juste symbolique

Votre satisfaction est primordiale alors suivez-moi Frederic

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