MAXOUTIL : Impossible de se faire rembourser pour un achat pour lequel j'ai fait jouer mon droit de rétractation

[bl489]

[bImpossible de se faire rembourser pour un achat chez MaxOutil pour lequel j'ai fait jouer mon droit de rétractation.[/b]

Trois mois d'attente, appels téléphoniques, mails, rien n'y fait.
J'ai refusé le colis comme le service client m'a demandé de faire, quand je les ai contacté pour faire jouer mon droit de rétractation. J'ai droit à un silence radio ou à des réponses incohérentes mais je n'ai pas droit à mon légitime remboursement.

Trois mois d'attente c'est une durée totalement incohérente. Si le colis est perdu c'est un problème entre le transporteur et MaxOutil. Je n'ai jamais été en possession du colis. Il y a ici un abus clair. J'ai même eu droit à un mail où il fallait que le colis soit en bon état pour que je sois remboursé alors qu'il n'a jamais été en ma possession et donc jamais sous ma responsabilité.

1) mon droit de rétractation a été notifié dès le lundi suivant l'achat fait le WE
2) le représentant de MaxOutil a indiqué de refuser le colis pour faire jouer mon droit de rétractation
3) cela a été fait le 20 avril, 3 mois plus tard je n'ai toujours pas mon argent
4) Article L221-24 du Code de la consommation : lorsque la rétractation est valablement exercée, le professionnel doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, dans un délai de 14 jours

Ici, ce n'est pas le cas ; clairement, le vendeur s'assoit sur le Code de la consommation et les droits légitimes des acheteurs.

[Sauvegarde]

Bonjour bl489 ,

Votre raisonnement paraît globalement fondé, mais il faut apporter une précision importante à propos de l’article L.221-24 du Code de la consommation.

Le professionnel doit normalement rembourser les sommes versées dans les quatorze jours suivant l’information de la rétractation. Toutefois, lorsqu’il s’agit de la vente d’un bien, il peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

La question essentielle est donc de savoir ce qu’indique précisément le suivi du colis refusé le 20 avril :

– s’il montre que le colis a été retourné et réceptionné par MaxOutil, le délai de remboursement est très largement dépassé ;

– s’il montre seulement un retour en cours ou un colis perdu, il faut transmettre à MaxOutil la preuve du refus et du retour. Le fait que vous ayez refusé le colis conformément aux instructions expresses de son service client constitue évidemment un élément important ;

– si le colis a été perdu pendant son retour, MaxOutil ne devrait pas pouvoir vous en faire supporter indéfiniment les conséquences, surtout si le mode de retour par refus de livraison vous a été imposé ou conseillé par ses propres services.

L’argument relatif au bon état du produit paraît également mal adapté : vous n’avez jamais pris possession du colis et n’avez donc matériellement pas pu manipuler ni détériorer son contenu.

À ce stade, les appels téléphoniques ne servent probablement plus à rien. Je vous conseille d’adresser à MaxOutil une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, accompagnée :

– de la preuve de votre rétractation ;
– du message vous demandant de refuser le colis ;
– du suivi du transporteur ;
– de la preuve du paiement ;
– et de l’historique de vos relances.

Vous pouvez leur accorder un dernier délai de huit jours pour vous rembourser par le même moyen de paiement.

Précisez également que les sommes non remboursées dans le délai légal sont majorées de plein droit en application de l’article L.242-4 du Code de la consommation. Après un retard compris entre soixante et quatre-vingt-dix jours, la majoration atteint 50 % de la somme due.

En l’absence de règlement, vous pourrez effectuer un signalement sur SignalConso, saisir le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales de vente et, en dernier recours, engager une procédure simplifiée devant le tribunal judiciaire.

Il serait utile que vous indiquiez ici ce que mentionne exactement le suivi du colis depuis le 20 avril. C’est ce document qui permettra de déterminer avec certitude la date à partir de laquelle MaxOutil ne pouvait plus différer le remboursement.

[bl489]

La notification du refus du colis, comme demandé, a été reçue par l'ensemble des parties le 20 avril. J'ai des emails de MaxOutil confirmant le fait que MaxOutil connait cette information en date du 20 avril. Par ailleurs, ils ont admis que j'avais fait jouer mon droit de rétractation !

La réponse maintes fois répétée par le SAV est toujours la même : pas de colis en bon état - pas de remboursement. Le SAV reste verrouillé sur ce propos quoique je fasse. Ils ont décidé de mélanger "procédure de retour" et "droit de rétractation" et de s'y tenir.

Je vous remercie pour la précision sur l’article L.242-4 du Code de la consommation.
Mon RAR va donc être modifié pour prendre cela en compte.

Merci

[justedroit]

Bonjour bl489,

Sans preuve formelle de quoi que ce soit, le vendeur se refuse donc sans motif à vous rembourser les sommes versées.

Il vous faut alors appliquer la procédure en la matière qui veut que le consommateur adresse une LRAR gardant copie au service relations Client qui prend attache à l'adresse du siège de l'entreprise dans laquelle vous relatez les FAITS en les datant : date d'achat, l'article ou le matériel, son prix TTC, la date de votre rétractation, et celle du retour du colis, précisant, sans l'avoir pris physiquement possession, et depuis, votre attente vaine de son remboursement.

Puis, dire : "De tout ce qui précède, par cette présente recommandée, je vous demande de me faire parvenir le remboursement du montant de mes dépenses s'élevant à la somme xxxx €, laquelle, et au visa de l'article L242-4 du Code de la consommation qui dispose que :

"Lorsque le professionnel n'a pas remboursé les sommes versées par le consommateur, les sommes dues sont de plein droit majorée du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux premier et deuxième alinéas de l'article L. 221-24, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'à concurrence du prix du produit, puis du taux d'intérêt légal" ;

est augmentée d'un montant de xxxx € ci-dessous ainsi décompté :
(détaillez ces pénalités selon les modalités de cet article Loi)

représentant la somme des pénalités de retard en regard de votre rétention abusive à un article Loi d'ordre public.

D'un compte général provisoire s'élevant à un montant de xxxx € (additionnez les 2 montants), arrêté à la date du xxxx (comptez ces pénalités jusqu'au jour de la date d'envoi de courrier).

Et, sans réponse favorable de votre part sous 15 jours, je soumettrai ce dossier aux bons soins d'une association de défense des consommateurs pour la suite que j'entends lui donner.

Voilà !