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[RESOLU] [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Ph_B
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[RESOLU] [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar Ph_B » 19 sept. 2012, 14:02

Bonjour,

Tout d'abord, une présentation du problème :
Suite à un déplacement à l'étranger, et après vérification (j'avais noté les appels reçus et les sms envoyés) j'ai constaté que Zéro Forfait m'a facturé des consommations qui n'ont jamais existé :
    2 SMS émis
    1 appel reçu
J'ai apporté les éléments de preuve suivants à la connaissance de ZF:
    Facture détaillée du soi-disant appelant montrant l'absence d'appel
    Date et heure du 1° SMS alors que j'étais dans un avion
    Un 2° SMS envoyé moins de 5 secondes après un autre, valide celui-la et en 1 seule partie.
Après moult réclamations auprès de ZF, j'ai envoyé un courrier RAR de mise en demeure de remboursement.
Cependant, ZF campe sur ses positions à savoir que leur service technique affirme que ces éléments sont valides ! :shock:
Je passe sur la suspension abusive de ma ligne suite à ce déplacement et le non respect des engagements pris pour la réactiver, aux 5 € de dédommagements qu'il n'ont toujours pas remboursé suite à cela (et ce malgré l'affirmation du contraire), au prélèvement intermédiaire abusif (jugé abusif par la CCA), à la suspension de ma messagerie suite à une mise à jour réseau que n'aurait pas su interpréter mon téléphone cellulaire (sic)... :x
Aussi, comme je les avais averti dans le courrier de mise en demeure, je vais donc envoyer une plainte à leur encontre à la DGCRFF. Je vais également solliciter la justice.
J'aimerais savoir qu'elle est l'action la plus judicieuse :
    1) déposer un dossier auprès du juge de proximité
    2) déposer une plainte auprès du procureur de ma ville
    3) une autre voie ?
Dans l'attente de vos avis sur cette question, bien cordialement à tous,
Philippe.

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar ZERO FORFAIT » 20 sept. 2012, 09:49

Bonjour Ph_B

Nous aurions besoin de votre numéro de client Zero Forfait afin de vous identifier et d'étudier votre réclamation. Merci de nous le communiquer au plus vite via ce forum.

Cordialement,

L'équipe Zero Forfait


Que faire en cas de litige ?

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar Ph_B » 20 sept. 2012, 10:52

Bonjour,
ZERO FORFAIT a écrit :Nous aurions besoin de votre numéro de client Zero Forfait afin de vous identifier et d'étudier votre réclamation. Merci de nous le communiquer au plus vite via ce forum.

Ce ne sera que la n-ième fois que je m'adresse à vos services, mais la toute dernière avant que je transmette le dossier à la justice si la réponse restait la même ou ne répondait que partiellement à mes demandes...
Voici donc mon N° client : 190238
Cordialement,
Philippe

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar ZERO FORFAIT » 24 sept. 2012, 14:41

Bonjour Monsieur Boucault,

C'est avec beaucoup d'intérêt que nous avons pris connaissance de votre post concernant quatre contestations :

1) Contestation de certaines consommations sur la facture du mois de juillet 2012.
2) Geste commercial qui n'aurait pas été effectué.
3) Prélèvements intermédiaires
4) Dysfonctionnement de votre messagerie vocale

Nous allons répondre à ces quatre contestations dans l'ordre avec lequel elles ont été énoncées.

1) Contestation de certaines consommations sur la facture du mois de juillet 2012 :

Nous avons vérifié votre facture de juillet et toutes les consommations qui vous ont été imputées émanent bien toutes de votre numéro de ligne. Nous vous invitons à bien vérifier que l'ensemble des numéros apparaissant sur vos factures ne fait pas partie de votre relationnel, que vous êtes le seul à utiliser votre mobile et que vous ne l'avez jamais égaré ou perdu de vue.

2) Geste commercial qui n'aurait pas été effectué :

Nous vous confirmons que suite à la réactivation tardive de votre ligne, un avoir de 5 € a bien été effectué sur votre compte Zéro Forfait le 17 juillet 2012 ; cet avoir a réduit la facture du mois de juillet qui était de 273,36 € et qui est ainsi passée à 268,36 €.

3) Prélèvements intermédiaires :

Vous avez en effet été prélevé par paliers d’encaissement comme indiqué dans les conditions générales de vente :

Article 5 : Facturation et paiement ; 5.3 : Au cours d’un mois donné, à chaque fois que la valeur de sa consommation atteindra un multiple du montant défini dans la Documentation, le Client s’engage à régler à ZF, dans un délai d’1 jour franc à compter de la notification qui en lui en sera faite par ZF par courrier électronique, un acompte d’une valeur égale à ce montant. Par dérogation, chaque acompte est payable sans délai lorsque le Client a opté pour le paiement par carte bancaire ou par prélèvement automatique. Chacun des acomptes ainsi réglés viendra en déduction du montant de la facture établie par ZF au titre du mois concerné.

Sur la Documentation (guide tarifaire), vous pouvez lire :

Facturation et paiement : (...). Durant le mois en cours, et seulement si vous atteignez ce montant, vos consommations seront prélevées par seuils de 50 € (ou 25 € sur demande). Chaque fin de mois, le solde restant sera prélevé. (...)

4) Dysfonctionnement de votre messagerie vocale :
Le souci de votre messagerie vocale a été résolu le jour où vous nous avez contactés à ce sujet, soit le 5 septembre 2012. Les dysfonctionnements d’ordre technique sont inhérents à tous les opérateurs et ne dépendent évidemment pas de notre volonté.

Nos services sont à votre disposition pour tout complément d'information.

Nous vous souhaitons de passer une excellente journée.

Cordialement

L'Equipe Zéro Forfait

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar Ph_B » 24 sept. 2012, 16:40

Monsieur,

Je viens de lire avec minutie votre réponse, j'ai encore une fois repris mes factures,
refait les calculs et autres vérifications.
Voici donc quelques commentaires et précisions sur ces différents points.

Geste commercial qui n'aurait pas été effectué.

Je constate en effet, que les 5,00 € ont bien été déduits de la facture en date du 01/08/12.
Celle-ci, si le montant final tient compte de cet avoir est FAUSSE car elle ne le mentionne NULLE PART !
Il faut donc le deviner !
D'où mon erreur mais contrairement à vous, je sais reconnaitre mes erreurs et ne tombe pas dans la mauvaise foi !
Ce point est donc effectivement réglé...

Prélèvements intermédiaires :

Je vous rappelle, bien que cet élément soit un épiphénomène, que cette clause si elle est présente dans vos conditions générales de vente à l'article 5.3 n'en est pas moins ABUSIVE comme l'a précisé la Commission des Clauses Abusives.
cf. Le lien ci après le rappelant:
http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/telephonie/actualite-zero-forfait-analyse-de-l-offre-illimitee
Je cite :
Facturation et paiement

La possibilité d’imposer une facturation intermédiaire
La clause qui autorise Zéro Forfait à demander le paiement d’« acomptes » en cas de dépassement (art. 5.3 des CGA) est abusive. En effet, toute clause autorisant une facturation intermédiaire est jugée abusive par la Commission des clauses abusives (CCA).


Dysfonctionnement de votre messagerie vocale :
Ce souci résolu effectivement le jour où j'ai appelé perdurait malheureusement depuis plusieurs jours et est certainement lié à la suspension ABUSIVE de ma ligne la 1° quinzaine de juillet, suspension dont j'ai pris connaissance par un contact, car pendant ce temps, le téléphone m'indiquait toujours capter le réseau et en affichait le nom : "ZERO FORFAIT" !!!!
Par ailleurs, je n'ai jamais eu ces soucis avec d'autres opérateurs (virtuels ou pas)...

Enfin, le sujet qui est essentiel et qui est la cause de ma colère et de mon exaspération

Contestation de certaines consommations sur la facture du mois de juillet 2012 :

En préambule bien que je vous l'ai déjà précisé, je vous rappelle que je suis l'utilisateur EXCLUSIF de mon mobile, téléphone le jour, réveil la nuit, je ne m'en sépare donc JAMAIS !!!
Les communications facturées que je conteste le sont à juste titre. Ce n'est pas seulement parce que j'avais constaté que je ne les avais pas passées ou reçues et donc pas notées que je l'affirme !
J'ai apporté plusieurs éléments de preuves à ce sujet que vous refusez obstinément de prendre en compte :
1) L'appel que j'aurais reçu n'apparait pas sur la facture détaillée du soi-disant appelant.
Je vous ai transmise une copie de la facture détaillée.
2) Un 1° SMS aurait été émis alors que j'étais dans un avion à 10000 mètres d'altitude avec un téléphone éteint.
Je vous ai donné le nom de la compagnie, le n° de vol et les horaires.
3) Un 2° SMS émis moins de 4 secondes après un 1°. Si je reconnais sans AUCUNE hésitation le 1°, je ne vois pas comment j'aurais pu avec mon Nokia 6600 slide envoyer le 2° 4 secondes après.
J'aimerais également que vous m'indiquiez le n° du destinataire (pas le n° du service de messagerie) afin que je puisse pousser plus avant les investigations et apporter des éléments de preuves supplémentaires.

En résumé, il reste donc ces éléments dont je réclame toujours le remboursement auquel s'ajoute les frais du courrier RAR de mise en demeure qui n'auraient jamais été engagé si vous ne persistiez pas à être de mauvaise foi.

En attendant, j'ai déjà décidé de faire porter mon n° de mobile vers un autre opérateur.

Mais devant votre entêtement, je vais comme je vous en avais averti transmettre le dossier à la justice pour obtenir réparation...

Cordialement,

Philippe.

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar ZERO FORFAIT » 25 sept. 2012, 17:10

Bonjour Monsieur,

Vous indiquez avoir envoyé la facture détaillée de l'appelant (0619580239); nous vous informons que nous ne recevons pas les pièces jointes à un mail ; nous ne pouvions donc pas vérifier cette facture lorsque vous l’envoyiez via ce moyen.

Nous avons cependant bien reçu votre courrier ; nous allons donc à nouveau transmettre votre réclamation au service de facturation qui effectuera des vérifications plus approfondies au sujet des trois consommations que vous contestez, à savoir :

1) L’appel qui n'apparaîtrait pas sur la facture détaillée de l'appelant :
2012-07-02 00:09:56 0619580239 00:02:00 hh:mm:ss Appels reçus : Russie -> Monde 2,34120 ; 2,80008 €.

2) Le SMS émis alors que vous étiez dans un avion et que le téléphone était éteint.
2012-06-25 16:38:04 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €.

3) Le SMS suivant dont vous dites qu'il est impossible qu'il ait été émis :
2012-07-04 23:12:59 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €
Vous apportez comme preuve à cette affirmation le fait que cet autre SMS a été envoyé 4 secondes auparavant :
2012-07-04 23:12:55 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €.

Vous souhaitez connaître le numéro du destinataire du second SMS que vous contestez car c'est le numéro du centre de messagerie qui apparaît. Sachez cependant que les numéros des correspondants ne s’affichent pas pour les sms émis depuis l’étranger ; c’est toujours le numéro du centre de messagerie, 0609001390, qui s’affiche par défaut.

Pour ce qui est du prélèvement intermédiaire qui est approuvé par nos clients car ils préfèrent payer une facture élevée en deux temps, nous vous rappelons que vous aviez passé la commande sur le site et que vous aviez donc accepté nos conditions générales car votre commande n’aurait pas pu être confirmée dans le cas contraire.

En ce qui concerne votre messagerie vocale, nous regrettons d'apprendre que nous sommes le seul opérateur avec lequel vous avez eu des soucis d'ordre technique ; nous vous informons également que la majorité de nos clients n'a jamais rencontré de soucis d'ordre technique et que ce genre d’incidents est rare chez Zéro Forfait.

Nos services sont à votre disposition pour tout complément d'information.

Nous vous souhaitons de passer une excellente journée.

Cordialement
L'Equipe Zéro Forfait

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar Ph_B » 25 sept. 2012, 20:25

Monsieur,

Je me dois d'apporter encore une fois quelques commentaires et précisions à vos propos.
ZERO FORFAIT a écrit :Vous indiquez avoir envoyé la facture détaillée de l'appelant (0619580239); nous vous informons que nous ne recevons pas les pièces jointes à un mail ; nous ne pouvions donc pas vérifier cette facture lorsque vous l’envoyiez via ce moyen.

Par mail, je me suis limité à indiquer que la facture détaillée de l'appelant ne mentionnait pas cet appel et que je la tenais à votre disposition.
D'autre part, vous avez déjà refusé de tenir compte de ce document qui était présent
dans le courrier RAR de mise en demeure.

Quant à votre serveur de mail, il a reçu le premier mail que j'ai envoyé le 10 août 2012 et qui contenait une pièce jointe secondaire par rapport au contenu du message. C'était un fichier excel reprenant le détail des communications.
Étonnamment tous les mails suivants, sans aucune pièce jointe, se sont perdus : 14 août, 25 août, et 3 septembre. J'ai du les dupliquer et les envoyer via l'espace client de votre site web.
Encore un service qui fonctionne bien dans votre entreprise, mais peut-être qu'à l'instar de ce qui s'est passé pour ma messagerie, j'ai la malchance la aussi d'être le seul à rencontrer ces problèmes !

ZERO FORFAIT a écrit :Nous avons cependant bien reçu votre courrier... ; nous allons donc à nouveau transmettre votre réclamation au service de facturation qui effectuera des vérifications plus approfondies au sujet des trois consommations que vous contestez, à savoir :

Il est vrai qu'un courrier RAR peut difficilement être ignoré !
Vous connaissez mes demandes, et ce que je vais faire en cas de réponse défavorable, même partiellement...
ZERO FORFAIT a écrit :1) L’appel qui n'apparaîtrait pas sur la facture détaillée de l'appelant :
2012-07-02 00:09:56 0619580239 00:02:00 hh:mm:ss Appels reçus : Russie -> Monde 2,34120 ; 2,80008 €.

Non ! L'appel n'apparait pas sur la facture détaillée de l'appelant !

ZERO FORFAIT a écrit :2) Le SMS émis alors que vous étiez dans un avion et que le téléphone était éteint.
2012-06-25 16:38:04 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €.

En effet !

ZERO FORFAIT a écrit :3) Le SMS suivant dont vous dites qu'il est impossible qu'il ait été émis :
2012-07-04 23:12:59 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €
Vous apportez comme preuve à cette affirmation le fait que cet autre SMS a été envoyé 4 secondes auparavant :
2012-07-04 23:12:55 0609001390 1 unité SMS émis : Russie -> France 0,20900 ; 0,24996 €.

En effet, je ne peux 4 secondes après avoir envoyé un SMS, en rédiger un autre,
sélectionner un destinataire, l'envoyer et qu'il ait réussi à partir !

ZERO FORFAIT a écrit :Vous souhaitez connaître le numéro du destinataire du second SMS que vous contestez car c'est le numéro du centre de messagerie qui apparaît. Sachez cependant que les numéros des correspondants ne s’affichent pas pour les sms émis depuis l’étranger ; c’est toujours le numéro du centre de messagerie, 0609001390, qui s’affiche par défaut.

Donc, en cas de contestation, comment peut-on identifier le prétendu destinataire ?
Comment faites vous s'il s'agit d'une demande judiciaire ?

ZERO FORFAIT a écrit :Pour ce qui est du prélèvement intermédiaire qui est approuvé par nos clients car ils préfèrent payer une facture élevée en deux temps, nous vous rappelons que vous aviez passé la commande sur le site et que vous aviez donc accepté nos conditions générales car votre commande n’aurait pas pu être confirmée dans le cas contraire.

Cette préférence n'est qu'une supposition dont vous avez tiré une règle léonine !
Je fais partie des clients qui préfèrent payer leur facture en une seule fois même
si elle est d'un montant élevé. J'avais d'ailleurs étudié votre grille tarifaire
avant de partir en Russie et constaté le niveau élevé de votre facturation surtout
comparé à la concurrence. J'avais donc décidé de me limiter à l'envoi de SMS et à
la réception d'appels. Ces SMS étaient d'ailleurs destinés la plupart du temps à
indiquer ma disponibilité à recevoir ces appels.

De plus, je constate que vous n'avez pas étalé les prélèvements bien que vous alléguez
que les clients le préfèrent !

Enfin, le fait que j'ai "approuvé" vos Conditions Générales de Vente ne change rien à l'affaire. Cette clause a été déclaré abusive par la commission des clauses abusives. je vous renvoie au lien que j'ai cité dans mon précédent message !

ZERO FORFAIT a écrit :En ce qui concerne votre messagerie vocale, nous regrettons d'apprendre que nous sommes le seul opérateur avec lequel vous avez eu des soucis d'ordre technique ; nous vous informons également que la majorité de nos clients n'a jamais rencontré de soucis d'ordre technique et que ce genre d’incidents est rare chez Zéro Forfait.

Tout à fait et pour être précis, je n'ai constaté aucun souci même lors de déplacement
à l'étranger et de consommation aussi élevée, que ce soit avec :
  • la ligne objet de ce message, initialement Itinéris via Débitel, puis Orange direct
    pendant 13 ans avant d'être porté chez vous
  • une ligne SFR via Débitel, puis SFR direct pendant 10 ans avant d'être porté chez Budget Mobile

Cordialement
Philippe.

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Re: [ZERO FORFAIT] litige sur facturation

Messagepar ZERO FORFAIT » 27 sept. 2012, 15:10

Bonjour,

Suite à l'entretien téléphonique que nous avons eu à l'instant, un avoir a été effectué.

Nous vous remercions et vous souhaitons une excellente journée.

Bien Cordialement,

L'Equipe Zéro Forfait

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