Litige avec Bouygues télécom

[sandra58]

Bonjour,
Nous remercions ceux qui voudront bien nous lire et pourront peut être nous aider... Nous avons souscrit mon mari et moi le 11 Janvier 2013 un forfait idéo pro (smartphone pro+ bbox pro) ainsi qu'un second forfait smartphone pro. Nous avons rencontré des problêmes de facturation dès le 27/02/2013 avec des prélèvements sans factures sur notre compte professionnel (en plus de nos factures légitimes):
-109.65 euros
-53.70 euros le 26/03
-12.75 euros le 26/04
-1.99 euros le 2/05
-11.96 euros le 31/05
Nous avons bien sûr eu plusieurs contacts téléphoniques avec, à chaque fois, des conseillers nous disant que le problême serait réglé mais jusqu'au 31/05 ces prélèvements sans justificatifs se sont poursuivis. Nous avons demandé des factures pour ces sommes à 3 reprises par lettres recommandées et à chaque fois nous avons reçu des duplicatas des factures légitimes que nous possédions déjà. En fin d'année une conseillère à appeler mon mari en lui proposant un dédommagement et une offre de remboursement qu'il a malheureusement accepté car j'aurais pour ma part bien voulu obtenir une réponse un peu plus professionnel de la part de Bouygues... En Décembre 2013 la box ne fonctionnait plus correctement ne nous permettant plus d'avoir de connection téléphonique. Au bout d'un mois, excédés nous avons résilié, l'option box. Il nous restait donc nos 2 portables. Totalement mécontents de tout les services de cet opérateur (même au niveau de nos portables nous avions des coupures en pleine conversation sur notre lieu de travail, pas de réception à certains endroits de la pièce... une véritable calamité!) nous avons cherché une solution pour résilier par anticipation nos portables. Un conseiller juridique nous a orienté sur l'article L 121-84 du code de la consommation qui permet de résilier sans frais notamment en cas de hausse de la tva. Nos forfaits ayant augmentés de 0.30 et 0.32 centimes nous avons donc envoyé un courrier de résiliation le 25/02/2013. Début Mars une conseillère nous a appelé en nous disant que nous n'avions pas le droit de fermer nos lignes que cela nous coûterait 150 euros de frais. Puis lors d'un second échange téléphonique très houleux on nous a menacé de frais de résiliation de 560 euros. La discussion s'est terminée par la conseillère nous raccrochant au nez en refusant la résiliation. A notre grande surprise le 2 Avril nos deux portables ont été coupés et le 26 Avril nous avons reçu une facture de 1080 euros (540 euros de frais de résiliation par portables). Nous avons fait opposition du prélèvement sur notre compte mais nous sommes un peu démunis et ne savons pas comment nous comporter face à des gens apparemment peu scrupuleux. Merci d'avance pour votre aide. Sandra et Philippe.

[fran27]

un dysfonctionnement de vos lignes téléphones ou d'internet pouvaient faire l'objet de résiliation sans frais. (c'est écrit dans les CGV) 2 solutions s'offrait à vous :
- 1ére procédure: 1) envoyer un courrier avec AR " de mise en demeure" avec une obligation sous 8 jours minimum ou/15 jours maxi de résoudre le problème
2) Après le délai , si le probléme est toujours présent , demandez une résiliation pour inexécution du contrat, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception et refusez de payer des frais de résiliation.

ou solution N°2 , vous auriez pu demander l'intervention d'un huissier. Bouygues n'aurait pas pu contester le rapport . Un huissier étant un homme de loi.

Je vois écrit dans l'article Article L121-84, " ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification."
N'avait vous pas résilié après ces 4 mois ?

"nous avons donc envoyé un courrier de résiliation le 25/02/2013"
"A notre grande surprise le 2 Avril nos deux portables ont été coupés et le 26 Avril " ... vous vous êtes pas trompé sur l'année ?

Pour le calcul de frais de résiliation mobile:
-Votre engagement est de 12 mois => Vous devez alors l’intégralité des sommes restantes dues, si vous souhaitez résilier avant l’échéance de votre contrat.
-Votre engagement est de 24 mois :
Si vous souhaitez résilier avant la fin des 12 premiers mois, alors vous êtes dans le même cas que pour un abonnement de 12 mois d’engagement
Si vous souhaitez résilier votre opérateur mobile à compter du 13ème mois, => vous ne devrez alors plus que 25% des sommes restantes dues.

vous pouvez ici à cette page , faire le calcul :
http://www.mobiles-infos.com/chatel.html
http://www.quelforfaitmobile.com/calcul-frais-resiliation.html
ou utiliser cette formule : (prix du forfait par mois /4) x nombre de mois restants

Penser à révoquer l'autorisation de prélèvement automatique bouygues à votre banque. Méfiez vous , révoquer est permanent/définitif tandis qu'une opposition est temporaire, et puis si vous révoquez et que survient après un prélévement vous pouvez vous retourner contre votre banque en réclamant un remboursement.

Voilà j'espère vous avoir aidé !

[sandra58]

Bonjour,
Merci pour votre réponse. Vous avez raison je me suis trompée dans la date! Nous avons demandé la résiliation en 2014 bien sûr. Elle intervenait bien dans le délai des 4 mois autorisés par la loi puisque la hausse de la TVA s'est faite au 1er janvier 2014. Mais Bouygues conteste la répercussion de la hausse de la tva sur leurs forfaits... Leurs factures sont tellement incompréhensibles!!! Ce que nous ne comprenons pas c'est que nous sommes engagés jusqu'au 11 Janvier 2014. Donc si nous devons 25% de nos forfaits: 66 euros et 90 euros= 390 euros! on est bien loin des 1080! Y a t'il un courrier type à envoyer dans ce cas pour nous défendre? Nous n'appelons pas le service client car nous sommes toujours reçus comme des moins que rien et en fin de communication on a toujours l'impression d'avoir tort sur tout... Merci encore pour votre éclairage qui nous réconforte un peu.

[fran27]

C'est bien écrit 2 ans d'engagement sur les contrats d'abonnements que vous avez signé ? ( pas sur la facture, le contrat j'insiste)
- certain opérateur se permet de modifier la date de fin d'engagement sur la facture (sans avertir le client : c'est illégal ).

autre point, vous écrivez je cite "En fin d'année une conseillère à appeler mon mari en lui proposant un dédommagement et une offre de remboursement qu'il a malheureusement accepté " ----> ce jour, votre abonnement a peut être été prolongé à votre insu .
sachez que l'Articles L121-27 du Code de la consommation, vous protège :
" lorsque c'est le professionnel qui appelle le consommateur (on parle de démarchage téléphonique), l'accord écrit du consommateur est nécessaire.
À la suite d'un démarchage, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le consommateur ne s'engage qu'après avoir signé l'offre de contrat."

Avez-vous un document qui atteste cette hausse de la tva sur leurs forfaits ?

Sachez que c'est au professionnel , bouygues , qui doit prouver /apporter la preuve que vous avez bien signé ce contrat.(Code civil - Article 1315)

je viens de m'apercevoir que vous avez envoyé votre courrier de résiliation le 25/02/2014 , normalement la résiliation aurait dû être faîtes au plus tard 10 jours après votre demande.

source:
Vente à distance : conclusion du contrat - Service-public.fr
http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10488.xhtml#N1011D

Code de la consommation - Article L121-27 | Legifrance
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006292091&cidTexte=LEGITEXT000006069565

Code civil - Article 1315 | Legifrance
http://legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006437767&cidTexte=LEGITEXT000006070721

[fran27]

Quand vous avez un problème , au début téléphoner au service client est un bon réflexe. Un 1er ou 2éme voire 3 appels peut suffire à résoudre un même problème.

Mais si ce même problème persiste , n'est pas résolu, mieux vaut écrire avec AR , d'abord au service client et ensuite au service consommateur.

envoyer un courrier à ce dernier:
Bouygues Telecom
Service Consommateurs
60436 NOAILLES CEDEX

[sandra58]

Merci pour ce nouvel éclairage. Nous allons suivre vos conseils. Nous posterons les résultats pour peut être aider d'autres consommateurs en litige avec leur opérateur.
Bien cordialement, Sandra et Philippe

[sandra58]

Bonjour,
Après envoi de notre lettre recommandée à Bouygues télécom une conseillère nous a contactés ce jour. Bouygues réfute l'augmentation de nos forfaits et donc la légitimité de la résiliation anticipée. Il en va de même pour le délai de résiliation qui reste de 30 jours selon la conseillère et en ce qui concerne notre dernière facture elle nous a expliqué que la loi Châtel ne s'applique que pour les particuliers.... Pour les professionnels: nous restons redevables du montant de l'abonnement par le nombre de mois restant.... Nous avons réussi à nous faire rembourser les prélèvements sans justificatifs et devons donc régler 800 euros (payables en 3 fois) à Bouygues Télécom.
Voilà... Bon courage à tous!

[sandra58]

Avec Bouygues les [Message Modéré] ne s'arrêtent jamais:
Nous avons envoyé nos 3 chèques soldant notre facture par lettre recommandée reçue le 6 juin par Bouygues (service de Strasbourg). Nous leur demandions d'encaisser un chèque à réception du courrier, un autre au 2/07 et le troisième au 2/08 (en accord avec ce que nous avait dit la dernière conseillère au téléphone).
Hier nous avons reçu une mise en demeure datant du 16/06 nous menaçant de "donner mission au mandataire recouvrement de vous contraindre au paiement de vos factures impayées" soit un montant de 267.91 euros. Bien fâchés nous avons rappelé Strasbourg où nous sommes restés 25 minutes en communication avec un conseiller qui s'arrachait les cheveux: aucune mise à jour de notre dossier n'avait été faite, notamment du remboursement suite à nos prélèvements sans factures!!! Et pour couronner le tout nous avons appris que Bouygues avait encaissé les 2 premiers chèques au 16/06 (date de la mise en demeure). Le dernier chèque correspondant à quelques centimes près au montant réclamé nous en avons déduit que malgré qu'ils soient en possession de notre paiement.... et bien ils font comme s'ils ne l'avaient pas....
Nous sommes écoeurés: bouygues est constitué d'incompétents et nous fait penser à une mafia très bien organisée. Quand nous entendons qu'ils sont 1er de la relation avec leurs clients qu'est ce que ça doit être chez les autres opérateurs!!!!
Si vous avez décidé de prendre un abonnement chez eux: renoncez et fuyez!!!

[hedgeisy]

bonjour,

Voila je suis un peu perdu et énerver avec bouygues.Depuis 2007 j'avais la bbox avec forfait mobile,depuis janvier j'ai des problémes avec internet qui fonctionner 15 jours sur 1 mois apres plusieurs appel ils n'ont rien résolu donc j'ai résilié en septembre avec la ligne protable.Mais j'ai un autre ligne portable chez eux donc et j'ai fais la betise de reconduire mon abonnement.Certes mais il me préleve un montant depuis 2 mois alors que je n'ai pas d'autre ligne et je ne reçois pas d'autre facture que celle de mon portable.Aprés avoir téléphoner a bouygues en octobre et ce jour,ils ne savent pas me renseigner sur ce montant car ils n'ont pas de facture non plus.Donc je ne sais pas quoi faire pour que ce prelevement s'arrete car la facture de mon forfait est préléver normalement.S'il vous plaît est ce que quelqu'un aurait une solution? Et j'ai envoyé un mail au service client depuis le 10 octobre et pas de nouvel mais les prélévements continu pendant ce temps!!

[Khou]

Bonjour,
Ma mère a rencontré exactement le même problème, à savoir des prélèvements sans factures. Sauf que cela a duré pendant des mois et des mois sans qu'elle ne s'en rende compte malheureusement. Alors que nous avions résilié en passant par SFR pour la procédure, les prélèvements ont continué avec des hors forfait totalement imaginaires qui plus est.
J'ai entamé une procédure contre BT, et cherchais à avoir des explications de leur part, la seule explication apportée était qu'une reprise de ligne par SFR et un renvoi du matériel ne constituait pas à eux seuls une résiliation. Or, SFR en reprenant la ligne a eu mandat de résilier le contrat avec BT. De la simple mauvaise foi en somme.
Pouvez vous me dire comment s'est fini votre litige avec BT ?
Et qqn a peut-être des conseils à me donner.
Merci beaucoup.