Litige avec Allopneus.com

[andrea13170]

Bonjour,

Je suis en litige avec le site allopneus suite à une demande d'annulation de commande.

J'ai eu plusieurs échanges téléphoniques avec eux ainsi que plusieurs échanges par email sans arriver à une solution acceptable à mes yeux.

Allopneus me réclame 2x25 euros (soit 50 euros) pour le retour des articles commandés en faisant valoir le droit de rétractation.

Je leur ai bien précisé que le droit de rétractation ne s'appliquait pas puisque j'avais exprimé ma demande d'annulation alors que la commande était au statut "en cours de validation" et n'avait pas encore été préparée et encore moins expédiée.

Voici le dernier mail que je leur ai envoyé :
Nota : la commande n'était même pas en cours de validation mais en attente de validation.

Bonjour,

Je ne suis pas en accord avec votre proposition sachant que j'ai demandé l'annulation de la commande alors que celle-ci était toujours en cours de validation (et non pas en préparation).

Récapitulatif des évènements liés à ma commande :

01/07/16 en fin d'après-midi : passage de la commande

03/07/16 à 13h17 : demande d'annulation de ma part confirmée par e-mail
Pour info lors de la demande d'annulation, la commande était toujours au statut "en cours de validation"

04/07/16 à 9h51 : réception e-mail de prise en compte de la commande par vos services.
Passage du statut à "préparation"

05/07/16 à 0h23 : envoi de la facture par e-mail


J'ai procédé à l'annulation de la commande avant que celle-ci ne passe au statut préparation le 04/07/16, j'étais donc dans les délais.

Je suis donc dans mon droit, et le délai de rétractation de 14 jours ne s'applique pas à ma commande. Seul l'annulation doit être prise en compte et aucun frais ne me sont imputables.

La situation dans laquelle nous nous trouvons aujourd'hui est donc de votre fait puisque vous n'avez manifestement pas pris en compte ma demande d'annulation et avez tout de même décidé de préparer le colis (e-mail 04/07/16 à 9h51) et d'envoyer le colis le 05/07/16.

Merci d'apporter une solution rapide et de respecter ma demande d'annulation exprimée le 03/07/16.
Cordialement,
XXXXX XXXXX

Allopneus me répond alors :

Bonjour Mme XXXXX,

Suite à votre demande d'annulation concernant la commande n°XXXXXXX.
Pour pouvoir respecter nos délais très courts, nous devons miser sur des processus extrêmement automatisés. À partir du moment où la commande a été validée et payée les données d'impression sont générées automatiquement et transmises à la production. Il n'est quasiment plus possible de la modifier ou de l'annuler.
Nous sommes navrés de ne pas répondre favorablement à votre demande.
Veuillez trouver ci-dessous les modalités dans le cadre d'un échange ou d'une rétractation.

Conformément à nos conditions générales de vente article 7 et à l'article L121-21 du code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours francs* pour retourner, à vos frais, les produits commandés.

- Vous souhaitez un échange ?

Dans le cas d'une erreur de dimension, vous avez la possibilité de faire un échange de produit. Pour ce faire, veuillez contacter notre service commercial au 0809 400 315 (Service gratuit + prix appel) afin de connaitre les modalités d'échange et le tarif en vigueur.

- Vous souhaitez vous rétracter ?

Vous trouverez ci-dessous les 2 solutions de retour qui s'offrent à vous :
1. Afin de vous éviter toutes contraintes, nous pouvons mandater pour vous un transporteur en charge de récupérer vos pneus, moyennant des frais de retour de l'ordre de 25€ par pneu. Ces frais de retour seront déduits du montant total de votre commande lors du remboursement.
A titre commercial, vous bénéficiez d'un bon de réduction de 10€ pour 2 pneus ou 40€ pour 4 pneus valable 15 jours sur notre site internet. Ce dernier vous parviendra par e-mail sous forme d'un bon d'achat.
2. Vous nous retournez les pneumatiques** par le transporteur de votre choix à l'adresse suivante, dans un délai de 14 jours francs à compter de la réception des pneus. Dès le retour de votre marchandise, nous procéderons au remboursement intégral de votre commande dans un délai bancaire de 48 à 72 heures ouvrées.

LOG FOR YOU
Zone artisanale de la Faisandière
RD306,
62590 Oignies

Dans un souci d'efficacité, nous vous invitons à nous communiquer votre choix sur le mode de renvoi, par téléphone au 0809 400 315 (Service gratuit + prix appel) ou par mail à [email protected]

Nous restons à votre entière disposition pour répondre à toutes vos questions.

Respectueusement.

* Ce délai court à compter du jour de réception de la commande à votre domicile ou au centre de montage. Le bordereau de livraison daté fait foi.

** Les produits devront être retournés dans leur conditionnement et leur emballage d'origine, accompagnés d'un double de votre facture et idéalement d'un courrier expliquant le motif du refus (question de traçabilité).

[CM_Allopneus]

Bonjour, je ne pourrai malheureusement pas dire mieux que notre service client : nos processus automatisés n'ont pas permis l'annulation à temps de votre commande. Le statut de votre commande a pu se mettre à jour le lundi matin avec le retour des équipes, mais la commande était vraisemblablement déjà en préparation.
Quand nous le pouvons, nous arrêtons bien entendu le processus avant qu'il soit trop tard, je suis désolée. N'hésitez pas à nous en dire plus en privé, avec votre numéro de commande.
- Anneline, community manager Allopneus.com.

[mintraf]

Bonjour,

Je suis également dans le même cas: j'ai effectué une commande à 14h34 et ait voulu l'annuler dans la foulée (erreur de dimension), commande n° 22137567

impossible de joindre le service client

impossible d'envoyer le formulaire via mon téléphone (captcha bug)

j'ai donc envoyé le formulaire ce soir via un ordinateur.

Travaillant en logistique, je sais pertinemment qu'une commande n'est pas traité "automatiquement" comme vous dites de telle sorte qu'il soit impossible de l'annuler avant expédition.

Je vais donc contacter le service client une nouvelle fois demain matin pour traiter avec eux. Si impossibilité d'annuler ma commande, je ferai opposition sur le paiement puisque tout porte à croire que vous ne respectez pas le droit de rétractation. Vous.

Cordialement,

[mintraf]

Bonjour,

A ma surprise, et satisfaction, j'ai recu un email ce matin d'allopneu me confirmant que ma commande avait été annulée et que je recevrai un remboursement sous 48h.

Le service semble être au rendez vous! Un retour positif pour allopneu.com

Si problème avec le remboursement, je reviendrai le signaler.

[CM_Allopneus]

Bonjour @mintraf,

Nos processus sont bel et bien automatisés. Quand un client nous demande l'annulation, nous envoyons un message à notre logistique afin qu'elle puisse stopper le processus. Parfois, et cela peut arriver très vite après la commande, l'annulation est impossible. Nous sommes alors obligés d'attendre que le pneu arrive à destination avant de le faire revenir dans notre entrepôt. Les frais de rapatriement s'élèvent à 25€ par pneu, mais nous sommes prêts à vous faire un geste commercial sur ces frais de retour si vous commandez à nouveau derrière.

Je suis heureuse d'apprendre que votre annulation a fonctionné.

- Anneline, community manager Allopneus.com.