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Ligne SFR ecrasé par un autre operateur

oroa
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Ligne SFR ecrasé par un autre operateur

Messagepar oroa » 16 oct. 2020, 00:13

( Excusez-moi pour le double message, celui-ci comporte un peu plus de détails)

Bonjour,

Le 18/09/2020, nous avons été victime d’un écrasement de ligne. Ce même jour, nous avons immédiatement contacté pour signaler le problème, et il nous ont confirmé la prise en charge du problème par leur services. Comment est-il possible que notre ligne soit résilié sans que SFR ne nous en informe par le biais d’un mail ou d’un appel téléphonique afin que nous soyons en mesure d’annuler cette procédure ?

À ce jour, soit le 16 octobre 2020, notre ligne n’a toujours pas été rétabli soit 29 jours plus tard et aucune réelle information ne nous a été communiquée.

Après de multiples appels au service client de SFR, plusieurs rendez-vous pris avec le service expertise (le 25/09/2020, le 02/10/2020 ainsi que le 09/10/2020), aucun conseiller ne nous a rappelé pour les dit rendez-vous. Suite à un dernier appel le 09/10/2020, un conseiller nous a fait savoir que rien n’avait encore été fait sur ce dossier et qu’il nous faudrait encore patienter entre 5 et 10 jours pour la réactivation de notre ligne. Soit plus de 3h30 de conversation téléphonique avec leurs conseillers, sans compter les heures d’attente afin d’être joint par leur services qui ne respectent pas les rendez vous convenu.

Le 13 octobre nous avons reçu un mail de SFR nous annonçant que notre ligne serait activé dans un délai de 14 jours...

Sur le site SFR notre ligne est résiliée depuis aujourd'hui (16 octobre). Une seconde ligne est en cours d'ouverture avec un nouveau numéro alors qu'il nous avait promis que nous n'allions pas changer de numéros.

SFR n’ayant pas tenu ces engagements auprès de l’arcep (accord datant de 2009) qui stipule que le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne. J’estime que SFR n’a pas respecté les conditions du contrat, notre écrasement de ligne aurait dû avoir un statut prioritaire pour que ce dossier soit traité au plus vite.

De plus nous sommes passer dans plus de 5 magasins SFR afin d’obtenir un webtrotter. Soit ils n’en avaient pas, soit les webtrotter étaient défectueux, il nous a fallu 2 jours pour en trouver un, enfin disponible. Qui plus est, le webtrotteur n’a qu’une fonction de dépannage et nous avons eu à subir de nombreuses coupures intempestives.

Nous avons de plus envoyé une lettre recommandée avec avis de réception pour faire part de notre problème au service consommateur, sans réponse pour le moment (mais ça ne fais pas 30 jour).

Le service client nous a promis une indemnité de 30 euros par semaine ne pouvant pas dépasser 120 euros (en avoir, donc obligé de rester chez SFR durant le remboursement).

Nous estimons que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi. SFR n’ayant pas tenu ces engagements auprès de l’arcep (accord datant de 2009) qui stipule que le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne (notre écrasement de ligne aurait dû avoir un statut prioritaire pour que ce dossier soit traité au plus vite.).

J’estime que SFR n’a pas respecté les conditions du contrat (Tout Abonné, ayant été affecté par une indisponibilité du réseau SFR, pourra présenter à SFR une demande afin d’obtenir une compensation en contrepartie de la non atteinte du niveau de qualité annoncé.).

Je compte faire appelle à un médiateur France telecom d'ici peu de temps (30 jours après la réception de ma lettre recommandée).

Je souhaiterais savoir quel sont les autres recours possibles ?
Les indemnités sont il obligatoirement en avoir (après cette expérience, je souhaiterais résilier chez SFR.) ?

Étant un peu dépassé par tout ça, je vous remercie d'avance pour les possibles solutions apportées.

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valioud
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Re: Ligne SFR ecrasé par un autre operateur

Messagepar valioud » 22 oct. 2020, 14:38

Comment est-il possible que notre ligne soit résilié sans que SFR ne nous en informe
Bienvenue dans le monde libéralisé des télécoms.
Vous n'êtes pas prévenu parce que c'est la procédure (portabilité).

Même chose pour l'indemnisation qui est fixée par l'ARCEP.


Que faire en cas de litige ?

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gilu
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Re: Ligne SFR ecrasé par un autre operateur

Messagepar gilu » 23 oct. 2020, 10:40

Il y a déjà longtemps, j'avais été confronté à la même situation. Etant abonné à QC, j'ai contacté son service juridique comme je pouvais le faire. En quelques minutes, j'avais l'énoncé de la lettre type à envoyer à mon FAI, avec les références de la législation applicable. Ce que j'ai fait par LRAR et mon problème n'a pas mis longtemps pour être résolu.

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