Je vous contacte car je rencontre un problème avec un achat effectué sur le site de Leroy Merlin.
Le 31.07.2024, j'ai commandé un climatiseur mobile sur leur site Internet et j'ai choisi l'option de retrait en magasin. Avant de finaliser cet achat, nous nous étions rendus en magasin pour demander des informations.
Un vendeur nous avait alors assuré que si le climatiseur ne convenait pas, nous pourrions le retourner sans problème. Pour être encore plus sûrs, nous avions également demandé confirmation auprès du service après-vente, où deux employées nous ont affirmé la même chose.
Après une utilisation d'environ une semaine, je me suis rendu compte que ce climatiseur ne refroidit pas suffisamment, malgré une utilisation tout à fait normale. Il est vendu pour rafraichir des pièces de 26 m2 et pour ma pièce de 15m2, je n'arrive pas a descendre en dessous de 24 degrés.
Le 07.08.2024, j'ai donc décidé d'exercer mon droit de rétractation dans le délai légal de quatorze jours en envoyant un message au service clients du site Leroy Merlin en expliquant que je n'étais pas satisfaite du climatiseur.
Voici les mails que j'ai echangé avec le service client :

Je vous mets le lien de l'image car je n'arrive pas à l'afficher en plus gros sur le site : https://ibb.co/RY47yJc
Cependant, en allant au magasin, le serice retour des marchandises à refusé de reprendre le climatiseur, affirmant que ce type de produit ne bénéficie pas du droit de rétractation.Il m'a également dit, qu'en France, le droit de rétractation ne s'appliquait plus du moment où le produit à été ouvert et quel que soit le produit.
Face à ce refus, j'ai alors demandé à faire fonctionner le service après-vente, car nous estimons que le climatiseur ne fonctionne pas correctement, étant donné qu'il ne refroidit pas comme attendu. Le vendeur qui m'a pris en charge m'a d'abord répondu de manière ironique, affirmant que le service de réparation était fermé et que je devrais revenir une autre fois, alors qu'il était 18h et que le magasin fermait à 19h. Cependant, cinq minutes plus tard, une autre employée du service après-vente m'a informé qu'il n'y avait aucun problème pour emmener l'appareil en SAV de suite.
Donc, le responsable du magasin a finalement accepté de reprendre l'appareil pour le faire vérifier, mais il m'a averti que si aucun défaut n'était détecté, je serais facturée pour les réparations, ce qui me semble injustifié puisque l'appareil n'aurait pas de réparation à faire s'il n'est pas défectueux. Moi je veux bien faire fonctionner le SAV car je pense réellement que le climatiseur n'est pas éfficace mais je ne veux pas risquer de payer quoi que ce soit pour ça.
Après que le responsable du magasin a refusé de reprendre la climatisation, je lui ai demandé de me signer un papier confirmant ce refus, mais il a refusé de me fournir ce document. Quand je lui demande sur quelle loi il s'appuie pour me refuse la reprise, il ne peut pas m'en citer et répond juste "C'est comma ça".
Je me tourne vers vous pour obtenir de l'aide et savoir quelles démarches je peux entreprendre pour faire valoir mes droits. Dois-je contacter la DGCCRF directement ou existe-t-il d'autres moyens de résolution à l'amiable avant d'en arriver là ?
Merci par avance pour vos conseils et votre soutien.
Cordialement,
Amandine