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La face cachée de l'Hightech Leclerc

Bob de Roquebion
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Enregistré le : 17 janv. 2020, 18:33

La face cachée de l'Hightech Leclerc

Messagepar Bob de Roquebion » 17 janv. 2020, 18:45

Le Service Client est aux abonnés absents ! :twisted:

Histoire d'une petite mésaventure :

Le samedi 14 décembre dernier à 9:45 je commande en ligne une cafetière à dosettes Senseo rouge.

Juste après, je me rends compte que je me suis trompé pour la couleur … Il ne me reste plus qu'à annuler ma commande …

Vers 10:00, je retourne sur le Site de l'Enseigne mais il n'existe pas d'option "Annulation de commande" (étrange) et le téléphone du Service Client ne fonctionne pas le WE (assez bizarre) !
Je demande donc l'annulation de ma commande par formulaire en ligne et je reçois par mail un accusé de réception ce 14 décembre à 16:40. Ouf, c'est bon !

Mais … Oh! Surprise … Je reçois un mail le lundi 16 décembre à 11:58 m'annonçant " La préparation de votre commande a commencé" …
Plus fort encore, un autre mail arrive ce lundi à 20:40 : "Votre colis E. Leclerc est en route" !

Et c'est ainsi que la mésaventure a commencé …

17.12.2019 vers 10:00 : Rappel de ma demande d'annulation par formulaire de contact (sans possibilité de joindre un document comme prévu).
Parallèlement : Mail en direct au Service Client pour ce même motif.

17.12.2019 à 10:26 : Accusé de réception du Service Client avec prise en charge de la demande et réponse annoncée dans un délai de 24 à 48 h.

Et le 17.12.2019 à 10:40 : Mail m'informant que ma demande a été mise à jour, mais que ma commande ne peut être annulée parce que "déjà prise en charge par le transporteur" !
Cerise sur le gâteau : mail à 11:28 "Votre commande est disponible au point de retrait Leclerc".

On croit rêver ! Mais ce n'est qu'un tour de passe-passe dont la Maison Leclerc semble avoir le secret …

Le 14 décembre, je passe une commande dont je demande aussitôt l'annulation (AR à l'appui) …
Et le 16 décembre, malgré l'annulation, le miracle a lieu : à 11:58, "la préparation a commencé" et à 20:40 "le colis est en route".

L'e-commerce est vraiment extraordinaire et certains commerçants en sont des champions : Accuser réception d'une annulation, préparer malgré tout et en urgence le colis et l'expédier dans la foulée … Ben, il faut oser le faire !

Et ensuite … il suffit de dire que l'annulation est impossible et qu'il ne reste plus au client qu'à réceptionner le colis, le renvoyer dans son emballage (aux frais du client), attendre le retour chez le commerçant et le contrôle logistique, et patienter une quinzaine de jours pour enfin se voir remboursé (s'il n'y a pas un nouveau prétexte pour différer ce dénouement).
En finale, si vous voulez dissuader les clients d'annuler une commande ou de la renvoyer, il suffit d'en encaisser le montant immédiatement à la commande (même si c'est contraire à ce qui est écrit dans les CGV ou les FAQ), et faire traîner au maximum le remboursement (s'il n'existe pas la moindre stratégie pour y échapper).
Morale de la fable : le client est puni et le commerçant a profité du montant de la commande 15 jours ou plus … d'une façon plus ou moins louable !

Revenons-en un peu à ma mésaventure …

J'ai évidemment multiplié les e-mails de rappel et de réclamation auprès du Service Clients. Ils ont été chaque fois suivis de l'aimable et traditionnelle formule "Merci de votre email. Votre demande de … va être prise en charge et une réponse vous sera apportée dans les 24 à 48h". Mais … j'attends toujours les réponses annoncées, et nous sommes aujourd'hui le 17 janvier, soit un mois après ma funeste commande !
On peut sans doute en déduire que quels que soient les rappels, les réclamations et les annonces de suites aux manquements subis, tout cela finit au panier !

Maintenant, j'agis comme je l'avais annoncé au Service Client sans perdre de temps à des palabres stériles au téléphone. J'ai donc fait part de ma mésaventure au médiateur de la consommation et vais la relater aux consommateurs. Je vais abondamment mettre en garde les cyberconsommateurs et dénoncer ces pratiques commerciales inacceptables via les plateformes d'avis clients et les associations de consommateurs.

Si vous aimez l'aventure et les parcours du combattant, une adresse parmi d'autres : Hightech E. leclerc ! Et je rejoins tous ceux qui ont eu la mauvaise idée de passer une commande avant d'avoir consulté les nombreux avis de satisfaction qui fleurissent sur le Web à propos du Service Client de cette enseigne. :mrgreen:



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