Ce qui devait être simple est à nouveau redevenu compliqué car c'est la deuxième fois que je contacte ce vendeur pour un problème existant et validé techniquement pour un retour via un bon envoyé l'année dernière mais le constructeur de téléphones mobiles Blackberry avait voulu tenter de résoudre ce problème alors durant 3 mois nous avons pris de nombreux rendez vous pour me demander au final de recontacter rueducommerce en juin pour un retour.
Lassé et perte de temps, car j'aurais du le renvoyer sans les écouter mais de bon coeur j'ai accepté leur demande et tenté de résoudre le problème...
Aujourd'hui
J'ai donc relancé la machine aujourd'hui et cela m'a été finalement refusé à la fin de conversation en m'indiquant que la garantie 1 an constructeur est expirée et je tenais à pointer ici l'incompétence des responsables dans les réponses qui me sont rapportées par la personne que j'ai eue aujourd'hui au service client.
Cette fois ci ce n'est pas de la faute du constructeur, ni de l'opérateur qu'on met dans la boucle sans savoir pourquoi mais bien de rueducommerce enfin de la réponse qui m'a été donnée aujourd'hui après une discussion où malgré le ton cordial, je commence à vivre très mal l'expérience service client chez rueducommerce.
Et pourtant en 2012, je me souviens avoir assisté à un salon où s'était déplacé le Directeur Qualité de rueducommerce pour une conférence nommée: E-réputation et relation client 2.0.
Pour l'instant après 2 appels en Mars 2013 et ce jour: c'est plutôt Relation Client 0.
Je n'ai bien sur pas pris pour vérité la réponse négative annoncée en fin de conversation 15/20min car ce "service" qui après avoir tenté de ré-ouvrir une procédure de retour a finalement indiqué que cela ne serait pas possible car mon téléphone était hors garantie. J'ai bien annoncé que la durée de garantie indiquée par le constructeur pour ce problème connu de leur services était de 2 ans mais il m'a été indiqué à nouveau que c'était 1 an certainement ils n'ont lu que la facture éditée sans prendre en compte l'historique du dossier et la loi?!
Rueducommerce annonce donc que la garantie de ce produit est limitée à 1 an.
Or une directive indique que:
La responsabilité du vendeur est engagée lorsque le défaut de conformité apparaît dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien.
DIRECTIVE 1999/44/CE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL DU 25 MAI 1999
Il m'a été aussi indiqué que s'il existait effectivement une garantie de 2 ans: je devais contacter blackberry pour voir avec eux directement.
J'ai rappelé mon dossier précédent car au final blackberry va me renvoyer vers eux car ce dernier indique que c'est rueducommerce (où opérateurs si achetés chez un) qui devait faire les retours et non le client utilisateur.Puis on m'a alors annoncé que ma réclamation allait être remontée et qu'on me tiendrait au courant mais la garantie de 2 ans s'achève à la fin de ce mois et sans réponse compétente et rapide: j'ai préféré laissé mes coordonnées afin qu'on me recontacte rapidement à ce sujet.
J'avais vraiment pensé que cela se passerai bien cette fois et tenter de faciliter les choses et tout préparer en amont. Produit avec emballage, tous les accessoires, notices conservées. Carton d'emballage pour envoi protégé. Facture. Numéro d'incident blackberry, mot de passe...
Je tiens désormais à vous partager ces deux retours d'expérience et vous tiendrait à jour ce sujet pour ce que sera certainement ma plus mauvaise expérience avec un vendeur en ligne ou enseigne ecommerce.
Je souhaite aussi mettre en garde ceux qui souhaiteraient acheter un téléphone portable, smartphone, mobile nu chez rueducommerce. C'est de plus en plus courant avec les nouvelles offres sans engagement. Ma double expérience d'appels pour un SAV s'avère pour le moment très mauvaise et peu encourageante pour considérer ou conseiller cette enseigne à quelqu'un.
Voici donc mon expérience qui pourra servir à ceux qui seraient susceptibles d'avoir un problème de téléphone acheté sans abonnement (ou autre) chez rueducommerce: Bonne suite de lecture dans ma précédente galère via bordel à 3:
L'année dernière
J'ai fait appel au sav rueducommerce pour un téléphone de la marque Blackberry (dernier modèle).
Téléphone avec lequel j'ai eu des traînées de pixels noirs sur de nombreuses parties de l'écran tactile. Ce n'est pas handicapant mais embêtant et de plus en plus de pixels noirs font leur apparition au fil du temps. Cette anomalie est bien prise en charge par la garantie et ceci validé par le constructeur via son support technique à l'incident référencé: "INC000026344739 : HH-9900, L'écran affiche des pixels noirs."
La première fois cela a été un chemin de croix, Rue du commerce m'envoyant vers blackberry France alors en pleine crise et difficile à joindre. Blackberry France m'envoyait ensuite vers mon opérateur qui m'envoyait vers Rueducommerce qui m'envoyait à nouveau vers blackberry et j'ai trouvé un moyen de contacter le siège social de ce dernier (...) Je vous épargne le contenu de cette partie de ping pong bien que je savais que contacter mon opérateur n'avait aucun intérêt. C'était la procédure Blackberry. En fait Rueducommerce aurait du contacter directement le constructeur et ne pas me demander de le faire car c'était hors procédures pour le service Blackberry.
Au final j'ai réussis à avoir une ouverture de dossier chez l'assistance technique "BlackBerry Customer Support Center" qui après 3 mois de recherche de solutions, test, appels, demande de formatage, reset, mise à jour sur ordinateurs Windows, MacOs... m'a demandé de recontacter Rueducommerce... La suite vous pouvez remonter si vous voulez relire la suite.
Je reste donc en recherche d'une solution en espérant que cela sera résolu au plus vite avant expiration de la garantie légale. je vais tout de même envoyer un copie de cette expérience au service qualité de rueducommerce.
Merci de votre lecture, je reviendrai pour mettre à jour ce sujet bientôt j'espère...
Salutations,
Que faire en cas de litige ?
