Garantie à durée variable...

[RomainFBG]

Voici le mail que j'ai envoyé mardi dernier à TopAchat et pour lequel je n'ai pas reçu la moindre réponse. Je précise tout de même qu'il m'a fallu 4 (!) coups de fil différents pour obtenir une adresse mail valide et que le 0800 censé couter le prix d'un appel local est en fait facturé 6 cts la mn. ça ne parait pas grand chose comme ça, mais quand vous passez des demi-heures entières à expliquer des choses à des personnes qui manifestement n'ont pas été formées pour y répondre, la somme peut être conséquente au finale.
Bref, voici le mail:

Bonjour,
Suite à la conversation que je viens d’avoir avec l’une de vos télévendeuses, voici ma facture d’achat pour du matériel que nous avons acheté en Novembre 2011.

La carte mère MSI a lâché il y a quelques jours. En retrouvant la facture, nous avons été étonné de voir qu’il n’y avait pas de durée de garantie en face de cette pièce. Nous sommes donc allés voir sur le site du constructeur et sur des sites qui la commercialisent. Tous donnent une garantie de 3 ans.
Or, la seule réponse que j’obtiens de vos services à présent est le renvoi d’une nouvelle facture avec cette fois-ci un temps de garantie d’un an. Je ne suis pas loin de supposer que si la carte mère avait lâché au bout de 7 mois, je n’aurais eu que 6 mois de garantie.

J’ai toujours acheté les pièces des différents ordinateurs que nous avons chez vous et ce depuis des années (vous pouvez le vérifier sur mon historique). Il y a encore quelques jours, mon fils s’est commandé de nouvelles pièces pour son ordinateur (pièce qui sont arrivées 15 jours après leur date prévue, mais nous avons quand même payé le colissimo).

J’espère que vous voudrez bien faire un geste commercial et me faire un avoir de la somme de cette carte mère MSI, afin que comme il se doit dans toute transaction commerciale, les deux parties soit satisfaites.

Je me tiens à votre disposition.

Voilà, peut-être suis-je resté trop poli... Mais il se trouve qu'il me reste encore 2 ou 3 atouts si Topachat ne veut pas réagir. Qu’en pensez-vous?

[RueDuCommerce]

Bonjour RomainFBG,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Afin que je puisse vérifier cela, pourriez-vous me fournir votre numéro de commande s'il vous plaît ?

Je vous en remercie et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,
Michel
Équipe Web
TopAchat

[RomainFBG]

Oui bien sûr, il s'agit de la commande N° :58188846. j'ai d'ailleurs reçu une réponse hier qui disait ceci.
Nous vous remercions de votre commande et de la confiance que vous nous accordez.
Cependant, nous vous informons ne pas être en mesure de répondre favorablement à votre demande de retour de marchandise.
En effet, après analyse de votre dossier, celui-ci ne rentre pas dans les conditions générales d’acceptation de retour. Votre produit bénéficie d’une garantie de 2 ans . Votre produit était garantie jusqu’au 13/11/2013.
En espérant que vous ne nous en tiendrez pas rigueur, recevez, cher client, nos sincères salutations.

Voici donc ce que j'ai répondu ce matin: (pas de réponse)

Bonjour,

J’ai bien reçu votre réponse me disant que la garantie de la carte mère n’était que de 2 ans. Cependant, vous comprendrez que je ne peux me satisfaire de cette réponse.
En effet, comme je vous l’ai dit dans le 1er mail et sur la facture que je vous ai fait parvenir, il n’y avait rien marqué en face de la garantie. Vous m’avez ensuite fait parvenir une nouvelle facture où vous aviez rajouté grossièrement « 1 an » de garantie qui ne correspondait à rien puisque le constructeur et tous les sites qui vendent cette carte garantissent 3 ans. Et voilà qu’aujourd’hui vous me dites qu’elle est garantie 2 ans pour échapper à son retour ?
Trois prises de contact, trois durées de garantie différentes, ne pensez-vous pas que ce n’est pas très sérieux ?
Avant d’aller plus loin j’aimerais si possible que nous trouvions un terrain d’entente.
Je me tiens toujours à votre disposition.

J'ai également précisé dans le mail quel était mon métier et je tiens juste à dire que je suis client de Top Achat depuis 2006.

[TopAchat]

Bonjour RomainFBG,

Merci pour ces précisions.

Je me rapproche immédiatement des services concernés, afin de pouvoir vous renseigner plus précisément au sujet de la durée de la garantie de votre carte-mère.

Par ailleurs, étant donné que vous n'êtes ni dans la période de rétractation ni sur une commande sur laquelle l'Option Sérénité a été ajoutée, il ne peut en aucun cas s'agir d'un retour vous permettant de prétendre à l'obtention d'un avoir et/ou du moindre geste commercial.

Dans l'attente d'une réponse du service concerné, je me tiens à votre entière disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien

[TopAchat]

Bonjour RomainFBG,

Le service concerné m'informe d'une garantie d'une durée de trois ans.

J'organise donc ce jour le retour de votre carte mère.

Vous recevrez un bon de retour ainsi qu'un bon prépayé sous deux heures, par mail.

Le délai maximal d'un retour pour une réparation est de huit semaines.

Bien entendu, je vous invite à revenir vers nous si vous n'aviez pas récupéré votre article sous 4 semaines après réception au SAV.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
Top Achat

[RomainFBG]

Bonsoir Sébastien,

Il semblerait enfin que les choses s'arrangent et que sur ce forum on puisse se répondre entre personnes de bonne foi.
J'ai bien reçu les mails et les bons de renvoi, cependant je ne pense plus trouver la boite d'origine de cette carte mère (il y a 2 ans tout de même!). Est-ce un problème?

[TopAchat]

Bonjour RomainFBG,

Il s'agit d'un retour pour une réparation donc je vous invite à renvoyer l'article complet autant que possible, avec les éventuels accessoires et notices fournis à l'origine, tout en prenant soin de le protéger pour le transport.

En cas de négligence, nous ne saurions en effet en aucun cas être tenus responsables en cas de réception d'un article endommagé à notre SAV.

Cela ne devrait pas poser de problème pour la suite.

Quoi qu'il advienne, mon équipe et moi-même restons à votre disposition pour vous assister en cas de besoin.

Bonne fin de journée à vous.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
Top Achat