FREE : Ligne "bouclée" sans intervention possible?

[Jus2Pom]

Bonjour,
je suis chez Free depuis le 23 Aout 2001 (pratiquement à ses débuts).

• Le 16 janvier 2016, je constate une forte baisse de débit, impossible que mon fils joue aux jeux en ligne, télé saccadée, friture sur ma ligne, upload catastrophique.

• Je lance un ticket d'incident le 19 janvier 2016.

• Le 29 Janvier, un technicien FREE vient chez moi et remarque deux problèmes :
1) Le problème d'upload est lié à une malfonction de ma Box.
2) Ma ligne est EN DÉFAUT (C=260 nf / A VARIATION) (Rapport du technicien Free)
FREE : "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée. "

• Remplacement de la FREEBOX le 2 Février 2016.
• Amélioration de l'upload

Toujours le même problème sur ma ligne :
• Courbe de débit qui n'est plus "linéaire" mais à VARIATION !
• VARIATION importante et régulière sur la marge de bruit et le débit brut !

Le problème est évident lorsque l'on regarde les courbes sur la Freebox OS (voir photos ci-dessous)

• LE 3 FÉVRIER 2016 : FREE :
"Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations JUSQU'À RÉSOLUTION. "

• LE 8 FÉVRIER 2016 : Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 19/01/2016 a été fermé.

Je contact le 9 février 2016 Free par téléphone au 3244.
On me dit que ma ligne n'a plus aucun problème. J'explique que mon problème n'est toujours pas corrigé à ce jour. Mon interlocutrice respecte à la règle les consigne sur ses fiches et ne cherche pas à résoudre mon problème. Elle me dit qu'elle ne peut rien faire ! Ma ligne fonctionne parfaitement comme avant !
Je lui demande de réouvrir un ticket d'incident sur ma ligne avec demande auprès de l'opérateur historique de vérifier ma ligne (On paye Free pour son service mais une partie de la somme que l'on paye est reversée à France Telecom pour l'entretien des lignes).
Elle me dit qu'elle ne peut pas ouvrir de ticket d'incident puisque ma ligne marche parfaitement bien !!! Que dois-je faire alors ? J'ai la conclusion du Technicien Free sur laquelle il est mentionné clairement : "LIGNE EN DÉFAUT / C= 260 nF / A VARIATION" et personne ne peut intervenir ? Je demande à mon interlocutrice si je dois téléphoner à France Telecom, Réponse : Non, monsieur, vous êtes en dégroupage total chez nous, il n'y a que nous qui pouvons intervenir … Alors intervenez ! Non monsieur, votre ligne n'a aucun problème ! Je raccroche avec la grosse impression que Free prennent vraiment leurs clients pour des imbéciles !!!

Je n'ai à ce jour aucun recours pour faire corriger mon problème évident.
Je suis professionnel dans la communication et travail tous les jours avec mon ordinateur. Je me rend bien compte que Free mentent à leurs clients et ferment les yeux sur des problèmes liés à la ligne France Telecom.

J'enregistre régulièrement mon débit sur Speedtest, ce qui me permet de me rendre compte sur une courbe de l'évolution de mon débit. La chute est brutale et flagrante.

J'attends de Free une véritable expertise sur ma ligne auprès de l'opérateur historique et qu'ils respectent leur engagement, à savoir "Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations JUSQU'À RÉSOLUTION."

Pas la peine d'aller voir ailleurs car le problème étant sur ma ligne, n'importe quelle box ne marchera pas correctement. Mon contrat étant avec Free sur un dégroupage Total, c'est a Free de faire une demande à France Telecom.

Merci pour tout aide ou idée me permettant de faire bouger les choses.

Ci-dessous, mon problème en image qui selon Free n'existe pas :



Ci-dessous la conclusion du technicien Free après son passage à mon domicile :
"LIGNE EN DÉFAUT / C= 260 nF / A VARIATION"

[Jus2Pom]

Veuillez trouver ci-dessous le post du technicien Free 3f2ADA (Univers Freebox) qui résume bien l'état d'avancement de ses recherches sur le problème. (Merci à lui !) :

"Précédent ticket, le débrief de l'iti est correct, voltage ok, résistance ok (donc pas de boucle à priori) et capa ok (beaucoup plus longue que prévu comme vous nous l'avez indiqué, ok la théorie voudrait que... mais rien d'alarmant en réalité dans la plupart des cas, du moment que le point A semble atteindre le point B).

Le test de position au niveau du NRA, lui, nous a révélé une capa beaucoup plus cohérente par rapport à la longueur de ligne, mais il y avait un déséquilibre conséquent entre le fil A et le fil B (pourquoi l'un ferait 10x le tour de la maison de plus que l'autre, sachant qu'ils sont censés être côte à côte dans le même câble...), et sachant que l'iti avait vérifié l'installation interne, ça sent la petite magouille dans les 100 derniers mètres de la ligne côté FT (TechNoMap, on est à un doigt trois quart de la synchro sur un fil, bien vu !!) => GAMOT "au domicile".

J'ai alors compris l'entêtement de la pauvre conseillère à ne pas vouloir ouvrir de nouveau ticket d'incident, la synchro remontant par moment à 75/80% du théorique, le tout nouveau logiciel de la hotline m'empêchait tout bonnement d'ouvrir un incident pour cette ligne dès que je lui parlais du débit... Shocked
Pris au dépourvu par tant d'intelligence du nouveau logiciel, je me suis vu obligé de forcer la désynchro à distance de la box (juste avant les 16h Jus2Pom, c'est moi qui ai tué votre box) pour faire croire à un "plus de signal" (étape 2) pour ouvrir le ticket et le requalifier, afin de le garder dans mes dossiers et le surveiller, bref.. Rolling Eyes

Au final, j'ai attendu en soirée que la synchro (qui est toujours limite limite) me montre son plus mauvais jour pour que je puisse déclencher le GAMOT avec les valeurs récoltées précédemment sans qu'on m’envoie méchamment bouler (tout comme pour la hotline au final) !
Y'a plus qu'à attendre lundi pour savoir si on peut sortir le champagne, à suivre. Arrow

Ps : pour info Jus2Pom, votre box montait à 19/20 mbps il y a de cela plusieurs mois, ce qui était largement meilleur que le débit théorique, j'espère que nous les retrouverons ! "

[Jus2Pom]

Le technicien France Telecom m'a téléphoné ce matin.
Test sur ma ligne sans venir à mon domicile pour commencer.
Je lui demande si il avait des informations concernant mon problème, il m'a répondu qu'il venait de prendre mon dossier. Je lui ai alors donné les informations que 3f2ADA m'a communiqué:
• Debrief du technicien Free correct
• Voltage Ok
• Résistance Ok
• Capa beaucoup plus longue que prévu, déséquilibre conséquent entre le fil A et le fil B. (l'un fait 10 fois le tour de la maison de plus que l'autre)
• GAMOT à domicile
• Synchro limite …
• Pas de perturbateur électromagnétique (Test du voisinage)
• Affaiblissement théorique de 18 dB / 35,5 dB réel.

10h30 : Le technicien est en train de vérifier ma ligne en ce moment, il doit me re-contacter après ce premier diagnostic à distance.

11h00 : Le technicien vient à mon domicile, il a remarqué un problème sur ma ligne (déséquilibre conséquent entre le fil A et le fil B). Il regarde le boitier France Télécom pour voir si il ne peut pas me basculer ma ligne sur une autre ligne. Dans le cas contraire, le problème est bien réel. France Telecom devrait me changer de ligne dans la semaine.
Le technicien n'est pas rentré dans mon domicile. Son intervention est extérieur sur le boîtier France Telecom.

11h30 : Problème de ligne évident pour France Télécom. Ils ne peuvent pas me basculer sur une autre ligne, pas d'emplacement de libre. France Telecom va venir changer la ligne sous 7 jours à compter d'aujourd'hui.

Technicien France Telecom sympa et courtois.

[Jus2Pom]

Les techniciens France Telecom sont finalement intervenus sur ma ligne de suite et ont corrigé le déséquilibre du Capa ... Ils ont frappé à ma porte pour me dire que le problème était corrigé, Ils ont vérifié si la ligne était opérationnelle à mon domicile. Ils m'ont prévenu qu'ils retournaient au central pour me ré-activer ma ligne ...
Ma ligne a été réactivé vers 13h50.

• Débit brut Freebox OS
- 13h50 : 17,148 Mb/s
- 14h00 : 16,095 Mb/s
- 14h15 : Coupure sur ma ligne et redémarrage à 15,33 Mb/s
- 14h20 : Coupure sur ma ligne et redémarrage à 12,745 Mb/s

Les courbes semblent plus stables mais le débit semble "bridé" (France Telecom ?) A 13h50, j'avais récupéré mon ancien débit ... (à peu près)

Je vais prendre un peu de recul pour voir comment ça évolue ...

APRÈS PASSAGE DE FRANCE TELECOM : (Données de ce jour)

• Affaiblissement Théorique : 18 dB
• UP : 12614 Kbps / Atténuation : 35.5 dB / Marge de bruit : 7.4 dB
• DL : 1022 Kbps / Atténuation : 23.4 dB / Marge de bruit : 6.7 dB

Raccordée actuellement en offre : Freebox dégroupé total sur numéro inactif
NRA : PEA07
Longueur : 1780 mètres
Affaiblissement : 18 dB

[Jus2Pom]

Aïh ! Je crois que je suis entré dans une spirale infernale qui risque de me couter une dépression nerveuse !
Je viens à l'instant de recontacter le 3244 (Le ticket d'incident est toujours ouvert) pour prévenir Free que mon problème n'est pas réglé.

- Soit la réparation de France Telecom n'a pas été faite
- Soit elle a été réparé avec un chewing-gum
- Soit il y a un autre problème avec le boitier de raccordement ...

Mon problème sur la ligne est identifié par le technicien Free et par le premier technicien France Telecom.
Pour rappel : Une ligne neuve devait être tiré (car il n'y avait plus d'emplacement sur le boitier pour changer de ligne) sous 7 jours. Dans l'heure qui a suivi l'intervention du premier technicien FT, deux autres techniciens sont venu pour me dire que le problème était résolu. Résultat : Rien de résolu.

France Telecom ne vont pas installer une ligne pour un FreeUser ...
et Free ne peuvent rien faire vu que la ligne ne leur appartient pas !

Bref, après une attente de 15 minutes, mon interlocutrice me dit que je n'appelle pas sur le bon service si ma Freebox indique l'heure et qu'elle va me transférer sur le bon service ... après 5 minutes d'attente, on me raccroche au nez ...

[Jus2Pom]

Après un deuxième Gamot à mon domicile. Les techniciens de France Telecom se sont aperçu qu'il y avait bien un problème sur ma ligne. Problème au niveau du Capa, les deux fils dans le câble renvoyaient des valeurs totalement différentes. La deuxième équipe de FT m'a dit clairement que la première équipe n'avait pas fait son boulot car rien n'avait été corrigé la première fois (1er Gamot). Mon problème a peut-être servi mes voisins qui pour certains m'avaient signalé une baisse de débit également. Aujourd'hui France Telecom sont repassé et ont changé des câbles sur tout le pâté de maison.

Résultat sur ma ligne :
En Down :
• Débit Brut = 19619 kbit/s
• Marge de bruit stable entre 6 et 9 dB
• Atténuation de 30 dB

En Up :
• Débit brut : 1195 kbit/s
• Marge de bruit stable entre 8 et 9 dB
• Atténuation de 15,9 dB

Tout est rentré dans l'ordre grâce à l'intervention d'un technicien Fibre de chez Free (3f2ADA) qui avait lu mes messages sur le forum de Univers Freebox. Un énorme merci pour son professionnalisme et son aide (car il aurait pu fermer les yeux !).
Sans son intervention, je suis certain que je serai resté des mois, voir des années avec une ligne complètement bancale ! En cause, un logiciel informatique chez Free qui déclenche des interventions sur des cotas ... et bien sur, une ligne complètement instable qui affiche 10 000 kbit/s n'est pas considérée comme "instable", par contre, ce logiciel est incapable de détecter des marges de bruit inférieure à 3,5 dB, des problèmes de variation de tension dans la ligne ou des courbes de débit sinusoïdales passant de 3 Mo à 9 Mo régulièrement en une journée. Je ne parle pas de la synchronisation Chaotique ...

Mon problème semble être résolu. La ligne semble stable.
J'espère que mon topic pourra peut-être en aider d'autres si ils se retrouvent dans le même cas que moi.