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Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Badreu
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Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Badreu » 28 déc. 2020, 22:44

Bonsoir,

Je fais part de mon expérience avec Free pour alerter les potentiels nouveaux clients sur les pratiques commerciales de la part de cet opérateur téléphonique et de ce que vous risquez.

J’ai commandé une ligne mobile avec une location de téléphone pour 24 mois, après quelques jours n’ayant pas de nouvelles j’appelle la hotline ils me disent qu’un nouveau client ne peut prétendre à la location d’un smartphone qu’à partir du moment où il est déjà client depuis au moins 1 mois et que le contrat est annulé, aussi que je n’aurais pas du prétendre à cette location de mobile et qu’il s’agirait d’un bug de leur site, je doute de cette explication.
Je leur demande logiquement de me rembourser la somme de 219 euros que j’avais versée à la souscription de mon contrat par téléphone on me demande de patienter 10 jours, on est déjà à plusieurs semaines passées toujours pas de remboursements, j’ai effectué plusieurs appels téléphoniques à leur services clients, à chaque fois ou on me raccroche au nez ou la personne au téléphone met son téléphone sur muet. Cela fait plusieurs semaines que cela dure. J’ai filmé mes expériences téléphoniques, j’ai vécu à 7 reprises la même expérience : après 2 à 3 minutes d’échange (le temps de vérifier mon identité avec leurs questions habituelles) on me met en attente sans me prévenir et on ne me reprend plus au téléphone, pendant plus d’une heure, jusqu’à ce que la communication coupe d’elle même.
J’ai posté une de ces vidéos sur Twitter, je n’arrive pas à la poster sur le mur Facebook de free.

Aujourd’hui j’ai réussi à discuter avec un conseiller de leur hotline il m’a demandé une nouvelle chose : leur envoyer par voie postale un formulaire que je dois compléter ainsi qu’une copie de ma pièce d’identité pour pouvoir prétendre à ce remboursement, chose que l’on ne m’avait pas demandé lors du premier échange avec leur hotline.
J’ai lu des expériences de clients comme moi qui ont envoyé ce formulaire et la photocopie de leur pièce d’identité sans avoir pu recouvrir à leur remboursement.

Aussi le fait que free demande l’envoie de documents sensibles (la carte d’identité) après m’être renseigné auprès d’un juriste ce n’est pas une pratique légale.
Vous l’avez bien compris, free met tout en œuvre pour rendre difficile le remboursement des clients dont la commande a été refusé.
Je n’arrive pas à comprendre qu’à notre époque une entreprise aussi grosse que Free puisse se permettre ces pratiques.

Si d’autres ont vécu cette expérience avec free et souhaitent mener une action groupée je suis partant.
Ces pratiques commerciales ne sont pas [message modéré], elles ne respectent en rien le code de la consommation, ni le consommateur, elles doivent cesser !

Si certains on pu résoudre leur litige et auraient des pistes à me donner, je suis preneur aussi !

Faites attention à Free,

Bonne soirée,
Cordialement

Guigui13
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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Guigui13 » 29 déc. 2020, 10:11

Bonsoir,

Oui Free n'a pas à vous demander ses documents, le contrat a été résilié par eux. Ils doivent vous rembourser et il avait 14 jours (Article L216-3 du code de la consommation). L'article L241-4 du code de la consommation vous accorde même des intêrets. Vous pouvez jouer sur l'enrichissement indû (Article 1302 du code civil). Envoyez une LRAR en demandant le remboursement intégral et les intêrets de retard. Faites aussi une déclaration à la DGCCRF.

Bien à vous.


Que faire en cas de litige ?

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Nsrl
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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Nsrl » 29 déc. 2020, 21:43

Bonjour, je fais suite à votre post concernant Free, j ai exactement le même souci, et ce, depuis le mois de novembre, en effet j ai effectué non pas une mais 2 demandes de location de mobile, je suis cliente sur 3 lignes et la box et ce depuis des années suite a un 1er refus injustifié, un conseiller, me propose de réitérer la demande via la box, car il ne trouve aucune anomalie de dossier justifiant le 1er refus hors mis des retards régularisés par CB. Mais d apres lui, incohérent avec le refus. Comme un ane je suis ses conseils après avoir eu confirmation écrite et verbale du remboursement immédiat du 1er versement.
2eme essai refuse de nouveau, toujours le même discours "personne ne comprends, ne sait," j oublie de préciser que ce tel était a rattacher a une ligne déjà en service depuis des mois souscrite nue sans appareil.
Et depuis, toujours rien j ai envoyé comme vous le document, rib, et cni accompagnée d'une LRAR en vain, de multiples appels, avec de l'attente des réponses évasives "attendre, patienter, etc...." et aux dernières nouvelles suite au problème informatique du mois d'août nombreux clients tels que nous rencontrent le même problème.
Je ne sais plus quoi faire.
Les conseillers sont dépourvus de moyens, ils ne peuvent agir car ils n'ont strictement aucun pouvoir, et on ne peut contacter aucun autre rservice supérieur c est affligeant.
Cordialement

justedroit
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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar justedroit » 30 déc. 2020, 11:42

Bonjour Badreu,
Tout d'abord, merci pour votre alerte.

Pour le reste, s'agissant d'une part, de la demande de l'opérateur de lui soumettre votre CNI, je ne connais pas d'article Loi en la matière qui interdit un e-commerçant de réclamer la photocopie de la carte d'identité pour s'assurer que le donneur d'ordre est la bonne personne lorsque le doute s'est installé en lui.

Si quelqu'un veut m'enrichir à ce sujet je suis preneur et l'en remercie.

Au contraire la Loi l'autorise parfois, comme par exemple pour un candidat au logement, pour un témoignage écrit …, et pour une personne physique son relevé d'identité lors de la délivrance d'un chèque, d'une prise d'une commande …

Entendons-nous bien : c'est le principe qui veut évidemment pas que le titulaire d'une CNI délivre facilement les coordonnées s'y contenant.

Dans le commerce en ligne où les fraudes de l'un des contractants au contrat deviennent de plus en plus fréquentes, je crains cette pratique devienne récurrente.

Dans votre cas d'espèce vous l'avez compris, l'opérateur veut gagner du temps pour procéder au remboursement de la somme versée qui d'autre part, ne tient pas comme dit plus haut d'une commande qui ne vous a pas été délivrée puisque l'opérateur ne l'a pas prise en charge mais plutôt d'un refus de commande ce qui, pour le coup, est une pratique interdite au sens du premier alinéa de l'article L121-11 du Code de la consommation :

« Et interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime » ;

Que le motif évoqué par l'opérateur s'agissant d'un bug informatique est un prétexte dés lors que cette opération est renouvelée avec d'autres clients/abonnés et susceptible de constituer une démarche trompeuse au sens du 5° et des a) et b) du 6° de l'article L121-4 du Code de la consommation :

"Sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3, les pratiques commerciales qui ont pour objet :

-De proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles que pourrait avoir le professionnel de penser qu'il ne pourra fournir lui-même ou faire fournir par un autre professionnel, les produits ou services en question ou des produits ou services équivalents au prix indiqué, pendant une période et dans des quantités qui soient raisonnables compte tenu du produit ou du service, de l'ampleur de la publicité faite pour le produit ou le service et du prix proposé ;
-De proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué, et ensuite :
De refuser de présenter aux consommateurs l'article ayant fait l'objet de la publicité ;
Ou de refuser de prendre des commandes concernant ces produits ou ces services ou de les livrer ou de les fournir dans un délai raisonnable".

Faites-le savoir à l'opérateur qui devrait se presser à vous rembourser.

Cordialement.

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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Guigui13 » 30 déc. 2020, 14:30

Un commerçant peut en effet demander la pièce d'identité pour s'assurer de l'identité du donneur d'ordre pour une demande tels qu'une délivrance du chéquier, l'application de la RGPD... Cependant ici on parle d'une résiliation par l'opérateur et non d'une demande par le consommateur. Dans ce cas, l'opérateur ne peut vraisemblablement demander une pièce d'identité pour procéder au remboursement puisqu'il est obligé de par la loi et qu'il utilise le même moyen de paiement que celui utilisé pour le paiement, alors même qu'aucun document n'a été demandé pour former le contrat et que le professionnel n'a pas à utiliser cette modalité pour résilier le contrat. En effet, cette manœuvre peut s'apparenter à une clause abusive (article R212-1 du code de la consommation) :
[...]
8° Soumettre la résolution ou la résiliation du contrat à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ;
9° Permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées par lui, lorsque celui-ci résilie lui-même discrétionnairement le contrat ;
De plus, cela ne fait pas obstacle à la violation du code de la consommation relative à la livraison, et également à l'enrichissement indû.

Je pense que tant que le consommateur n'est pas remboursé, cela est du défaut de livraison, cela deviendra du refus de commande lorsqu'il sera remboursé.

Néanmoins, je suis entièrement d'accord avec vous sur le faite que c'est simplement une manœuvre pour gagner du temps.

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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar justedroit » 30 déc. 2020, 16:04

Je pense que tant que le consommateur n'est pas remboursé, cela est du défaut de livraison, cela deviendra du refus de commande lorsqu'il sera remboursé.
Ben non, puisqu'il y a refus de la prise de commande qui est la CAUSE, comment pourrait-il avoir un défaut de commande ?

Et encore moins une résiliation du contrat dés lors que l'un des co-contractants n'a pas accepté la commande.

Il est parlé d'annulation, le sans effet du contrat.

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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar justedroit » 30 déc. 2020, 16:22

Mauvaise manip. Je poursuis.

Ce, aux termes de l'article 1101 du Code civil :
"Le contrat est un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer, modifier, transmettre ou éteindre des obligations".

Et puisqu'il n'y a pas de contrat, il ne peut avoir une clause abusive ; l'acte n'est pas consommé.

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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Guigui13 » 30 déc. 2020, 21:06

Justement, je pense que dès que le consommateur valide les conditions générales, ces dernières engagent le consommateur et le professionnel. Sinon cela signifierait que le professionnel pourrait déclarer que le contrat n'existe pas n'importe quand et sans motif à apporter. Or, en souscrivant, le consommateur ne peut valider un contrat seul. Le contrat n'a de valeur que s'il engage également le professionnel. Je suis assez dubitatif même si je pense que le professionnel peut légitiment refuser l’exécution du contrat si ceci est autorisé par ledit contrat...

De toute façon, il y a ici enrichissement indû et Free doit rembourser, sans réserver ce remboursement à la présentation d'une pièce d'identité puisque, comme vous dites, le contrat n'existe pas et cette argent est indû (ou le contrat est annulé et il est à rembourser).

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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar justedroit » 31 déc. 2020, 08:18

Bonjour Guigui13,
Votre pensée est erronée et l'exposant se contrarie.

Article 1102 du Code civil : « Chacun est libre de contracter ou de ne pas contracter, de choisir son cocontractant et de déterminer le contenu et la forme du contrat dans les limites fixées par la loi ».

Le fait que le consommateur valide les CGV du vendeur n'a jamais engagé ce dernier ; seul le consommateur l'est et ne peut se désister sauf moyen de Droit.

Le cocontractant, le vendeur doit évidemment confirmer la commande qui l'acceptant l'engage, et se conformant aux dispositions de l'article L216-1 du Code de la consommation, indique en principe la date de livraison de l'article commandé et payé.

OU peut la refuser mais pour un motif légitime et/ou à caractère de force majeure, à défaut, il y a quoi Guigui13 ? ; un refus de vente !

C'est le cas d'espèce de Badreu puisque le motif évoqué du vendeur n'est pas valable, ou alors si cas d'un bug informatique on emprunterait un autre chemin qui est celui de l'erreur involontaire du vendeur, mais seulement lorsque aussitôt l'offre en question disparaît du site, ce qui n'a pas semblé être le cas.

Il n' y a pas d'existence d'enrichissement puisque le vendeur ne déclare pas à notre postant ne pas vouloir lui rembourser la somme versée, mais lui réclame la photocopie de sa carte d'identité pour l'effectuer, histoire de retarder ce règlement, d'autant si légitimement il n' entend pas s'y soumettre.

Par contre, il y a bien une rétention abusive de la somme versée, susceptible de générer des intérêts de retard.

Le refus de vente est réprimé par l'article R132-1 du Code de la consommation :

« Les refus de vente ou de prestation de services, en méconnaissance des dispositions du premier alinéa de l'article L. 121-11, sont punis de la peine d'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe. La récidive est réprimée conformément aux dispositions des articles 132-11 et 132-15 du code pénal ».

Lily06200
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Re: Free - Annule la commande mais ne rembourse pas

Messagepar Lily06200 » 29 janv. 2021, 19:27

Bonjour , j ai le meme probleme , 1 ere commande d iphone 28 oct , 401€ debité ( premiere mensualité) le lendemain free annule , j appel le conseiller me dit c est une erreur on va vous rembourser sous 7 jours sur la CB debité , vous pouvez repasser commande .
Comme une idiote je fais confiance et je refais , a nouveau 401€ debité le 29 oct 2020 , une heure apres refusé .. donc 802 € payé a free pour un mobile annulé .. bref j appel meme refrain .. je laisse tomber me dit bon je vais etre remboursé .. et la le cauchemard commence .. je reçois d abord 2 mails me demandant CNI , rib et remplir un formulaire . Je vais le jour meme en 2 fois pour les 2 commandes pour pas avoir de soucis .. le 1 er novembre .. 15 jours apres sans nouvelle j appel free qui me dit n avoir rien reçu ( 2 lettres simple comme indiquait dans le mail et confirmer par le conseiller ) . Bref je m enerve un peu et envoit le jour meme en recommandé A/R reçu l accusé 48h apres . J appel free qui me dit n avoir rien je m enerve legerement en disant j ai l accusé .. a partir de la j appel chaque jour jusqu a litterelement peter un cable , bizarrement le 8 decembre je vois un remboursement de 401€ Sur ma CB .. alleluyaa !! Je me dis bon vu qu elles etaient a 1 jour d intervalles les annulations j aurai demain sauf que non 😂😂😂.. je rapel on me dit de patienter .. je renvois 3 courriers simple ( les r A/R etant cher) avec mon relevé de compte en expliquant .. bref on me dit pas reçu . J arrive a avoir free par messenger . Un coup" patientez" , un coup le paiement est en cours " un coup ils voient rien .. et la aujourd hui le toupet de me dire que 2 paiement ont ete fait le 9/12 /2020 mis e a jour sur mon dossier faite soit disant ce jour la a 21h15 des 2 remboursement et que c est ma banque le probleme 🤦🏼‍♀️.. alors que j ai un message datant du 5 janvier comme quoi un seul paiement a ete rembourser et qu un ticket de reclamation est ouvert pour le 2 eme ...
je ne sais plus quoi faire .. a qui m adresser .. free m arnaque de 401€ et je suis impuissante .. vous avez trouvé des solutions vous ?

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