Exclusion abusive de garantie site Backmarket

[Dome73]

Bonjour,
Je viens d'avoir une très mauvaise expérience avec le site Backmarket.
J'ai acheté un téléphone qui est tombé en panne un mois après l'achat. Le téléphone affiche des lignes verticales colorées, apparues soudainement, et il n'est plus utilisable.
Après avoir contacté le SAV et avoir envoyé les photos du téléphone, ça commence le ballet des message inutiles du SAV (malheureusement, je n'avais pas lu avant le forum Que Choisir, où j'ai depuis trouvé d'autres témoignages sur le même type de comportement).
Bref, après plusieurs échanges, le vendeur refuse de prendre en charge la réparation de mon portable car "Malheureusement, pour ce type de situation, le marchand nous informe que la garantie ne s’applique plus".
Pas question de réussir à savoir qu'est-ce que c'est ce "type de situation". Ils ne citent jamais les conditions de la garantie, sauf une cause de "Écran LCD défectueux".
Je leur cite les causes d'exclusions de la garantie et en aucun endroit il y a marqué une cause d'"écran LCD défectueux" et pour cause!
Mais ils n'écoutent pas, ils continuent à me donner d'autres "solutions" (10% de remise sur des réparateurs conventionnés, 10% de remise sur l'achat d'un autre téléphone chez eux...).
C'est ubuesque, et d'autant plus que le téléphone n'a même pas été expertisé par le vendeur, car il est encore chez moi! Ils se basent sur une série des photos que je leur ai envoyé, qui montrent d'ailleurs que le téléphone est en parfait etat et n'a subi ni choc ni chutes (causes d'exclusions de la garantie).

Qu'est-ce que je peux faire? Aujourd'hui, après mon énième protestation, ils écrivent que "leur équipe a validé l'exclusion de la garantie".
Sans avoir vu le téléphone sinon en photo et en prétextant une cause qui n'est pas parmi les causes d'exclusion!

Malheureusement, je ne peux pas faire valoir la garantie légale de conformité car ils ne sont que des intermédiaires et le vendeur et une société basée en Allemagne...

Si quelqu'un a des suggestions, je lui serai vraiment reconnaissant. Merci.

Et bien sur, s'il y avait encore quelques doutes: évitez comme la peste le site BackMarket.

[valioud]

BackMarket est une plateforme. Serait-il possible d'avoir le vendeur reconditionneur ?

[Bgrenier]

Bonjour,
Ma situation ressemble tristement à la vôtre.
Achat d’un ordinateur tout en un reconditionné en France. Celui-ci cesse de fonctionner durant la période de garantie.
Back Market me propose de l’envoyer au reconditionneur. Je fais des photos de mon ordinateur en excellent état mais le vendeur après un délai de 15 jours m’annonce que l’écran est abîmé et donc plus de garantie soit 720€ de perdus.
Back Market me propose royalement un bon de 5% sur mon prochain achat ..
je les trouve très complaisant avec le vendeur et dans tous les cas, Back Market ne protège pas le client.
À l’heure actuelle , dossier dans leur service juridique .
Que faire ?

[Dome73]

BackMarket est une plateforme. Serait-il possible d'avoir le vendeur reconditionneur ?

Le vendeur en question est LIXMA GmbH, entreprise allemande.
https://lixma.de/

[Dome73]

[Suivi et fin du litige]

Résolu à ne pas lâcher l'affaire (la malhonnêteté étant si évidente que je me sentais vraiment pris pour un imbécile), j'ai annoncé dans le chat que je refusais catégoriquement leurs "solutions" et que j'allais contacter le médiateur de la FEVAD (https://fevad.azurewebsites.net/mediation). Ils m'ont "remercié", en disant qu'ils allaient transférer la question à leur service juridique.

Pour saisir le médiateur FEVAD, toutefois, il faut attendre 30 jours du début des démarches par écrit avec le SAV. Ce qui m'amenait à la fin de juillet. Le médiateur étant injoignable le mois d'aout, tout était donc renvoyé à septembre.
En attendant, le 26 juillet j'ai fait un signalement sur le service de la DGCCRF Signal Conso (https://signal.conso.gouv.fr/fr), tout en n'ayant pas beaucoup d'espérance.

Mais contre toute atteinte, je reçois une réponse le 19 aout:

Nous faisons suite à votre message qui a retenu toute notre attention et dont nous vous remercions. Je suis sincèrement désolé de la situation que vous rencontrez sur votre commande. Notre équipe technique a revu votre dossier et a rejeté la décision d'exclusion de garantie. Afin que vous puissiez renvoyer l'appareil, je vous ai fourni un bon de retour sur la discussion SAV avec le vendeur. À réception, le vendeur devra procéder à la réparation ou l'échange de votre appareil. Bien à vous, L'équipe Back Market.

Rétropédalage de l'entreprise: je peux donc renvoyer l'appareil au vendeur qui a donc l'obligation de le réparer ou l'échanger.
Moins d'une semaine après l'avoir renvoyé, Ils m'annoncent que le vendeur a décidé de me rembourser intégralement.

En conclusion, je suis satisfait de l'issue, même si pour faire valoir des droits de base j'ai du perdre beaucoup de temps et batailler avec un SAV manifestement incompétent, ou pire, malhonnête.
Tout compte fait, je ne répéterai pas l'expérience d'un achat d'un téléphone reconditionné. C'est dommage, car l'idée est très bonne; mais sans des solides garanties ça ne vaut pas le coup.

Pour les autres qui ont des problèmes analogues avec BM: ne vous faites pas avoir par les annonces "péremptoires" et "catégoriques" de leur SAV, allez jusqu'au bout et annoncez clairement l'intention de saisir le médiateur, en faisant, en parallèle, votre signalement sur signal conso.

Bonne chance à tout le monde.

[lnacbdo]

Bonjour,

Merci pour votre retour et d'autant plus que ce n'est pas si fréquent sur le forum.

j'ai du perdre beaucoup de temps et batailler avec un SAV manifestement incompétent, ou pire, malhonnête.

Et vous en auriez peut-être perdu davantage avec la Fevad et sa charte qui n'engage que ceux qui croient qu'elle est faite pour être respectée.

Pour ce qui est de l'incompétence des SAV, il faut être plus réservé.
A mon avis, ils remplissent parfaitement la mission qui leur est assignée par les vendeurs, à savoir : éviter par tous moyens, le retour en magasin du produit vendu ( ce qui signifierait perte de chiffre d'affaire, tracasseries de transport, de reconditionnement, ... etc...)
d'où :
- entretenir le plus longtemps possible la confusion entre garantie commerciale et garantie légale de conformité
- exigence de retour chez le fabricant, de visite de techniciens, de frais de retour, de photos
- etc...

Bref, éviter tout contact avec la patate chaude et donc la refiler à des tiers étrangers à la garantie légale de conformité.
Les colonnes du forum sont riches de la créativité des SAV

Un peu de lecture :

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094