Erreur sur la commande ou perte de ma commande ?

[Galandon]

Amis de Que Choisir, voici ci-dessous un mail que j'aurai souhaiter envoyer au service client de Rueducommerce, mais les formulaires ne marche pas.

Je me retrouve avec une commande dans un no man's land de cette livraison. A qui la faute je dirais pas à moi tel que veux la citation, mais je me retrouve très embêter.

Voici le mail qui décrit un peu la situation.

Bonjour Madame, Monsieur,
Afin de faire suite à nos deux échanges téléphonique :
- Samedi 15/02/14
- ce jour Lundi 17/02/14
J'ai passé commande sur votre site internet rueducommerce.com le 12/02/14 pour une livraison en point relai estimé au 14/02/14.
N'ayant pas d'information ou de retour de votre service client le 15/02/14, j'ai pris contact avec votre service par téléphone.

Information du 15/02/14 :
- Il apparait que le colis, aucun suivi n'est réalisé, votre service ouvre donc une enquête au près de la société SOGEP.
Il m'est alors indiqué que ce lundi, je pourrai avoir plus d'information quand à une estimation de livraison ou du moins une information sur la situation.
Etant mécontent du suivi et de ce retard, je ne peux que attendre.

Information du 17/02/14 :
- Suite à un premier entretien avec une conseillère, on m'indique que une réexpédition du colis en parallèle de celui actuel n'est pas possible. "Ce qui soit dit en passant, aurai résolu la problématique..."
J'apprends au passage que l'enquête ouverte le 15/02/14 dure 5 jours par le biai de la conseillère, et j'apprends maintenant par mail qu'elle dur entre 5 à 12 jours...
Suite à ma demande, j'ai reçu au téléphone une responsable, afin de voir si la solution de la réxpédition du colis afin de l'avoir demain dans la journée était possible, mais sans succès.
On me propose le remboursement, mais ceci ne change pas mon problème qui est "la livraison du produit commander dans les meilleurs délai".
Je opte donc pour attendre une réponse sur cette livraison en espèrant que celle-ci puisse être honoré dans les meilleurs délais.

Temps total des deux communications 45 minutes x 0,34 cts la minute soit environ 15 euros... (sachant que votre support n'est pas accessible via un formulaire simple d'accès car à l'heure actuelle même après votre didacticiel on m'indique au final de vous contacter par téléphone. je vous invite à faire le test...)


Voici ma problématique :
Comme évoqué à plusieurs reprise je souhaite avoir la meilleure solution me permettant une garantie de livraison du produits en moins de 48H.
Si ce n'est pas possible es ce que le remboursement du produit prendra en compte les 15 euros de communication ?
Je ne souhaite pas payer en plus de ma commande, un montant de 15 euros pour une erreur de gestion de transporteur ou de livraison... "ce n'est pas au client de payer une erreur de gestion".

Mes deux questions :
1/ Dans le cas d'un remboursement, qu'elle est la démarche et le temps nécessaire à celui-ci ?
2/ Suite à mes informations et dans une démarche de résolution de ce problème à l'amiable, pouvez vous procéder au remboursement ou geste commerciale de 15€ correspondant aux frais téléphonique.

Si dans le cas, ou vous pouvez me rembourser les frais téléphonique ainsi que le remboursement du produit, si je prend cette option à la suite de mon mail et de votre réponse.
Je prendrai contact par téléphone ou par mal, pour finaliser cette résolution.

Comprenais que je cherche des solutions, car aujourd'hui votre produit me permet de faire remarcher mon ordinateur, qui est un élément me permettant de travailler.
Pour information depuis 14/02/13, les retards me font perdre de l'argent correspondant à des travaux non suivi ou que je ne peux finaliser.

Je souhaite trouver des solutions simple et rapide "que ce soit sur la livraison de mon produit, ou que ce soit dans le remboursement du produit" et le remboursement de 15€ suite à mes différents échanges.

Si vous souhaitez des informations supplémentaires, ou si vous avez besoin de réponses à vos questions, je me tiens à votre entière disposition.

Ma commande est le numéro suivant : Informations :
Commande n° 263421448

Dans l'attente de votre retour,
Bien cordialement

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Rédit ce jour 17H
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Le service d'enquête transport, me demande de transmettre un courrier par mail avec pièce d'identité. Ce courrier stipule que je certifie sur l'honneur n'avoir pas reçu le colis. (Le colis devait se livrer en relais colis donc ils sont censés savoir que je n'ai rien reçu :s)
Bref, je note que si ils sont réactifs par la réexpédition et que je reçois ma commande mercredi, cela devrait régler mon problème. Et serait plutôt satisfait de la réactivité du support technique. En revanche au-delà cela pourrait être encore génant.

En revanche un détail me pose réellement problème, j'ai reçu un avoir de 5€ TTC pour le remboursement de mes frais téléphoniques...
Juste pour info, j'ai passé 45 minutes par téléphone avec le service client, car je ne pouvais pas les joindre par formulaire... L'erreur ne provient pas de moi et je ne souhaite pas un avoir mais un remboursement de 15€.

Si les deux choses livraison avant mercredi 12H et le remboursement de 15€ TTC sur mon compte on lieu. Cela réglerait notre travers avec rueducommerce.com qui ce dit en passant, je ne prend pas en compte le retard d'origine du colis.

Bref deux choses à réaliser pour satisfaire un client ou pour ne pas continuer à le prendre pour un porte monnaie.

Je vous tiens informé de la suite de mon litige.
A noté tout de même que les conseillers sont aimable et que la responsable que j'ai eu, malgrés qu'elle soit à l'origine de ces 30 mins de mon deuxième appel, était dans une logique de solution, bien que les process sont tourner rueducommerce, au lieu du client.
"Je trouve que la réexpédition lorsque rueducommerce est en connaissance de cette non livraison, la réexpédition devrait être proposer directement et sans procédure administrative"...

Bien à vous

[RueDuCommerce]

Bonjour Galandon,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis navré d'apprendre que vous avez rencontré des désagréments sur votre commande n° 263421448.

Afin de pouvoir vous aider, je viens de tenter de vous joindre sur le numéro inscrit dans votre espace-client.

Hélas, je me suis heurté à votre messagerie vocale.

En conséquent, je vous serai gré de bien vouloir m'indiquer les créneaux horaires auxquels vous êtes plus aisément joignable.

Par ailleurs, je vous invite à poster les factures téléphoniques correspondant aux appels passés vers notre service-client, via un lien généré sur www.hostingpics.net, afin d'en obtenir le remboursement.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée, et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Galandon]

Réponse de la suite de ma problématique ce jour :

Problème en cours de résolution, merci de la réactivité du support technique.
Le colis semble être arrivé au point de retrait du relais colis sélectionner.
Je vous tiens informé sur la conformité, mais tout semble être rentré dans l'ordre
Reste que j'ai tout de même 15 euros de communication avec le service à ma charge :s sans ces communications, cette réactivité n'aurait pu avoir lieu, car ma problématique sortait d'un périmètre simple.
Bien à vous,

[Galandon]

Bonjour Galandon,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis navré d'apprendre que vous avez rencontré des désagréments sur votre commande n° 263421448.

Afin de pouvoir vous aider, je viens de tenter de vous joindre sur le numéro inscrit dans votre espace-client.

Hélas, je me suis heurté à votre messagerie vocale.

En conséquent, je vous serai gré de bien vouloir m'indiquer les créneaux horaires auxquels vous êtes plus aisément joignable.

Par ailleurs, je vous invite à poster les factures téléphoniques correspondant aux appels passés vers notre service-client, via un lien généré sur www.hostingpics.net, afin d'en obtenir le remboursement.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée, et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

désolé nous nous sommes croisé.
J'étais en réunion, je peux être disponible pendant midi si vous l'êtes aussi.
Concernant la facture téléphonique, je peux demander à mon fournisseur téléphonique cette dernière, mais n'avez vous pas l'historique et la durée de mes appels sur vos logiciels ?
Cela éviterai une démarche administrative de plus.
Bien à vous,
Guillaume

[Galandon]

Re bonjour suite et presque fin de ma problématique.

Je viens de recevoir l'alimentation et me suis empressé de téléphoner au support technique afin d'annuler la réexpédition du produit en cours.

Il reste maintenant l'histoire du remboursement des 15 euros.
Sébastien de l'équipe de rueducommerce, si vous souhaitez me joindre, je suis dispo à partir de 18H, il me semble que vous venez de nouveau d'essayer, mais je suis très souvent en réunion pendant mes heures de travailles.

Bien à vous,

[RueDuCommerce]

Bonjour Galandon,

Merci pour ces précisions.

Hélas, comme vous pouvez l'imaginer, je ne serai pas joignable après 18h00.

Si vous souhaitez que nous procédions au remboursement de vos appels passés auprès de notre service-client téléphonique, seuls les extraits de factures postés via des liens générés sur www.hostingpics.net seront pris en compte par notre service comptable.

Merci pour votre compréhension.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Galandon]

Re bonjour,
Je reviens sur mon sujet car j'ai bien reçu ma commande à la suite de vos démarches, et vous en remercie.

En revanche je viens de recevoir ma facture téléphonique et c'est tout simplement scandaleux (44€59 TTC pour 62 minutes et 20 secondes, sur votre numéro sachant que j'ai commander en ligne, donc ce n'est que de la démarche pour résoudre le problème de la commande...).
Je viens de faire une image que je viens d'hoster sur le site que vous préconisez.

Ces appels pour rappel, était tous orientés vers votre service pour résoudre le problème de la commande sachant que à aucun moment je ne pouvais avoir de visibilité sur votre site internet, car le numéro de commande n'était pas suivi... donc inexistant.
Donc ces appels téléphoniques on juste servi à me faire livrer... "Et encore je pense que c'est vous même qui avait fait avancer les choses..."

Je ne souhaite pas encore passé milles ans sur ce remboursement, car j'ai déjà passer beaucoup trop de temps soit par téléphone ou sur le web.

J'espère que vous prendrez bien en charge la totalité des appels émis sur votre numéro et cela rapidement.

Les liens des extraits de ma facture SFR :
Têtière de ma facture : http://hpics.li/3f9af80
La page concernée détailler des 44€59 TTC : http://hpics.li/b05926c

Je ne souhaite pas d'avoir, mais bien un remboursement...
Car dans l'immédiat, je n'ai plus rien à commander et sincèrement pour le moment j'ai eu ma dose de soucis.

Bien cordialement,


PS (Edit) : Bon raz le bol même sur la partie mon compte je ne peux pas accéder à une rubrique pour faire référence à ce que vous demandez de faire.
Donc si vous pouvez m'aider à déclencher la démarche de remboursement depuis UFCQC cela serait nettement plus simple...

Je suis disponible par téléphone, si vous le souhaitez.

[Galandon]

Point toujours en attente, je ne suis pas disponible ce jour par téléphone.
Petit up de la journée.

[RueDuCommerce]

Bonjour Galandon,

Je vous remercie pour ce document.

Après analyse de vos appels, je constate que vous avez contacté notre Service Client a plusieurs reprises le même jour.

Le 15/02/2014, nous avons lancé une enquête auprès de la Sogep pour localiser le colis.

Pourquoi nous avoir recontacter ce jour à 4 reprises ?

Le 17/02/2014, vous nous avez recontacté autant de fois alors que nous vous avions indiqué que des recherches étaient en cours.

Comme vous le savez et conformément à nos conditions générales de vente, nous sommes tributaire de nos transporteurs et nous avons tout mis en oeuvre pour que les délais de recherches soient écourtés.

Je comprends tout à fait votre déception, cependant vous avez à votre disposition plusieurs moyens de nous contacter.

Par mail via votre Espace Client, sur les réseaux sociaux et sur les forums comme vous l'avez fait ainsi que par téléphone, le numéro de notre service client (0811 74 26 50) n’est pas surtaxé et de tarification locale depuis une ligne fixe.

Je ne peux donc pas répondre favorablement à votre demande de remboursement de frais téléphoniques.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[Galandon]

C'est inadmissible, depuis mon espace client, je n'avais pas accès au formulaire (page 404 et ensuite redirection vers la procédure de fonctionnement de l'espace client , donc formulaire inatteignable)....

Ensuite les réseaux sociaux, il faut créer un compte et je ne souhaite pas le faire.... Voulez vous que je regarde vos CGV sur la prise de contact via Facebook en autre ?
Ce n'est pas une clause, qui vous protège sur le fait que les clients se doit de prendre contact avec vous par ce moyen.

Ensuite je vous ai contacter à plusieurs reprises pour deux raisons.
La première le colis n'était pas livré donc première appel, ensuite une coupure téléphonique.......

En ce qui concerne les appels suivants c'est vos conseillers qui m'ont demander de rappeler "en autre lundi de la semaine suivante, car vous étiez censé avoir plus d'informations".
Pour finir l'appel le plus long était avec un conseiller avec un manque de visibilité sur mon cas précis, elle m'a transmis à sa responsable avec qui j'ai du de nouveau réexpliquer l'ensemble de mes soucis sur la commande, ce qui a provoquer plusieurs démarches.

Donc je trouve cela inadmissible, car j'ai du expliquer X fois ma problématique et le renouvellement de mes appels a pris le fin dès l'instant ou j'ai eu votre responsable au télépone et un nouvelle appel pour vous indiquez que j'avais bien reçu ma commande à la suite de vos démarches.......

Donc j'exige encore que vous étudiez mes appels téléphoniques pour que vous puissiez vérifier que je dis vrai.

"POUR RAPPEL : votre formulaire de contact depuis l'espace privé n'était pas disponible pendant la durée de la livraison !!!" donc aucun moyen hors appel et réseau social.... "Mais ce n'est pas au client de vous contacter sur un réseau social pour sa commande.... C'est une démarche hors du site e-commerce rueducommerce..."
Si maintenant il faut faire de l'e-reputation avec inscription de x densité de mots clés dans nos textes et sur des sites d'influence pour pouvoir faire valoir la vérité, je peux aussi ouvrir un nouveau poste et rédiger le texte dans ce sens".

Puisque vous enregistrez nos communication, je vous laisse vérifier mes propos et j'exige la vérité sur cette commande et sur le temps qu'il m'a était demander par téléphone...

Petite information :
Vous êtes censés suivre vos commandes et après 4 jours (hors ma commande était sans suivi sur mon interface et sur la votre depuis le lendemain), donc sans mon appel vous n'auriez même pas détecter cette information. "Ecouter le premier appel que j'ai eu avec votre conseiller, qui m'indique que c'est la raison pour laquelle, vous n'avez pas pu me prévenir"... Il me l'a clairement dit par téléphone.... Donc le remboursement de mes frais que vous avez perçu pour rappel en plus de mon paiement de commande... "Donc c'est pas un vol de ma part..." se doit d'être rembourser....

PS : en relisant votre message, merci d'écouter mes messages téléphoniques, vous verrez que mes différents appels sont soit terminer avant que je puisse avoir un conseiller et les seconds soit nous avions atteint la limite max des 30 min, soit une coupure téléphonique.
Donc ce n'était pas dans l'objectif de maximiser mes appels. "Qu'elle intérêt j'avais de le faire..."
Et pour finir, cf mon appel du 15/02 votre conseillère et responsable avaient trouver une solution en proposant une réexpédition, car l'alimentation alimenter comme son nom l'indique mon principal outil de travail "mon PC" donc l'urgence.


Merci de revoir mon dossier svp.
Bien cordialement,
Guillaume