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ERREUR EN INTERNE ? C'est au client de payer.

Bojack
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Enregistré le : 03 févr. 2020, 17:07

ERREUR EN INTERNE ? C'est au client de payer.

Messagepar Bojack » 03 févr. 2020, 17:11

Bonjour à tous,
J’ai également un sérieux problème avec Engie. En mai 2019, je mets en place - en toute confiance - un contrat duo ajusté Gaz/électricité adapté à mes besoins et mon budget.

Tout se passe correctement jusqu’en Janvier 2020. ( je passe sur le problème à l’ouverture de mon contrat, ils n’avaient pas clôturé la ligne de l’ancienne locataire, le courant sautait régulièrement car en restriction et j’ai du appeler trois fois pour qu’un technicien comprenne enfin le problème. Passons )

Depuis Mai, je paye toutes mes échéances, électricité et gaz, le tout détaillé sur des factures accessibles depuis mon compte. Très bien. En janvier 2020, je reçois un mail du service client m’informant qu’ils avaient bien pris en compte ma demande de changement de contrat. Ah bon ? Je n’ai fait aucune demande donc j’appelle le service client pour en savoir plus. A ce moment là, on m’informe que je dois à Engie 249 euros pour la facture de Janvier, on m’explique que suite à une erreur en interne, la consommation électrique n'aurait pas été prise en compte. Pendant 8 mois donc, personne ne s’est rendu compte du soit disant problème et c’est au client d’en assumer les conséquences. Je rétorque à ce monsieur que je suis étonnée car il y avait sur mes factures le détails pour l’abonnement gaz ET électricité, il m’est répondu que non . Je retourne sur mon espace client / mes factures/ et là - oh surprise - toutes mes factures depuis l’ouverture de mon compte ont été rééditées et n’y figurent désormais plus que le gaz. J’ai écrit un recommandé au service concerné qui me propose un geste commercial de 25 euros.

249 euros correspond à ma conso électrique de Mai à Janvier. ( Je suis très peu chez moi )
Sur ses 249 euros, j’ai 118 euros de consommation et 125 euros juste en abonnement et en taxes. Prix de l’abonnement qui englobe les coûts fixes commerciaux du fournisseur : en somme, les coûts qu’il engage pour, par exemple, payer les conseillers qui répondent à vos appels, à vos courriers…, payer les publicités et documents d’informations à destination des clients qui sont réalisés.

Elle n’est pas belle la vie ?

Pour résumer mon expérience Engie :
- AUCUN suivi clientèle, aucun appel pour vous prévenir d’une possible erreur, pas de mail non plus, nada.
- Un service client lamentable, très compliqué de tomber sur un conseiller qui fera l'effort de comprendre ou d'apporter une réponse en dehors des éternelles réponses automatiques qu'il a sous les yeux.
- Une gestion en interne catastrophique mais ce sera toujours à vous d’en payer les pots cassés
- Une déresponsabilisation totale quand il y a faute en interne, c’est en suggérant que le client a modifié son contrat ou en modifiant les factures qu’on maquille le problème
- Un manque de lisibilité sur les consommations
- Et face à autant d'incompétences, en découle une impossibilité totale d’être dans un rapport de confiance

CMENGIEPart
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Enregistré le : 26 oct. 2015, 15:51

Re: ERREUR EN INTERNE ? C'est au client de payer.

Messagepar CMENGIEPart » 10 févr. 2020, 17:19

Bonjour Bojack,

Afin de vous apporter une aide, pouvez-vous nous transmettre votre demande, votre référence client ainsi que vos coordonnées par mail, à l’adresse [email protected] ?

Restant à votre écoute,
La Social Team d’ENGIE


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