Je tiens à attirer l'attention sur un problème que j'ai rencontré et qui, si j'en crois les messages postés dernièrement sur ce forum, ne semble pas isolé : la disparition des barrettes de RAM dans les colis expédiés par Top Achat (et le mépris de cette société si l'on ose demander un renvoi ou un remboursement).
Pour résumer mon histoire, j'ai commandé (commande 1478435861) une carte mère et un lot de deux barettes de RAM (2x8GO de Corsair Vengeance, comme lui : https://forum.quechoisir.org/ddr4-corsair-vengeance-lpx-noir-2-x-8-go-3000-mhz-defectueuse-t199698.html). J'ai reçu un colis dont seulement deux côtés avaient été collés lors de l'emballage par Top Achat, et les deux autres ont dû être rescotchés par La Poste. Dans le colis, aucun callage, juste la carte mère dans sa boite tapant contre les parois... et aucune trace des barrettes de RAM.
Avant de tomber sur ce forum j'ai songé à une simple incompétence côté Service Transport, ce qui, en soit, ne me heurte pas : je n'ai pas eu de chance, mon colis a été emballé par un employé fraîchement embauché qui s'y est mal pris, je demande la réexpédition de la partie de la commande perdue et on en parle plus.
Maintenant, au vue de la suite de l'histoire, et vu des autres messages postés sur ce forum:
- https://forum.quechoisir.org/ram-manquante-dans-le-colis-t204099.html (quelqu'un commande un PC, seules les barrettes de RAM disparaissent)
- https://forum.quechoisir.org/gros-probleme-colis-vide-avec-topachat-t200966.html (quelqu'un commande juste des barrettes RAM, il reçoit l'emballage des barrettes descellé et sans barrettes à l'intérieur)
Mais revenons-en aux fait, et le """merveilleux""" service client Top Achat ou le manque de moyen flirte avec l'incompétence et la mauvaise foi...
- Le 20/01 : j'ai passé la commande 1478435861 concernant une carte mère et un jeu de barettes de RAM.
- Le 25/01 : j'ai reçu le colis, fermé en partie avec du scotch du transporteur, et pour cause : lors de sa préparation les équipes de Top Achat n'avaient collé que deux côtés du carton, confiant donc un carton à moitié ouvert au transporteur.
- Le 25/02 : À l'ouverture du carton, il ne restait à l'intérieur de celui-ci plus que la carte mère, la boite de barrettes de RAM n'était pas présente. Je tiens en outre à souligner que le contenu du colis n'était pas protégé (aucun calage), la carte mère tapant librement contre les parois du carton lors de sa manutention, la préparation du colis a clairement été bâclée.
- Le 25/01 : Le jour même de la réception du colis je créée une réclamation sur le site de Top Achat et envoie les informations demandées à l'adresse indiquée ([email protected])
- Le 29/01 : N'ayant pas reçu de réponse ou confirmation de réception de la part de leurs services, je renvoie une nouvelle fois l'e-mail.
- Le 30/01 : N'ayant pas reçu de réponse ou confirmation de réception de la part de leurs services, je contacte leur service client par téléphone. On m'explique alors que le service client n'a aucune visibilité sur les réclamations impliquant le Service Transport, aucun moyen de vérifier ou corriger leur statut, et aucun contact alternatif à me fournir. On me recommande toutefois de renvoyer une nouvelle fois mes e-mails, me garantissant que je recevrait cette fois une confirmation de réception.
- Le 30/01 : Comme demandé je renvoie mon e-mail, et ce en double depuis deux adresses différentes (personnelle et professionnelle) pour limiter au maximum le risque d'un problème de réception par les services Top Achat (j'essaie d'être compréhensif : des soucis de configuration de serveur mail, ça arrive, comme les soucis d'emballage, le manque d'outillage correct pour les équipes, le manque de formation, ...).
- Le 02/02 : N'ayant pas reçu de réponse ou confirmation de réception, je recontacte le service client qui m'annonce cette fois qu'il est normal que je n'ai pas reçu d'avis de réception car ce n'est pas systématique, puis me demande d'attendre patiemment, mon dossier ayant jusqu'au 06/05 pour être traité par le Service Transport.
- Le 05/02 : Je reçoit une relance m'indiquant que Top Achat n'a pas reçu les éléments demandés et qu'il me reste 48h pour les transmettre avant l'annulation automatique de ma réclamation.
- Le 05/02 : Je renvoie une nouvelle fois l'e-mail depuis les deux adresses.
- Le 06/02 : N'ayant pas reçu de réponse ou confirmation de réception (ça devient répétitif, non ? Je sais, ça m'a fait la même impression à moi aussi !), je recontacte le service client. L'opérateur me demande alors de lui envoyer les éléments directement l'e-mail à une autre adresse ([email protected]), puis me conserve en ligne le temps pour lui de transférer cet e-mail en interne et s'assurer de sa bonne réception et prise en compte par le Service Transport, prise en compte qu'il me confirme.
- Le 12/02 : Je reçois une seconde relance m'indiquant que Top Achat n'a toujours pas reçu les éléments demandés et qu'il me reste 48h pour les transmettre avant l'annulation automatique de ma réclamation.
- Le 12/02 : Je rappelle le service client. L'opérateur prend alors contact en interne avec le Service Transport, et me garanti que cette fois-ci, enfin, mes éléments ont été correctement reçus et pris en compte.
- Le 13/03 : Je reçois un e-mail du Service Transport de Top Achat confirmant la bonne réception des éléments demandés.
- Le 20/02 : Je reçois un e-mail du Service Transport de Top Achat qui m'indique que les éléments demandés n'ont jamais étés reçus malgré les deux relances que Top Achat m'a envoyé et m'annonce donc la fermeture automatique de ma réclamation.
- Le 21/02 : Je recontacte le service client, l'opérateur prend contact en interne avec le Service Transport puis m'explique qu'il s'agit là d'un e-mail générique permettant d'annuler une réclamation sans avoir à fournir de justification, et qu'il ne faut donc pas prendre le motif invoqué (non réception des éléments demandés) de manière littérale. Sur demande expresse de la raison de cette annulation, l'opérateur m'indique qu'au niveau du service client ils n'ont aucune visibilité sur les réclamations transmises au Service Transport, qu'une enquête a été faite par le Service Transport qui a statué sur un refus de remboursement, que je n'aurai pas d'éléments supplémentaire sur le motif de ce refus et que celui-ci est définitif.
Personnellement, j'aurais pensé au vu de la piètre prestation que Top Achat a effectué a l'occasion de cette commande que, indépendamment de l' "enquête" du Service Transport, ne serait-ce qu'un geste commercial aurait pu être effectué, mais rien : des barettes de RAM disparaissent mystérieusement des colis, personne ne s'inquiète côté Top Achat et c'est au client d'assumer les pertes, c'est un peu facile.
Bref, autant dire que je ne suis pas près de remettre les pieds sur ce site !
