Messagepar annebe » 30 sept. 2015, 14:31
Je tiens à faire part de mon expérience avec le service client et le service relation clientèle de Sony mobile.
Fidèle cliente des produits Sony (téléphones, ordinateur, MP3), je décide donc au mois de mai de remplacer mon XPeria Z2 que j’avais égaré, par un Z3. Je reçois donc mont téléphone quelques jours plus tard, soit vers le 25 mai. Pas de problème, tout fonctionne bien.
Le 13 juillet, je me sers du GPS de mon téléphone pendant une vingtaine de minutes. Puis celui-ci se fige, et je sens que le téléphone surchauffe. Je tente donc de l’éteindre afin de le laisser refroidir, mais impossible car la partie haute de l’écran ne réagit plus. Je le mets don en veille en attendant.
Plus tard, mon Z3 est refroidi mais hélas l’écran tactile ne fonctionne plus. Je regarde donc sur internet et constate que ce problème de surchauffe de l’écran est assez courant sur ce produit. Mon appareil n’ayant pas 2 mois et donc toujours sous garantie, je le renvoie chez Sony confiante.
Quelques jours plus tard, le service technique de Sony m’envoie un devis, car selon eux cette panne n’entre pas dans la garantie. Etant très surprise par cette nouvelle, je téléphone au service client pour parler à quelqu’un et m’expliquer de vive voix. Un conseiller aimable à qui je fais part des circonstances et du contexte de la panne me dit que ce problème est en effet connu et qu’il peut, à priori entrer dans le champ de la garantie. Il doit juste attendre que le service technique lui envoie une photo de l’appareil, procédure sans laquelle il ne peut valider ma demande. Il doit donc me rappeler ou m’envoyer un mail pour confirmation. Nous sommes lundi, et pas de nouvelles jusqu’au vendredi. Je rappelle donc vendredi pour savoir où ils en sont, il ne leur faut pas une semaine selon, moi, pour envoyer une photo par mail. Un autre conseiller me dit que la personne en charge de mon dossier n’est pas là, mais regarde l’avancement de celui-ci et il n’a toujours pas reçu la photo du service technique. D’où ma question, que fait le service technique avec mon téléphone ? Bref, j’attends quelques jours de plus, je suis du genre patiente, et sans nouvelles, je rappelle le vendredi d’après. Là une conseillère consulte mon dossier et m’annonce qu’elle a reçu le photo et que l’écran est fissuré. Alors là, c’est donc moi qui me fissure au téléphone, car je suis absolument certaine que celui-ci était intact quand je l’ai envoyé (dans son emballage d’origine). Je suis vraiment consternée et lui explique ma version. Elle me conseille donc de me tourner vers le service relation clientèle par courrier RAR.
Je prépare donc mon courrier de réclamation et l’envoie rapidement en exposant point par point le problème. Je leur envoie un téléphone intact mais qui a surchauffé. Ils ne veulent pas faire marcher la garantie, car j’aurais selon eux, cassé l’écran. J’aurais dû prendre mon téléphone en photo avant de l’envoyer, mais j’étais confiant, voire naïve.
Quelques jours plus tard, je reçois un appel d’une conseillère de Sony qui me rapporte la décision du service technique : rien à faire, ils ne veulent pas accepter ma réclamation. Cette personne m’explique que j’ai pu abimer mon téléphone en le transportant dans mon sac ! Donc un téléphone portable à près de 450 € ne doit pas être transporté dans un sac à main ??? De qui se moque-t-on chez Sony ? Mon téléphone n’est jamais tombé, ou si une fois de 5 cm de haut.
Complètement exaspérée et désemparée, je demande si au moins, ils peuvent me renvoyer mon téléphone sans frais (sinon c’est 25 €juste pour me renvoyer l’appareil), car il est hors de question que je le fasse réparer par leurs soins, cela me coûterait 200 € !!!!! Elle prend note de ma demande et me rappelle quelques jours plus tard : encore non !!! Ils sont hermétiques à toute négociation.
Conclusion : ce sont des [Message Modéré] sans nom, je suis vraiment écœurée d’avoir eu affaire à une bande de gens malhonnêtes, et je n’ai aucune preuve pour me défendre.
Pour moi désormais SONY C’EST A EVITER ABSOLUMENT.