J’ai signé commande le 19 mars 2015 au Darty Cuisine Bibliothèque F. Mitterand, les dates prévisionnelles de livraison et de pose étaient alors prévues semaines 20 ou 21.
Le CE de mon entreprise proposant des tarifs très intéressants sur l’électroménager, je prévoyais d’acheter mes appareils (un four, un micro-ondes et une hotte) par ce biais. finalement, le concepteur Darty ayant aligné ses tarifs, j’ai donc commandé l’électroménager avec la cuisine.
Je souligne le fait que c’est le seul avantage financier que j’ai obtenu à ma commande.
J’ai reçu le 10 avril un mail m’annonçant une livraison le 4 mai et le début de la pose le 7 mai. Ces dates étaient non conformes à celles annoncées, et ma cuisine (qui nécessitait une dépose des meubles existant et un rafraîchissement des murs, du sol et du plafond) ne pouvait être prête dans ses délais. J’ai donc demandé à les repousser, et il a été convenu une livraison 19 mai et une pose à partir du 20 mai.
Livraison
Il m’avait été annoncé que je serai informée du créneau de livraison 48 heures avant.
La livraison était prévue le mardi 19 mai, et n’ayant toujours rien reçu le lundi 18 mai après-midi , j’ai fait appel à votre service client qui m’a indiqué une livraison entre 9h et 11h.
Puis, j’ai reçu un SMS de la société GIRARD AGEDISS le lundi 18 mai à 18h30, m’annonçant une livraison entre 13h et 16h. Ce SMS ne faisait aucune référence à la société DARTY, cela doit être une évidence, de même pour mon organisation personnelle.
N’ayant qu’une confiance très limitée dans l’organisation de la livraison, j’avais fait le choix de poser une journée entière de congés. Heureusement, que je n’ai pas été influencée par votre service client en ne posant que la matinée et en prévoyant une réunion l’après-midi.
En recevant un SMS à 18h30 la veille, il m’aurait alors été impossible de revoir mon organisation, et je n’avais aucune souplesse d’agenda, puisque la pose débutait dès le jour suivant, le mercredi 20 mai.
Les livreurs étaient particulièrement mal organisés, et même relativement incorrects dans la relation clientèle.
De plus, manque de chance, il pleuvait à leur arrivée, ils ont commencé à vouloir sortir les meubles du camion pour les poser sur le sol mouillé et sous la pluie sans aucune protection. Les voyant faire, j’ai demandé poliment si cela ne risquait rien, face à leur indifférence, je me suis finalement fâchée pour qu’ils amènent les meubles à l’abri dans le hall de l’immeuble au fur et à mesure qu’ils les sortaient du camion.
Les livreurs devaient aussi déballer les meubles et repartir avec les emballages. J’ai dû leur fournir cutters et adhésif pour replier les emballages, car ils n’avaient aucun équipement avec eux.
Ils doivent aussi reprendre l’ancien électroménager. Malheureusement la hotte n’étant pas disponible au moment de la livraison, ils ont d’abord refusé de reprendre l’ancienne, après plusieurs minutes d’argumentation, j’ai finalement obtenu qu’ils repartent avec. Mais cela a déjà été une première difficulté.
Pose
Le jour de la pose, j’ai découvert un problème avec le tuyau d’évacuation d’eau du lave-vaisselle. Ce tuyau était déjà présent, et accessible lors du passage du métreur, mais n’avait pas été remarqué. Heureusement, le poseur, très professionnel, a accepter de découper le meuble pour continuer l’installation.
A la fin des 3 jours de pose, deux problèmes majeurs ont empêché de finir le chantier : la hotte n’était toujours pas livrée, et il y avait eu une erreur de 5 cm sur la découpe du plan de travail en usine. La cuisine étant composée de deux plans de travail posés en angle, le joint de protection n’a pas pu être posé. L’installateur a mis un scotch de protection pour empêcher des éventuels problèmes d’infiltration d’eau dans le second plan de travail qui lui est aux bonnes dimensions.
L’ironie de la situation veut que lors de l’installation de ma cuisine, Darty diffusait alors une publicité à la télévision avec le plan de travail offert pour toute commande de cuisine ! La mienne étant déjà commandée, j’y ai laissé une économie de 608 €... Faut-il y voir un retour d’expérience de Darty d’une incapacité à livrer des produits conformes ? Proposer la gratuité d’un produit défectueux permet-il de mieux faire accepter auprès du client sa déception ? Le mien étant payé à taux plein, mon insatisfaction reste entière.
Le délai annoncé pour la découpe d’un nouveau plan de travail suite à une erreur de fabrication est de 4 semaines minimum... Une absence totale de mise en œuvre d’une boucle de rattrapage en cas d’erreur peut surprendre : aucune gestion des priorités dans l’usine de fabrication, les commandes sont traitées au fur et à mesure de leur arrivée sans gestion des réclamations et correction des erreur. N’est-ce pas la preuve d’une gestion médiocre de la relation client ? Peut-être le contrat confiance ne s’appliquent-ils pas aux cuisines ?
Levée des réserves
Après les travaux, j’ai envoyé un mail le 21 mai au concepteur pour lui faire part des réserves à la fin de la pose.
Sans nouvelle de sa part, j’ai envoyé des mails de relance les 26 mai et 8 et 10 juin.
J’ai finalement reçu le 17 juin la réponse suivante (j’y ai volontairement laissé les fautes) :
Désolé pour ma réponse tardive mais je suis complètement sous l'eau.
Je viens de relancer votre coordinateur de service pour savoir ou en ai votre dossier dès que j'ai une réponse et une date je reviens vers vous pour vous les proposer.
Encore désolé de ses contretemps
Suite à ce message laconique et peu productif, j’ai relancé le 24 juin et 1er juillet.
Depuis le 1er juillet, j’ai reçu deux appels de mon conseiller Darty. Le premier m’annonçant que la hotte choisie ne serait pas disponible, et qu’elle allait être remplacée par une autre dont je n’ai pas les références. Le second pour m’annoncer une possible livraison de la hotte le 18 juillet, livraison pour laquelle je n’ai pas reçu de confirmation alors que nous sommes moins d’une semaine avant la date de la supposée livraison. Par contre je n’ai toujours pas de date de pose de proposée.
Avis général sur la qualité et les meubles
L’esthétique général de la cuisine est plutôt agréable, toutefois, certains points restent gênants à l’usage :
- J’ai choisi des meubles de grande hauteur (2,33 m), les meubles haut ne sont livré qu’avec deux étagères, alors qu’il en faudrait 3 (ce sujet n’est pas abordé lors de la vente et de la signature). Lorsque j’ai demandé à mon conseiller s’il était possible d’obtenir des étagères supplémentaires, il m’a été répondu que cela n’était pas possible, car les meubles étaient fabriqués à la commande...
Je ne comprends pas cette réponse, il ne s’agit pas d’une cuisine avec des meubles sur mesures mais des caissons de taille standards avec intérieur blanc ! Les étagères sont donc toujours de la même taille et de la même couleur quelque soit le client et la commande.
J’ai réglé ce problème chez Leroy Merlin en faisant découper 4 étagères dans une planche blanche, pour un montant total de 12 €...
Cela m’a pris 1/4 d’heure à mettre en comparaison avec le délai de réponse de Darty de 6 semaines (demande faite par mail le 21 mai, réponse reçue par téléphone début juillet)
- Il n’y a avait pas assez de taquets pour poser les étagères fournies (je ne parle pas des étagères supplémentaires). J’en ai fait la demande par mail le 21 mai, mais à ce jour sans réponse. Là encore, j’ai réglé ce problème avec quelques euros chez Leroy Merlin...
- le range-épices fonctionne avec une armature lourde latérale sur laquelle sont fixés les casiers de rangement (ce ne sont pas les tiroirs qui coulissent comme sur les modèles standards ou dans les cuisines en exposition). Cette armature gênante pour l’accès aux produits, est disposée sur la droite, compte tenu de l’aménagement de ma cuisine, elle aurait été moins gênante positionnée sur la gauche, ou alors j’aurai pu choisir de le placer ailleurs dans ma cuisine. Il semblerait que ce point ne soit pas connu par les vendeurs.
- la colonne four micro-ondes devrait disposer d’une solution de rangement pour les plaques et grilles livrées avec le four. Je n’achète pas de cuisine tous les jours, et je n’ai pas anticipé ce besoin, mais cela ne devrait-il pas être la plus-value d’un concepteur et fabricant de cuisine ?
Je suis en train de fabriquer un tiroir sur mesure à intégrer dans la plinthe du meuble pour régler ce problème. Encore une fois, je suis heureuse de pouvoir me tourner vers Leroy Merlin qui sait trouver des solutions aux petits problèmes.
Par contre, les vrais problèmes, la hotte et la finition de la pose, restent présents et non-solutionnés.
Actuellement, ma cuisine ne dispose d’aucun moyen d’aspiration des fumées (heureusement qu’il fait beau, et que je peux laisser la fenêtre ouverte), aucun joint de protection sur le plan de travail, le mur de crédence est exposé aux projections d’eau et de graisse, et je ne peux pas installer les prises électriques.
J’ai répondu à une enquête satisfaction de Darty le 2 juin suite à la pose de la cuisine, j’y ai expressément écrit être déçue, je pensais être recontactée, mais le questionnaire satisfaction n’est visiblement qu’une excuse pour se donner bonne conscience et les résultats n’ont aucune importance pour les responsables.
Conclusion
Les problèmes rencontrés restent visiblement assez courant au regard des messages laissés par de nombreux contributeurs.
Alors si vous prévoyez malgré tout de passer commande chez Darty Cuisine, faites attention à un point primordial : le contrat prévoit un paiement du solde à la livraison, et les livreurs (qui ne sont donc pas de la société Darty, mais un sous-traitant, société GIRARD AGEDISS) ne partent donc pas sans le chèque du montant total. Si la pose se passe mal (comme cela est mon cas), il n’y a plus aucun recours possible.
Le chèque du solde total de ma cuisine a été débité le 24 juin dernier. De peur, peut-être que je ne fasse opposition puisque je n’avais aucune réponse du concepteur ?
Par manque de sournoiserie, et étant une personne de confiance, je n'ai pas soupçonné que Darty puisse laisser tomber un client, sous prétexte qu'il a déjà payé, et qu'il n'y a donc plus rien à obtenir (mis à part avoir un service client de qualité).
Ainsi je vous recommanderai de prévoir dans vos contrats une partie du paiement à la livraison, et une autre à l'installation, tout en conservant un montant (entre 10 et 15 %) à la levée des éventuelles réserves.
Que faire en cas de litige ?
