Contact SAV par mail ?

[levenrek]

Bonjour,
n'ayant absolument aucune possibilité de dialogue avec RDC suite à un retour produit, je viens directement ici puisque je constate que c'est à peu près le seul moyen de les contacter directement (je mets de côté la hotline que je n'appelle plus depuis bien longtemps puisqu'en pareil cas je n'aurais aucun interlocuteur compétent ou ayant pouvoir de répondre à ma requête...).
Bref, je m'adresse à RDC;
je vous ai acheté le 28/04 un ordinateur portable HP, dès sa réception il s'est avéré défaillant et je l'ai retourné le 04/05.
Il est désormais de retour chez vous selon le suivi "Relais colis" et j'aimerai beaucoup recevoir sans délai mon nouveau produit (j'ai demandé son remplacement par un appareil NEUF et...FONCTIONNEL il va sans dire).
Je me permet d'être insistant sur l'urgence, j'en ai besoin pour mon activité professionnelle et le temps perdu en ayant reçu un appareil défectueux m'est préjudiciable (je mets de côté le temps perdu à chercher un moyen direct de vous contacter...en pure perte).
Merci de votre compréhension et merci de faire en sorte qu'un appareil neuf me soit expédié sous les meilleurs délais.
D'ailleurs, dans le cadre d'une panne au déballage je trouve assez anormal que vous ou HP ne m'ayez pas proposé directement un échange à neuf; HP m'ayant proposé une réparation !!! Pour un appareil tout juste sorti de sa boite, réponse lamentable...que j'ai évidemment refusé en ayant le sentiment qu'ils vous refilaient "gentiment" la patate chaude...navrant de leur part.

Je rajoute que l'appareil commandé est ce jour (10/05) en vente flash 10€ moins cher que lors de ma commande...si l'envie vous prend d'accompagner l'échange de mon produit d'un geste commercial, je ne vous en empêcherai aucunement !

Voici de quoi suffire à vos investigations;
FACTURE N° : 23 896 542 du 28/04/2017
COMMANDE N° : 835 755 134 du 28/04/2017
CLIENT N° : 1274842
Retour 2222607

[RueDuCommerce]

Bonjour,


Je fais suite à votre message qui a retenu toute mon attention.

Je comprends votre déception et vous présente nos sincères excuses.

Malheureusement en vu de la panne déclaré nous ne sommes pas en mesure d'anticiper la réexpédition de votre produit.

A réception de celui-ci nous allons devoir procéder à différents test afin de déterminer l'origine de la panne qui ressemble à une casse.

Je tiens tout de même à vous rassurer sur le fait que votre nouveau produit a bien été réservé.

Pour toutes demandes complémentaires je vous invite à revenir vers moi en réponse au mail que je vous ai envoyé.

Restant à votre disposition, je vous souhaite une agréable journée.

Cordialement
Noella

[levenrek]

Bonjour,

Merci de comprendre ma déception, car en effet ayant reçu un appareil neuf, je ne m’attendais pas à devoir le retourner le lendemain et devoir attendre 10 jours (enfin le délai on verra car pour l’instant j’ai 0 info sur mon retour à part le suivi du retour via « Relais colis » qui m’indique qu’il est arrivé sur le site de distribution…depuis plusieurs jours ce qui me laisse penser qu’il est désormais chez vous) qu’on m’en renvoie un autre.

Je ne doute pas que vous allez procéder aux tests nécessaires et ça risque d’être rapide puisque ce n’est aucunement un problème de "casse" ; j’ai reçu l’appareil intact et il n’y a eu aucun choc (du moins apparent, je ne maîtrise pas la livraison) et le défaut est lié –selon toute vraisemblance- à un chipset graphique défaillant pour votre gouverne (figeages écran, puis trait vertical apparu lors de l’utilisation…ce défaut apparaît même dans l’écran du BIOS, donc pas un pb logiciel non plus) ou une RAM qui déconne, bref pas un écran fissuré comme vous semblez visiblement l’avoir compris.

Bref, je suis hautement déçu et me rend compte que j’aurai dû demander le remboursement tout en commandant un autre appareil, d’ailleurs est-ce possible, je vous le demande ici en direct ? Car l’ordi en question est vendu 10€ moins cher en vente flash (vente flash réitérée tous les jours pour 24h d’ailleurs, c’est assez rigolo).

Merci de me répondre assez vite que je puisse re-commander un produit tout en attendant le remboursement de celui défectueux (et je n’apprécie que modérément votre analyse de ma panne qui « ressemble à une casse » selon vous, j’ai pris photos et vidéos de l’appareil avant le retour et celui-ci n’a subit aucune altération, ce n’est pas ma faute si j’ai reçu un appareil avec un défaut).

J'attends votre réponse afin de procéder à une nouvelle commande.

Dernière petite question Noella, vous me répondez par le biais du forum Que Choisir et à ma connaissance il s'agit du seul et unique support permettant à vos clients de vous écrire en pareille circonstance ?
Sur notre espace client c'est totalement verrouillé et il est impossible de communiquer, on doit attendre "que ça se fasse" (en cas de retour SAV)...sur Facebook c'est un robot qui nous répond et si on téléphone, les opérateurs n'ont aucune info supplémentaire à nous donner j'imagine...c'est assez triste de mépriser sa clientèle de la sorte je trouve ?
Avez-vous, vous Noella, accès par exemple au service des retours en direct; vous est-il possible d'avoir un contact direct avec eux afin de vérifier si mon appareil est bien arrivé entre leurs mains ? Cette simple requête vous est-elle autorisée ? Je pose cette question toute simple car j'ai le sentiment que tout chez vous est totalement cloisonné, et à part d'en finir par un litige avec votre service juridique, on perd son temps vainement car il n'existe pas de contacts entre vos différents services. C'est navrant.

Bref, c'était juste MON analyse sur VOTRE volonté d'entreprise de réduire au maximum vos rapports avec vos clients quand arrivent des difficultés...

[levenrek]

Juste pour info, et n'ayant aucune illusion sur une réponse rapide de votre part, j'ai procédé à une nouvelle commande (n° 836519219, ref. client 1274842) ce jour.
Merci de procéder au remboursement de ma commande N° 835755134 une fois mon retour SAV (N° de retour : 2222607) pris en compte et validé par vos services.

[levenrek]

Petite précision, en regardant ce matin le suivi "Relais colis" (qui est loin d'être clair finalement), je constate que mon retour, déposé le 04/05, n'est reparti du relais que le...10/05.
Bref il est actuellement en cours d'acheminement, il faut pas être pressé chez eux !
Délai consternant de la part de Relais colis, je pouvais toujours attendre !!!
Je vous réitère donc ma demande de remboursement pour ce retour (2222607, commande N° 835755134) et me dit que j'ai bien fait de re-commander, encore faut-il pouvoir se le permettre.
Expérience exécrable en tout cas.

[levenrek]

Merci à RueDuCommerce de me répondre ici (ou par mail) pour me confirmer la bonne prise en compte de ma demande de remboursement car je n'appellerai pas la hotline et je n'ai aucun autre moyen pour communiquer avec eux !

[levenrek]

Ok, donc c'est terminé je n'aurai plus de réponse de la part de RDC visiblement ?

[levenrek]

Je continue de renseigner ce post ;
- 11 jours après avoir déposé le colis pour retour, ce dernier est enfin marqué comme étant remis ce matin à RDC...pas terrible Relais Colis sur ce coup là
- le service client RDC m'à confirmé par mail avoir pris en compte ma demande de remboursement [RDC-2965777-1494637554] plutôt que l'échange initialement prévu
- j'ai reçu ma nouvelle commande dont je salue la rapidité de livraison pour le coup
J'espère désormais ne pas avoir de mauvaise surprise avec ce nouvel ordi et recevoir mon remboursement dans les meilleurs délais pour l'appareil défectueux...

[levenrek]

Concernant la communication en cas de suivi SAV, je déplore que RDC soit aussi inaccessible en pareil cas.
Afin de m'exprimer j'ai donc dû "contourner" leur système en me rendant dans mon espace client -> Visualiser ma commande -> cliquer sur "Mon service client" -> Le produit reçu ne correspond pas à ma commande.
Ainsi il est possible d'adresser un message écrit au service client qui m'a rapidement répondu.
On reçoit dès lors un mail provenant de : [email protected]
Mais je prévient tout de suite, inutile de leur écrire à cette adresse sans "numéro de ticket", vous n'aurez pas de réponse il me semble.
Bref, je déplore ce choix qu'à fait RDC de verrouiller de la sorte l'expression de ses clients en cas de SAV, ça contribue évidemment a ce que ce genre de forum regorge de clients insatisfaits...
Je précise une nouvelle fois à ceux qui me répondraient qu'il suffirait d'appeler la hot-line ;
c'est hors de question pour moi, je ne veux pas appeler un numéro payant pour ce genre de chose. De plus il est horriblement compliqué de se faire comprendre de son interlocuteur dans la plupart des cas et enfin je privilégie le mode écrit afin d'avoir trace des promesses qui me sont faites !

[TopAchat]

Monsieur,

Je prends connaissance ce jour de vos multiples messages sur le forum.

Je suis navré de constater que vous avez eu des difficultés a joindre nos services.

Ayant prit en charge votre dossier, vous auriez pu prendre contact avec moi directement par retour de mail.

Votre remboursement a bien été validé et effectué depuis le 18/05/17.

Je tiens à vous réitérer encore une fois mes excuses pour ce retour tardif.

Bien cordialement
Noella