Commande et livraison en ligne, les pratiques douteuses de IKEA…

[Raphael Thallinger]

Le Samedi 05/10/2024
Je passe une commande (1467443055) sur le site de IKEA de plusieurs articles : 1 table INGATORP, 1 meuble TV HEMNES, 1 canapé + 1repose pied KIVIK et 4 chaises noir MÅRENÄ. Je choisis une livraison « confort » à domicile.
A réception de la confirmation de la commande, je m’aperçois qu’une partie des articles KIVIK ne sera livré que le 1er Janvier 2025… Les articles disponibles seront livrés le 11/10/2024.

Le Dimanche 06/10/2024
Soit le lendemain de ma commande et 5 jours avant la 1ère livraison, j’appelle le service client de IKEA pour remplacer les 2 articles KIVIK par une autre référence. A ma grande surprise, on me répond qu’il n’est pas possible de modifier ou annuler ma commande… Depuis quand on ne peut pas modifier ou annuler une commande, des jours avant la livraison ?!?!? Je demande des explications à mon interlocuteur mais je ne reçois pas d’explication. J’informe donc mon interlocuteur que je n’accepterai pas la réception des articles KIVIK lors de la livraison… C’est complètement aberrant mais c’est comme ça.

Je décide de rappeler le service client de IKEA car tout cela n’a aucun sens. Depuis quand ne peut-on pas modifier ou annuler une commande plusieurs jours avant la livraison ?!?!? N’importe quel commerçant en ligne accepte une modification ou une annulation de commande bien avant la livraison. Sauf IKEA… Mon interlocuteur me met en attente et me raccroche au nez. Il dira que l’appel a été malencontreusement coupé. Il avait mon numéro, il aurait pu me rappeler. Mais non…

Le Lundi 07/10/2024
Je passe une nouvelle commande (1467838463) sur le site de IKEA pour un nouveau canapé 3 places + un repose pied VIMLE. Tout est disponible pour une livraison « confort » le 11/10/2024.

Je me dis donc que le 11/10/2024 je vais recevoir 2 commandes (1467443055 et 1467838463) et que je vais refuser les articles KIVIK de la livraison 1467443055. Ça n’a pas beaucoup de sens mais c’est comme ça.
Malheureusement ce n’est que le début.

Le Vendredi 11/10/2024
Comme prévu mes 2 commandes IKEA sont annoncées à la livraison, je reçois des e-mails et SMS de IKEA et des transporteurs. Tout va bien… Quelques minutes avant la livraison partielle de ma commande 1467443055 – celle avec les articles KIVIK – le transporteur m’appelle pour m’annoncer son arrivée imminente. J’informe alors mon interlocuteur qu’il y a une partie des colis que je ne vais pas réceptionner et qu’il faut les retourner à IKEA… Le livreur m’informe alors que ce n’est pas possible. Je dois accepter toute la livraison ou refuser toute la livraison…

Je rappelle le service client de IKEA qui m’informe que – en effet – une livraison partielle n’est pas possible. Pourquoi mon interlocuteur IKEA au téléphone le 06/10 ne m’en a pas informé ?!?!? Je peux retourner les articles KIVIK gratuitement en magasin, sinon c’est €59 pour replanifier un retour par un transporteur.

Alors non seulement je ne peux pas modifier ma commande, je ne peux pas non refuser des articles en livraison mais en plus, le retour est à ma charge !!!!!!! Alors oui je peux retourner gratuitement mon canapé KIVIK + repose pied en chargeant tout ça dans ma petite voiture. Mon interlocuteur comprend bien mon point de vue mais c’est la procédure, il ne peut rien faire. Je commence sérieusement à bouillir…

Je rappelle encore une fois service client de IKEA en espérant pouvoir parler à un responsable. Quelqu’un qui puisse comprendre et surtout qui puisse prendre une décision qui s’impose. Je veux bien retourner mes 2 articles KIVIK mais hors de question que je paye pour ce service. Ce n’est pas une question d’argent mais une question de principe. J’ai passé beaucoup de temps, d’efforts à vouloir modifier et annuler des articles sans succès. Hors de question de payer. Je ne parle même pas de l’empreinte carbone du parcours aberrant de cette commande.

J’ai donc un nouvel interlocuteur du service client IKEA, je réexplique encore une fois calmement mon cas. Il écoute patiemment et convient avec moi au téléphone que ça n’a pas de sens que je paye pour ce retour… Il met des notes sur mon dossier et transfère l’appel vers le service livraison pour organiser le retour – sans frais supplémentaire. Mon nouvel interlocuteur au service livraison prend connaissance des notes de son collègue et me met en attentes pour vérifier. L’attente se prolonge et là aussi me raccroche au nez. Décidément, pas de chance, l’appel a été malencontreusement encore une fois « coupé ». Les lignes sont mauvaises…

Voilà où j’en suis. Que de temps perdu et d’efforts pour une histoire stupide et aberrante. Dans un ultime effort, je vais encore une fois passer du temps à me rendre dans un magasin IKEA pour parler – en face à face – avec une personne qui puisse enfin avoir un éclair de bon sens sur ce dossier. Mais tout cela est ridicule et inacceptable.

C’est une nouvelle dérive commerciale de grandes enseignes usines à gaz qui en arrivent à avoir des process aberrants et qui ont des service clients qui ne font que répondre à des questions en utilisant des scénarios bien définis. Si ça ne rentre pas dans une case, on raccroche au nez du client qui doit se débrouiller seul, en dépit du bon sens.

[valioud]

Le cœur de métier d'IKEA, c'est de visiter son magasin, choisir ses meubles et les emporter. On est sûr de repartir avec les produits qu'on souhaite.