Aucune trace lettre suivie, refus indemnisation

[caroS]

Bonsoir,

Avec la poste, je tourne en bourrique !

Le 10 ou le 11 octobre, j'achète une lettre suivie 300g où je place une robe de marque et d'autres petites choses pour ce poids. Comme il est indiqué sur la boite du PAP, je le dépose dans une boite aux lettres.
Depuis c'est simple. Rien. Pas même un flash de départ, d'où un problème dans ma ville même !

Je tente la réclamation dans mon bureau de poste, qui m'aiguille vers internet, et après dépôt de plainte, je reçois quelques temps plus tard un gentil message m'indiquant que la poste est désolée et qu'en dédommagement je peux retirer une nouvelle PAP 300g.

Trop sympa, et sinon, comme je le fais remarquer à la page Facebook de cette chère institution, qu'est-ce que j'y mets dans ce PAP ? Vu qu'on m'a perdu le contenu ?

Rebelotte, on m'explique de relancer une réclamation, parce que oui, il y a des indemnisations de prévu (de tête, 23 euros du kg ou 3x l'affranchissement).

Je reçois un nouveau courrier me demandant une preuve du dépôt (inexistant puisque non exigé pour l'envoi des PAP) ou preuve d'achat.
J'envoie donc ma preuve d'achat. Je vous passe les péripéties du "on a rien reçu". Bref.
Aujourd'hui, nouveau courrier comme quoi la preuve est bien arrivée, et gentil courrier m'invitant à récupérer gratuitement... Une PAP en dédommagement.

Et là, j'ai juste envie de hurler !
Le serpent qui se mord la queue !

J'imagine que, de lassitude, beaucoup abandonnent, mais j'estime être dans mon droit. Ai-je tort ? Quel recours puis-je avoir ?

Merci de m'avoir lu, et merci d'avance pour vos réponses si vous avez des idées






















Rebelotte

[mikala]

Bonjour,

Malheureusement vous n'avez pas de recours, il semblerait que vous ayez été mal conseillé lors de l'achat de la lettre suivie. En effet, un guichetier qui fait correctement son travail vous demande systématiquement la valeur de ce que vous envoyez. Et ceci non par curiosité, mais justement pour éviter ce type de problème: l'indemnisation dont vous parlez (23 euros/kg) est celle des colissimo. En revanche, la lettre suivie est un service qui ne contient aucune assurance (raison pour laquelle aussi elle est moins chère qu'un collissimo).

Sachant que vous envoyiez une robe de marque, on aurait dû vous aiguiller vers le colissimo. Beaucoup de clients préfèrent la lettre suivie car son prix est inférieur, mais dans ce cas on les prévient qu'il n'y a pas d'assurance sur l'envoi, et ils décident en connaissance de cause.

Le geste commercial proposé par le service client lors d'un problème sur un envoi non assuré (qu'il s'agisse d'une lettre suivie ou d'un simple timbre) est toujours le remplacement de l'achat effectué par le client: en gros, vous avez acheté un prêt à poster 300g, ils vous le remboursent en vous proposant l'équivalent.

Vous trouverez içi un extrait des conditions de vente de la lettre suivie:

"Ce service ne bénéficie ni de remise contre signature, ni de preuve de dépôt, ni d’assurance, ni d’options, tels que l’avis de réception ou le contre remboursement."

J'ajouterais pour conclure que même si en effet le dépôt directement en boîte aux lettres est possible, à titre personnel je conseille toujours au client de me donner directement la boîte ou l'enveloppe au guichet lorsqu'il s'agit d'un envoi suivi, ainsi nous le flashons de suite, et en cas de problème ultérieur, le client a au moins une trace informatique du dépôt.

[caroS]

Merci

[caroS]

Alors, je reviens sur le sujet après recherche car j'ai l'impression d'être prise pour une quiche !

Tout d'abord, il y a les CGV :
5.1 Régime de responsabilité des envois nationaux
La Poste peut être tenue responsable de la perte ou de l’avarie causée à un envoi qui lui est confié dans les conditions prévues aux articles L.7 et L.8 du code des postes et des communications électroniques. Conformément au régime de responsabilité applicable aux prestataires de services postaux, le montant des indemnisations est fixé dans les limites suivantes :
pour tous les envois postaux bénéficiant d’un engagement contractuel de délai, l’indemnisation en cas de retard, ne peut excéder le montant du tarif d’affranchissement payé par l’expéditeur ;
en cas de perte ou avarie, La Poste versera sur demande et sur présentation d’une preuve de la date du dépôt et du montant de l’affranchissement une indemnisation ne pouvant excéder :
- deux fois le tarif d’affranchissement payé par l’expéditeur ou, si elle lui est plus favorable, 23 euros du kilogramme (frais de port compris) pour les envois postaux ordinaires, à l’exception des colis postaux ;
- trois fois le tarif d’affranchissement payé par l’expéditeur ou, si elle lui est plus favorable, 23 euros par kilogramme (frais de port compris) pour les envois postaux bénéficiant d’un procédé de suivi, à l’exception des colis postaux ;
- 16 euros pour les envois postaux faisant l’objet de formalités attestant de leur dépôt et leur distribution, à l’exception des colis postaux ;
- 23 euros par kilogramme (frais de port compris) pour les colis postaux.
Un envoi postal est considéré comme perdu lorsqu’il n’a pas été distribué à son destinataire dans un délai de quarante jours à compter de la date de son dépôt.

Ensuite, lorsque je vais sur la boutique de la poste, dans lettre suivie, assurance: OUI

Si même les membres de la poste ne sont pas au courant, ce n'est pas étonnant que les dossiers soient mal traités ...
Du coup, où est la légalité dans tout cela ?

[Ozd]

Bonjour CaroS,

La lettre suivie ne bénéficie en effet pas d'une assurance. Le client qui dispose d'une preuve qu'il a bien effectué l'envoi et que celui-ci a été perdu, en pratique un talon où figure le numéro de l'envoi et un suivi qui s'arrête avant la distribution (sous réserve que le suivi indique une prise en charge) peut simplement prétendre à être indemnisé selon le barème que vous avez publié.
Je vais prendre contact avec la boutique la Poste afin que ces erreurs soient corrigées.
Cordialement.


Olivier

[caroS]

Tout le problème est là ! La lettre suivie a forcément été volée dans la propre boîte aux lettres de la poste ! Donc pas de trace ! Il serait bon de supprimer ce moyen d'envoyer les lettre suivie car certaines personnes malhonnêtes doivent profiter de l'aubaine !
L'assurance mentionnée dans la boutique est peut être une erreur, mais les clients sont donc dupés quand ils en achètent ...

[caroS]

Et pour le barème que j'ai mentionné, je n'ai obtenu qu'une lettre suivie en indemnisation, lettre de 300g qui n'existe plus, qu'on m'a remplacé par une 500g bien plus petite en taille où il n'est même pas possible d'insérer un livre !

[Ozd]

Bonjour CaroS,
La lettre n'a pas nécessairement été volée dans la boîte de la Poste, c'est un raccourci un peu rapide.
Elle a pu être dérobée ou perdue entre son dépôt dans la boite et le premier "flashage" qui se fait en principe au centre de tri de votre secteur, ce qui élargi grandement le champ des recherches..
Les conditions spécifiques de vente de la lettre suivie sont disponibles, au moins dans les grandes lignes, au dos des emballages prépayés et sur le site www.laposte.fr
J'ai signalé l'erreur d'affichage sur le site de la boutique pour éviter que d'autres clients tombent dans le panneau, vous auriez d'ailleurs pu le faire .

Cordialement.

Olivier

[mikala]

Bonsoir Caro

Dans ce que vous avez cité: "pour tous les envois postaux bénéficiant d’un engagement contractuel de délai," et "pour les envois postaux faisant l’objet de formalités attestant de leur dépôt et leur distribution" la lettre suivie n'est pas concernée car il y a un délai de distribution indicatif et non garanti contrairement au colissimo (france) et il n'y a pas de preuve de dépôt non plus d'ailleurs contrairement au colissimo ou à la lettre recommandée, du coup la lettre suivie n'est pas concernée par les cas d'indemnisation que vous citez après.
Par contre, effectivement il n'est pas normal que le site indique assurance "oui" concernant la lettre suivie, il s'agit manifestement d'une erreur...

[mikala]

Petite précision quand je parle de preuve de dépôt, je parle du petit talon que vous détachez indiquant votre numéro de suivi, celui ci n'étant fait que pour que le client dispose de son numéro, mais il ne se tamponne pas au dépôt et n'a donc pas valeur de preuve de dépôt comme celui de la lettre recommandée...