Problème d’assistance avec Total Énergie et Mondial Assistance ainsi que Enegie Home service

[madouik]

Bonjour à tous,

Je me permets de solliciter votre aide concernant une situation compliquée avec mon assurance. J’ai souscrit un contrat "Assurance Sérénité" avec Total Énergie depuis le 04/11/2021, lequel couvre les pannes de ma chaudière à gaz jusqu’à 200 € via Mondial Assistance. Ce contrat garantit, notamment, l'intervention d'un professionnel qualifié dans un délai de 3 heures pour les grandes agglomérations, ou 4 heures pour le reste du territoire.

Les faits :
Début avril, j’ai reçu une notification de mon fournisseur d’eau m’indiquant une possible fuite dans mon domicile.

Le 02 avril, j’ai contacté mon assurance habitation pour une recherche de fuite. Suite à leur accord (franchise de 150 €), j’ai fait appel à un prestataire qui a détecté que la fuite provenait de la soupape de sécurité de ma chaudière, ce qui, selon eux, relève de mon contrat avec Total Énergie. J’ai donc appelé Total Énergie à 13h ce même jour.

Problème : Aucune intervention n’a eu lieu dans les délais annoncés, malgré ma demande d’intervention urgente, ce qui m’a causé une perte d’eau chaude. Je dois désormais ouvrir et fermer manuellement la soupape pour toute utilisation d’eau chaude, ce qui entraîne également une consommation excessive.

Après plusieurs appels à Mondial Assistance, leur prestataire, Energie Home Service, m’a enfin contacté. Ils ont proposé deux déplacements (un pour la recherche de fuite, puis un autre pour la réparation), bien que j’aie déjà en main un diagnostic et la référence de la pièce à changer. J’ai exprimé mon désaccord sur ce point, étant prêt à payer pour d’autres interventions seulement si un autre problème est détecté.

Depuis cette conversation, plus aucune nouvelle, ni de Mondial Assistance, ni d’Energie Home Service.

Les complications :
Juin : j’ai contacté mon assistance juridique, qui a essayé d’obtenir des nouvelles. Mondial Assistance a donné le numéro d'Energie Home Service, et le prestataire a prétendu ne pas avoir mon e-mail et qu'il a envoyé par voie postale(ce qui est faux) et m’a promis de m’envoyer un devis le jour même. Devis jamais reçu.
J’ai continué à contacter Mondial Assistance, qui à chaque fois affirme avoir relancé le prestataire, sans suite.
Juillet : Une conseillère de Mondial Assistance m’a suggéré de trouver un prestataire moi-même, alors que ce n’est pas le but du contrat souscrit. Ils refusent également d’avancer les 200 €, me demandant de payer d'abord puis d'attendre un remboursement, ce qui va à l’encontre du service attendu.
Conséquences :
Doublement de ma consommation d’eau et hausse importante de ma facture de gaz.
Pertes financières et stress constant lié à la gestion de cette situation.
Je trouve inadmissible que Mondial Assistance n’honore pas ses engagements, alors que les prélèvements continuent chaque mois. Si quelqu’un a des conseils ou des pistes pour faire valoir mes droits, je suis preneur.

Merci de m’avoir lu et pour votre aide.