Arnaque Oscarao : les reconditionnées vendues pour neuves

[Tikia]

Bonjour,

Je viens partager ma douloureuse expérience avec Oscaro.

J'ai eu un problème avec la pompe de direction assistée sur ma 307.

Après une rapide recherche sur le Net, il y a deux options : une pièce neuve (700-800€) ou une pièce reconditionné (200-300€).
Les vendeurs proposant des pièces reconditionnées le précisent clairement dans leurs annonces, alors quand je tombe sur la pièce chez Oscaro pour 400€ (en promotion, le prix original est de 850€), je me pense faire une bonne affaire et acheter une pièce neuve.
Je passe donc commande, la pièce est montée par mon garagiste et tout fonctionne bien pendant, disons, ... 30 kms...
Après avoir passé plus d'une heure à faire tous les tests possibles et imaginables avec mon garagiste, nous constatons que la pompe est HS... Bien pour une pièce soit disant neuve, n'est ce pas !

J'appelle donc le service client Oscaro, le télé-conseillé me dit que je dois démonter la pièce, la leurs renvoyer à mes frais, qu'il la renverront au fabriquant, qui lui la testera et qu'après toutes ces étapes, Oscaro me remboursera... Et bien évidement la procédure prendra au moins 1 mois, et pendant ce délai, ma voiture n'est pas utilisable, ce qui est fort pratique puisque je travaille à plus de 40 kms de chez moi !
Le télé-conseillé a même osé me dire que pour ce prix là j'étais bien bête d'avoir pensé acheter une pièce neuve, que le petit logo "recyclé" voulait dire que la pièce était reconditionné et que vu qu'il y avait une consigne, c'était forcément une pièce reconditionnée... Je lui demande donc de me passer le responsable du plateau (et oui, nous sommes dans un call-center), il me dit que ce dernier n'est pas disponible !
Cet appel m'ayant scandalisé, je décide de rappeler pour essayer d'avoir quelqu'un de chez Oscaro et non un télé-conseillé externe. Cette fois, je choisi l'accueil Oscaro (plutôt que le SAV) et je tombe sur une personne qui me confirme que le SAV est fait par un sous traitant, qui comprend mon problème et me dit que le dossier doit être traité par le service "qualité" afin de trouver une solution à notre litige. Ce dernier me rappellera d'ici 72 heures maxi.
72 heures plus tard, toujours pas d'appel, après un contact sur Twitter avec le community manager d'Oscaro, il me répond "Nous ne proposons que des pièces neuves d'origine. Notre service qualité prend en charge votre réclamation. Cordialement. Gabriel." puis plus un mot !
Ce matin, nouvel appel, toujours à l'accueil, la personne me dit qu'il relance le service "qualité"...
Et moi, je suis toujours sans véhicule !

Voilà ce que j'aurai aimé proposer à Oscaro pour un règlement à l'amiable :
- il m’envoie de suite une nouvelle pompe et avec une livraison en 24h
- il me rembourse les frais de garagiste suivant : le diagnostic et le remontage de la nouvelle pompe
- je leurs renvoi la pompe HS à leurs frais

La grande question étant : jusqu'au va-t-il falloir aller pour trouver une solution ?

Tikia

[Florent76]

Bonjour Tikia,

J'ai un problème en quelque sorte similaire avec oscaro :
http://forum.quechoisir.org/oscaro-le-n-1-de-la-contrefacon-t29256.html

Je me suis renseigné auprès d'un avocat en droit à la consommation et le terme "produit reconditionné" doit clairement figurer sur le site et sur la facture (un logo ne vaut rien).

Peux tu me tenir informé de la suite ? Sans arrangement avec eux d'ici vendredi je passe par la justice.

Bon courage.

[Tikia]

Bonjour Florent76,

Nous sommes bien d'accord, le fait de ne pas indiquer que le produit est reconditionné est une tromperie sur la marchandise, article L.213-1 & L.213-2 du code de la consommation, puni de 2 ans d'emprisonnements et/ou 800 000 € d'amende.
De plus, la "promotion permanente" (ma pompe est en promotion depuis au moins le 25/05/2011) me semble assimilable à des pratiques commerciales trompeuses, article L.121-1 du code de la consommation, puni de 2 ans d'emprisonnements et/ou 37 500 € d'amende.
Qu'en penses votre avocat ?

Pour ce qui est des preuves, je pense que le site "Wayback Machine - Internet Archive" (http://web.archive.org) qui permet de retrouver des versions antérieures de pages web va nous aider !
Pour ma pompe : https://web.archive.org/web/*/http://www.oscaro.com/pompe-de-direction-assistee-lizarte-s-a-04-55-0900-1871779-12-p

Tikia

PS : bien évidement, toujours aucune nouvelle d'Oscaro !!!
La qualité des services rendus par leur service "qualité" est sidérante

[Oscaro]

Bonjour Tikia,

Afin que je prenne en charge votre réclamation, pouvez-vous me communiquer le numéro de votre commande?

Cordialement,

Léa,
L'équipe Oscaro

[Tikia]

Re bonjour,

J'ai, enfin, eu une personne du service qualité de chez Oscaro au téléphone.
En gros, voilà ce qu'Oscaro propose :
- Je dois démonter ma pompe et leur renvoyer (il prendrait en charge le renvoi de la pompe)
- Ils vont ensuite la renvoyer à la société qui fait les reconditionnements, qui après environ 15 jours dira si oui ou non il y a remboursement (la personne m'a assuré qu'il allait tout faire pour réduire ce délai, chose à laquelle je ne crois pas, il s'agit d'une société tierce !)
- Et Oscaro me remboursera, sous 30 jours (idem, la personne m'a assuré qu'il allait tout faire pour réduire ce délai, chose à laquelle il est plus facile de croire mais dont je doute, je n'ai plus aucune confiance en Oscaro)
- Il y aurait une prise en charge des frais supplémentaires de démontage de la pompe actuelle. Par contre, les frais engendrés par le diagnostic et les frais de remontage de la nouvelle pompe, seront à ma charge (du moins, aucune prise en charge n'a été proposée)
Evidement, la procédure de retour en garantie d'Oscaro est tellement rigide qu'aucune solution que j'ai pu proposé n'est acceptable...
Conclusion, au minimum encore 15 jours sans voiture, donc sans travail, donc, sans salaire !!!

Ne pouvant en arriver là (je me demande déjà comment je vais payer mon loyer et ma bouffe en novembre, mais ceci est un détail, on le saurait si manger était vital), j'ai fini par me résoudre à faire un prêt pour pouvoir acheter une nouvelle pompe et ainsi reprendre mon travail !!!

Mais là, nouvelle déconvenue, si je ne veux pas perdre la consigne de ma nouvelle commande, je suis obligé de passer cette dernière chez Oscaro : en effet, soit je me fais rembourser la consigne de ma nouvelle commande auprès du nouveau fournisseur, soit je me fais rembourser ma pompe HS par Oscaro, mais n'ayant qu'une pompe, je ne peux me faire rembourse les deux, d’où l'obligation de passer commande chez eux !
J'ai juste l'impression de me faire enculer à sec, avec du graviers et du verre pillé, mais tout va bien sinon !

Pour Léa d'Oscaro, commande n°22617712.
Si je passe une nouvelle commande chez vous, Léa, pouvez-vous me confirmer que :
- je n'aurai pas de consigne (enfin, je suppose que je vais devoir la payer mais elle me sera remboursée immédiatement) ?
- vous allez m'offrir la livraison sous 24h chez moi ?
- vous allez me rembourser les frais suivants : diagnostic de la pompe achetée chez vous, démontage de cette dernière et remontage de la nouvelle ?

Tikia

[Tikia]

Re bonjour,

J'ai à nouveau eu l'interlocuteur de ce matin au téléphone.
Ce dernier a pris le temps d'aller plaider ma cause auprès de sa direction et il a obtenu la mise en place d'une solution exceptionnelle qui permet de résoudre ce litige.
Un grand merci.

Tikia

[Oscaro]

Bonjour Tikia,

Je vous remercie de m'avoir tenue au courant de l'évolution de votre problème.
Effectivement j'ai transféré de nouveau votre dossier au service qualité afin de trouver une solution satisfaisante à votre réclamation.
Nous restons dans l'attente de réception de la pièce en garantie afin de mettre en place la réexpédition de'une nouvelle dans les plus brefs délais.
Pouvez-vous nous prévenir dès l'envoi de votre pièce ?

Cordialement,

Léa,
L'équipe Oscaro