Non respect des conditions générales de vente - Bouygues Telecom

[dams72]

Bonjour,

je me permets de vous solliciter car je rencontre un problème avec les services Bouygues Telecom.

En effet, voulant profiter d'une offre intéressante sur les soldes internet Bouygues, j'ai commandé jeudi 12 Janvier 2017 à 10h sur leur site un Samsung GALAXY S6 EDGE Blanc 64Go À 349,90 €.
Celui était indiqué en stock, ce qui a permis à ma commande d'aller jusqu'à sa finalisation.
Un délai de livraison m'a alors été indiqué : livraison entre le 14/01 et le 16/01.

J'ai reçu dans la foulée un mail de confirmation de commande me récapitulant ces informations.

Le lendemain je reçois un appel de Bouygues m'indiquant qu'il y a eu une erreur sur le site et que le produit n'était en fait plus en stock au moment de ma commande et qu'il faut attendre un réapprovisionnement (ils ont supprimé le produit de leur site). Le délai du 16/01 de livraison n'est donc plus d'actualité pour eux. A partir de ce moment, j'ai donc demandé la procédure pour annuler ma commande.

J'ai contacté à 3 reprise le numéro 0981662666 qui m'a été communiqué (service spécialisé pour le suivi des commandes en ligne) où l'on m'a indiqué une première fois pouvoir annuler ma commande, la 2e fois que l'annulation serait faite dans la journée (samedi 14/01) et la 3e fois (ce matin) qu'aucune annulation n'était possible (1 même numéro de téléphone, 3 interlocuteurs différents et 3 sons de cloches différents également).

Ma commande reste donc en statut n°2 validée (et non pas préparée) et je suis déjà prélevé des 349.90€ alors que Bouygues m'avait indiqué que je ne serai prélevé qu'au moment de l'expédition de ma commande (on vient de me le confirmer par téléphone à l'instant au service client).

Cela commence à faire beaucoup d'erreur pour une seule et même commande qui n'est toujours pas dans un statut avancé et qui concerne un produit en rupture de stock chez eux.

La seule information complète que j'ai réussi à obtenir c'est que je dois maintenant attendre 30 jours pour être remboursé automatiquement si le produit ne se réapprovisionne pas chez eux, ou alors attendre de recevoir le colis pour le refuser et malgré tout, suite à ces deux propositions, que le remboursement n'aura lieu au plus tôt que sous 15 jours après ce délai d'un mois ou suite à réception/refus du colis.

En résumé je commande le 12/01, je suis prélevé le 13/01, je souhaite annulé le 13/01 et on me demande d'attendre le 01/03 pour être remboursé d'une commande qui n'aurait jamais dû être prélevé tant que le produit n'était pas expédié.

Pouvez-vous m'aider sur mon dossier s'il vous plait ?

Merci par avance
Damien

[Arnauld]

Bonjour,

Vous avez un délai de rétractation...

Un bordereau de rétractation doit être joint à votre commande avec les coordonnées afin d'adresser votre lettre recommandée sinon voir sur leur site.

Bien à vous,

[dams72]

Bonjour,

je vous remercie pour votre réponse mais le délai de rétractation court à partir du moment où j'aurai reçu le colis commandé.
Là le produit est en rupture de stock chez eux et comme leurs conditions générales de vente l'indique :

IV. DISPONIBILITÉ
Les Produits et Accessoires sont disponibles tant qu’ils sont visibles sur le site.
Dans l’hypothèse où un Produit ou Accessoire est manquant, vous serez
contacté dans les 48 heures ouvrées à compter de la date de votre commande :
- En cas de commande par Internet : par e-mail ;
- En cas de commande par téléphone : par e-mail (si renseigné), par téléphone
ou par courrier (cachet de la poste faisant foi).
Ce contact vous permettra de connaître dans quels délais le Produit ou
l’Accessoire pourrait être livré.
En cas d’indisponibilité totale du Produit ou de l’Accessoire commandé, vous
pouvez demander soit le remboursement du prix de l’ensemble de votre
commande dans le cas où elle aurait été facturée et encaissée, dans un délai
maximum de trente (30) jours à compter du paiement, soit le remplacement
par un Produit ou Accessoire d’un prix équivalent.

je dois pouvoir demander une annulation et un remboursement de ma commande. Je n'ai même pas reçu de mail m'information du retard de livraison ni même du délai de réapprovisionnement du téléphone commandé...

Damien

[Arnauld]

Bonjour,

Le délai de rétractation est de 14 jours en VPC, raison pour laquelle, pour l'instant vous n'avez aucun justificatif se qui n'est pas conforme.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Dans leurs CVG:

En cas d’indisponibilité totale du Produit ou de l’Accessoire commandé, vous
pouvez demander soit le remboursement du prix de l’ensemble de votre
commande dans le cas où elle aurait été facturée et encaissée, dans un délai
maximum de trente (30) jours à compter du paiement, soit le remplacement
par un Produit ou Accessoire d’un prix équivalent.

Donc Bouygues va acheter, prendre sa marge et vous livrer votre commande...mais quand car il y a déjà 30 jours pour une éventuelle demande remboursement (voir délai de livraison).

Votre soucis dans tous les cas est que vous n'avez pas le produit commandé et étant donné que votre compte a été débité, vous allez devoir attendre d'être remboursé avant d'acheter ailleurs...même si vous demandez le remboursement, il y aura un délai...

Tentez d'appeler le service Client "calmement" afin d'avoir plus d'informations sur le délai de livraison et voir si dans l'attente le prêt gratuit d'un téléphone est envisagé ou possible...

Bien à vous,