Amazon ne me rembourse pas les 888€ d’un colis volé

[Wailomano]

Bonjour,

Depuis 18 jours, je bataille avec le service client Amazon pour recevoir un remboursement de 888€. Voici le contexte :

- Le 06/07 je passe commande sur le site d’Amazon France. J’achète un iPhone 14 plus. J’opte pour une livraison en point relais pour éviter tout vol.

- Le 10/07, quelle fut ma surprise en découvrant l’un des cartons complètement défoncé, rafistolé avec du scotch « la poste » et surtout vide. L’iPhone a été volé. Je refuse donc le colis et le point relais s’occupe de le renvoyer à Amazon. En parallèle, je contacte immédiatement Amazon pour les prévenir de la situation. On me dit de porter plainte pour que le remboursement soit effectué. J’effectue donc une pré-plainte en ligne.

- Le 11/07 Amazon m’envoie un rapport d’incident à compléter, auquel je réponds dans la journée. Je n’ai jamais eu de réponse à ce mail.

- Le 12/07 je suis convoquée au commissariat pour déposer plainte. J’envoie immédiatement le rapport de cette dernière par mail à Amazon pour percevoir mon remboursement. Je n’ai jamais eu de réponse à ce mail.

- S’en suivent ensuite de multiples échanges avec le service client. A chaque fois, je tombe sur une personne différente, et bien évidemment, aucune n’a le même discours. On me dit de patienter jusqu’au 24/07 (« 14 jours de délais obligatoires à compter du jour de livraison »), puis au 25/07, puis au 26/07…

- Le 25/07 je réussis à avoir quelqu’un qui semble compétent au téléphone. Il me dit qu’il a parlé à son supérieur et qu’une personne me rappellera dans la journée ou le lendemain. Je n’ai jamais reçu d’appel. En parallèle, un employé du service client m’assure
que si je complète le rapport d’incident, je serai automatiquement remboursée. Je réponds donc de nouveau à chacune des questions. Je n’ai jamais eu de réponse (ni de remboursement).

- Le 26/07 on me demande une nouvelle fois de compléter le rapport. Face à cette situation grotesque, mon compagnon décide d’appeler Amazon. Cette fois-ci cela fonctionne car un remboursement a été effectué directement. Mais notre soulagement a été de courte durée puisque nous avons reçu dans la foulée un mail « du spécialiste des comptes » nous stipulant que le remboursement avait été annulé car le colis m’avait été livré le 19/07 (c’est faux).

Mon compagnon a donc de nouveau appelé le service client qui lui a répondu qu’il ne pouvait rien faire et que seule une réponse au mail reçu pouvait débloquer la situation. J’ai donc envoyé un énième mail contenant les preuves de la non-livraison. Le 19/07 c’est Amazon qui a été livré, pas moi. Je n’ai reçu aucune réponse.

En parallèle, j’ai effectué un signalement des méthodes contestables d’Amazon EU en matière de remboursement auprès de la répression des fraudes. Amazon a dû recevoir une mise en demeure, mais je n’ai eu aucun retour pour le moment.

-Le 27/07 j’ai de nouveau envoyé un mail à cette personne pour demander ce qu’il en était. Sans surprise, je n’ai pas eu de réponse.

- Aujourd’hui, le 28/07, j’ai lu sur le forum que plusieurs personnes avaient pu être remboursées grâce à l’intervention de la DRH d’Amazon. Cependant je n’ai pas dû trouver le bon mail car celui-ci m’a été retourné.


Que puis-je faire de plus ? Avez-vous réussi à vous faire rembourser en passant par une tierce personne ?

Merci d’avance

[justedroit]

Bonjour Wailomano,
Je vous suggère d'adresser une LRAR gardant copie au service Clients lié au siège de l'entreprise situé au : 67 bd Gén Leclerc, 92110 Clichy, lui relatant les FAITS en les datant, lesquels doivent comprendre vos interventions au regard des demandes du vendeur, lui adressant une copie de la preuve que le colis était vide à sa réception constaté par la personne du point relais, qu'ayant refusé sa réception, elle-même l'a retourné, puis soulevez l'article L216-2 du Code de la consommation qui énonce que :

"Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens" ;

Que n'ayant pas pris possession physiquement de l'article, le risque de la perte ne vous revient pas.

Qu'en conséquence, vous demandez le remboursement de l'article volé sous quinzaine,

Qu'à défaut de manifestation positive de sa part, vous entendez vous réserver tous moyens à la reconnaissance de votre bon droit, qu'au surplus, vous réclamerez une allocation de dommages-et-intérêts pour privation de jouissance d'un bien acquit neuf et rétention abusive à l'application de l'article L216-2.

Voilà !

[Wailomano]

Un grand merci pour votre réponse !
Après plusieurs semaines, ils m’ont enfin remboursée. Cependant, nous avions convenu qu’ils devaient me verser l’argent sur mon compte bancaire (j’ai les preuves écrites), bien que l’iPhone ait été payé en carte cadeau.

Or, ils n’ont pas respecté leurs propos et le remboursement a été effectué sur mon compte amazon. Ils affirment que c’est comme ça et qu’ils ne changeront pas.

J’ai lu sur internet que lorsque le commerçant est responsable de la mauvaise exécution ou de la non-exécution du contrat pour lequel il s’était engagé (c’est le cas d’Amazon puisque je n’ai jamais reçu l’iPhone commandé), il ne peut nous contraindre à accepter un avoir (autrement dit les 888€ versés sur mon compte Amazon qui m’obligent à dépenser une somme conséquente sur leur site) et doit nous rembourser intégralement de la somme encaissée.

Ai-je donc le droit d’exiger que les 888€ me soient versés sur mon compte bancaire ?

De plus, le remboursement aurait dû être effectué au plus tard le 24 juillet (10 juillet + 14 jours). Ce qui n’a pas été le cas puisque l’argent m’a été transféré le 02/08. Selon le code de la consommation, Amazon aurait dû payer 10% de majoration de la somme. Là encore, ils refusent. J’avoue ne plus savoir quoi faire…

[Wailomano]

Pffff... recommandez le même téléphone avec vos 888 euros et voilà

Non car n’ayant plus de téléphone, je suis allée en racheter un entre temps. Et surtout il est clair que je ne recommanderai plus de téléphone sur Amazon car on voit comment cela se passe en cas de vol !

[justedroit]

Bonjour Wailomano,
Bon, on avance un peu quand même !

Et vous mélangez un peu tout et du coup, vous n'êtes pas cohérente quant à la solution du litige en cours ; j'explique :

Les majorations que vous citez s'appliquent à une demande de rétractation du contrat sous un délai de 14 jours et son remboursement idem après réception du bien par le vendeur ; il ne s'agit pas de cela.

Puis, vous parlez de la mauvaise ou la non exécution pour lequel le vendeur s'est engagé ; ce n'est pas non plus le cas puisque l'exécution a été parfaite, dés lors que vous avez reçu votre commande.

Toutefois, vous avez reçu votre commande sans la saisir au fait de la perte de l'article commandé ; il en résulte que ce risque ne vous a pas été transféré.

En principe dans ce cas le vendeur procède à une nouvelle expédition de l'article ou à son remboursement.

In fine, le vendeur vous a remboursé le montant de l'article mais sous forme d'un AVOIR en raison probablement que vous avez réglé votre acquisition par cartes cadeaux.

Mais, il a été convenu que ce remboursement sera effectué sur votre compte bancaire et non par AVOIR, et vous détenez des preuves écrites qu'il en sera ainsi fait.

Le litige est alors déplacé comme suit :

Soit, vous entendez considérer que vous détenez une lettre de créance (le vendeur est votre débiteur de cette somme), et à ce titre vous en demander le remboursement par une procédure amiable d'abord (lettre de mise en demeure de payer) évoquant l'article 1353 du Code civil :

« Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver.
Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation » :

mais qui peut-être un peu compliqué à sa mise en œuvre.

Soit, vous entendez considérer que le contrat existe encore puisque vous avez un AVOIR sur votre compte client pour en faire commerce (acheter un ou plusieurs articles de son montant), que dans le cadre de la livraison qui est l'objet initial du litige, le vendeur à manquer à son obligation de délivrance au sens de l'article 1604 du Code civil :

« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur » ;

ce qui est cohérent à la situation d'un article que vous n'avez pas pris physiquement possession, et en ce cas, il faut alors dénoncer le contrat en adressant une LRAR au vendeur évoquant le paragraphe II du 1 de l'article 216-6 du Code de la consommation :

En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l'article L. 216-1 du Code de la consommation, le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat :

"-Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ;

ET/OU

-Lorsque le professionnel n'exécute pas son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu à l'article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Les dispositions du présent article sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts".

Le vendeur au visa de l'article L216-7 du Code de la consommation aura alors un délai de 14 jours pour procéder au remboursement :

« Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l'article L. 216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé ».

Cela n'est que mon analyse.

[jadis]

Bsr,
"J'ignore l'origine de ces cartes cadeaux"

Ces cartes ont de multiples formes (Noms), les Comités d'Entreprises en achètent aussi par exemple pour les fins d'années...

Par contre c'est normal qu'Amazon rembourse sur le moyen de paiement d'origine.
Je prends pour exemple "Illicado", celle-ci a une durée de validité d'un an comme la plupart de ces cartes en France (dans d'autres pays les durées sont plus longues).
Si vous voulez prolonger sa durée de validité, vous la faites enregistrer (conversion) sur Amazon qui prend un pourcentage de x % et celle-ci est valable 10 ans (sauf erreur).
[message modéré]

[justedroit]

Bonjour à tous,
Remboursement par AVOIR pour paiement par cartes cadeaux, j'en conviens et en ai convenu silencieusement tout en le signalant.

Mais, d'abord :

- le fait que le vendeur a demandé à son client une multitude de preuves de sa bonne foi sur la perte ou vol de l'article alors qu'il n'a pas pris son colis en mains,

- puis y convenant lui verse le remboursement sur son compte bancaire, s'y ravisant,

- pour enfin, lui remettre son remboursement par la délivrance d'un AVOIR,

est un ensemble qui pour moi, ne caractérise pas la rigueur du vendeur tant vantée par matching.

Mais ensuite, ayant elle-même mis en place ce système de paiement par cartes cadeaux, cette société ne doit pas se contenter de répondre à son client que le remboursement s'effectue par la délivrance un AVOIR et « c'est comme ça ", mais lui dire qu'il est prévu dans ses CGV que le remboursement d'un article pour quel que ce soit le motif d'un achat réglé par cartes cadeaux s'effectue par la délivrance d'un AVOIR, ou mieux encore pour rester dans la stricte légalité d'un remboursement dont le cause serait la rétractation du client, où là, le législateur n'entend pas un règlement par avoir, spécifier le cas de perte ou de vol.

Que le vendeur peut se retourner à l'encontre de son transporteur alors que son client ne le peut en ces circonstances.

D'autant, qu' à aucun moment si étrange que puisse paraître cette histoire, le vendeur professionnel au fait de toutes combines possibles, n'a prouvé quoi que ce soit, et au delà et surtout, ne s'est pas abrité de ses CGV pour prétendre DIRE que «c'est comme ça » ; les règles ou conventions ne peuvent être unilatérales.

On ne peut pas tout de même pas avoir le beurre et l'argent du beurre.

[justedroit]

Vous n'avez qu'un son de cloche, celui du plaignant, tout s'est il vraiment passé comme relaté ?

Je ne vois pas trop de quel droit et à quel titre je jugerais notre internaute, et surtout mettre en doute son honnêteté lorsqu'il nous rapporte la réponse du vendeur qui constitue l'autre son de cloche.

mais à la fin la puissance d'Amazon et ses process s'applique.

C'est très précisément la raison pour laquelle, j'ai toujours tendance à défendre le maillon faible de la chaîne, à savoir le consommateur et que ce forum existe nous permettant de le faire.

[justedroit]

Bonjour à tous,

Vous n'avez pas à juger et on ne vois le demande pas

Non et encore heureux,vous le faites si bien à ma place lorsque vous dites, par exemple :

je me méfie de ce type de personnage

qui est une insulte aux plaignants.

mais vous prenez comme faits les propos d'une partie sans preuve.

La preuve de la perte de l'objet qui n'est pas du fait du plaignant a été apportée par le témoignage du point relais et votre business model l'a admis puisqu'il a remboursé son client de cette perte.
Si bien, que le litige s'est déplacé non plus sur le remboursement mais sur son mode de remboursement.

je sais c'est qu'Amazon ne s'amusera pas volontairement à livrer des paquets vides. Amazon préfère livrer avec les bons produits..

Personne n'a dit le contraire mais sa responsabilité est engagée par le fait des personnes qu'il a, à sa charge comme ses salariés et son transporteur.

[lionel71]

Bonjour,
Je suis dans un cas similaire au votre concernant le vol d'Ipod pro 2, avec dépôt de plainte et envoie de la plainte chez Amazon, je crois rêver à la vue de cette réponse!!
Toujours pas de remboursement, j'ai contacté la FEVAD via le médiateur, voici la réponse d’Amazon

Avez vous résolu votre litige en envoyant la LRAR au service client, si non comment ? merci pour vos infos

"Bonjour,
Je suis Chloe, responsable du Service Client Amazon.fr. Je fais suite à votre réclamation effectuée auprès de l'organisme Fevad qui nous a été transmise.
Un examen attentif de votre compte indique que les informations correctes ont déjà été fournies.
Nous n'avons pas pu vérifier les détails du rapport de police/gendarmerie que vous avez fourni.
Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de vous aider
Nous vous remercions de votre compréhension.
Amazon vous aide à donner une seconde vie à vos objets. Plus d’informations ici.
Cordialement,
Chloé "