Amazon, du rêve au cauchemar [RESOLU]

[MDuval]

Mauvais produit reçu, Amazon refuse de me rembourser !


Non seulement ils refusent de me rembourser pour un produit jamais reçu mais ils me menace de me facturer une 2ème fois (?)

Fidèle client d’Amazon depuis 2005, je souhaite ici partager ma dernière expérience avec eux. Je n'ai jamais abusé de retour produit, mon dernier retour remontant à plusieurs années.

Voici le déroulé des évènements :

• Achat d’un iPad Air 5ème génération en promotion sur Amazon 669€ au lieu de 789€ (vendeur Amazon et livraison Amazon).

• Réception du colis (avec code de sécurité) en main propre le lendemain. Le colis me semble un peu léger et j’ouvre la boite devant le livreur. A l’ouverture effectivement pas d’iPad mais 3 ampoules et 2 petites veilleuses (?) Le livreur refuse de reprendre le colis et m’oriente vers le service client : « ne vous inquiétez pas Monsieur se sont des choses qui arrivent ». Le colis n’est ni endommagé ni ouvert.

• Paniqué, Je contacte immédiatement le Service Client et j’indique ne pas avoir reçu le bon article … La personne me rassure plusieurs fois. Elle demande l’ouverture d’une enquête et s’engage à suivre personnellement mon dossier. Elle me demande de décrire les articles reçus, de prendre des photos et de contacter [email protected] en joignant les clichés en pièces-jointes. Elle organise le retour des mauvais articles qu’un livreur UPS vient récupérer le lendemain.

Réponse de [email protected] :

Cher client,

Nous avons remarqué que vous avez demandé le remboursement d'un grand nombre de commandes.

Il est vrai que des problèmes de commandes peuvent parfois se présenter dans le cadre d'activités commerciales. Cependant, le nombre exceptionnellement élevé de problèmes que vous avez déclarés concernant vos commandes dépasse ce à quoi on pourrait s'attendre normalement.

Lorsque nous constatons ce genre d'activités inhabituelles, nous passons en revue chaque compte au cas par cas pour déterminer si d'autres mesures ou la clôture d'un compte sont nécessaires. Par conséquent, nous ne serons plus en mesure de vous dédommager en cas de nouveaux problèmes liés à vos expéditions. Si ce problème persiste, nous sommes en droit de vous refuser la possibilité de réaliser des achats sur notre site.

Si vous pensez avoir reçu ce message par erreur, ou si vous souhaitez clarifier les activités sur vos commandes, répondez à cet e-mail sous 30 jours.

Je comprends dès lors que je ne serai pas remboursé. Je réponds en contestant fermement. Que je n’ai jamais abusé de retour (mon dernier retour remontant à plusieurs années).

Je recontacte à plusieurs reprises le service client et s’engage dès lors un dialogue de sourd. Ils restent très aimables mais me font revenir au point de départ.

- Réponse 1 de [email protected] :

Bonjour,

Merci de nous avoir contactés. Nous avons détecté une activité inhabituelle sur votre compte. Lorsque nous remarquons une activité inhabituelle sur un compte, nous vérifions chaque compte pour déterminer si des mesures complémentaires sont nécessaires, ce qui peut aller jusqu'à la clôture du compte. Nous souhaitons mettre tout en œuvre pour que vos commandes Amazon se passent sans encombre.

Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l’article correspondant. Si vous êtes en possession de l’article et souhaitez toujours obtenir un remboursement.

Pour contester cette décision, répondez à cet e-mail afin d’entrer en contact avec un spécialiste du compte. Notre service client ne peut que confirmer que nous avons envoyé ce message et vous assister concernant des problèmes techniques. En revanche, il n’est pas en mesure d’annuler cette décision ni de vous donner plus de détails sur cette question.

Votre compte reste ouvert et disponible. Cependant, n’oubliez pas que nous avons le droit de clôturer votre compte si vous ne respectez pas nos conditions d’utilisation.

Pour toute autre question concernant une commande ou un compte, contactez notre service client en cliquant sur le lien ci-dessous. Le service client ne sera pas en mesure de répondre à d’autres questions concernant le remboursement de votre commande XXX-XXXXXXX-XXXXXXX.

Le spécialiste du compte
Amazon.fr

On me demande désormais de retourner l’iPad pour être remboursé (?) Or, je n’ai jamais reçu l’iPad.

D’une part, Amazon menace de fermer mon compte et d’autre part on m’invite à ne plus contacter le Service Client (?)

Je recontacte à nouveau buyers-return et je reçois une réponse encore plus stupéfiante :

- Réponse 2 de [email protected] :

Bonjour,

Nous avons examiné en détail votre compte, tous les comptes associés ainsi que votre historique de commandes afin que toute décision concernant votre compte soit prise conformément à nos politiques de vente.

Nous avons détecté une activité inhabituelle sur votre compte. Lorsque nous remarquons une activité inhabituelle sur un compte, nous vérifions chaque compte pour déterminer si des mesures complémentaires sont nécessaires, ce qui peut aller jusqu'à la clôture du compte. Nous souhaitons mettre tout en œuvre pour que vos commandes Amazon se passent sans encombre.

Votre compte reste ouvert et disponible. Cependant, n’oubliez pas que nous avons le droit de clôturer votre compte si vous ne respectez pas nos conditions d’utilisation.

Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l’article correspondant. Veuillez nous retourner l’article correct avant 13 décembre 2022 si vous souhaitez un remboursement.

Nous allons devoir à nouveau vous facturer pour l’article si vous ne retournez pas l’article correct avant le 13 décembre 2022.

Notre équipe spécialiste des comptes n’est pas en mesure de vous fournir une assistance par téléphone ou par chat pour le moment, mais si vous souhaitez contester cette décision, veuillez répondre à cet e-mail.

Nous apprécions les efforts que vous mettez en œuvre pour vous conformer à nos politiques de vente. Nous ne répondrons probablement pas à d’autres e-mails concernant ce problème.

Spécialiste du compte
Amazon.fr

Alors non seulement ils reprennent les mêmes éléments du mail précédent mais Amazon menace désormais de me facturer 2 fois pour un article non reçu (?) De plus ils se contredisent car dans le même message Amazon dit :

- que je peux contester en répondant à ce mail
- qu’ils ne répondront probablement pas à d’autres e-mails concernant ce problème

C’est kafkaïen !

Voilà ! Dès que vous êtes confronté à un problème avec un article onéreux, vous rentrer dans une machine infernale. Vous recevez des informations contradictoires, formatées par un algorithme et vous tournez rapidement en rond.

Amazon se cachent derrière un vague argument « nous avons détecté une activité inhabituelle » qui ne veut rien dire. Il est évident qu’aucune enquête sérieuse n’a été mené.

Mais le plus insoutenable ce n'est pas le refus d’Amazon de me rembourser. J'ai perdu 669€ et je l'accepte. Mais ce que je n'accepte pas ce sont leurs menaces à peine voilées de clôturer mon compte si je ne coopère pas ! Ils sous-entendent me rendre service en gardant mon compte ouvert. C’est très intéressant à analyser d’un point de vu sociologique : Amazon inverse les rôles et place le client en position de faiblesse. Et lorsque vous contestez d’avantage leur décision, Amazon monte d’un cran et vous menace de débiter 2 fois un article que vous n’avez jamais reçu.

Alors oui, 99% du temps les choses se passent bien et ils pourront toujours le clamer.
Le problème c’est quand vous êtes dans les 1%. En ce qui me concerne le lien de confiance envers est eux est rompu. Néanmoins je ne dis pas qu’il faut arrêter d’utiliser Amazon.

Je ne viens pas ici en espérant résoudre mon problème mais juste témoigner car j’observe que je ne suis pas le seul client à être victime de tels agissements. Avec mon propos je souhaite juste appeler à l’extrême vigilance lorsque vous commandez des articles onéreux chez Amazon. N’hésitez pas refuser les colis au moindre de doute. Sinon vous ne reverrez jamais votre argent et deviendrez comme moi une victime collatérale de leurs collaborateurs. Parce que l’iPad lui, il est bien quelque part …

[jadis]

@ MDuval
Tout de même, tentez de voir de ce côté là si une solution est possible:
https://www.moneyvox.fr/forums/fil/recuperez-votre-argent-grace-au-chargeback.37264/
Cdt

[MDuval]

En vous lisant, je viens d'apprendre l'existence de https://signal.conso.gouv.fr/

Signalement détaillé effectué ! En espérant que cela fera bouger les choses.

[shurazer]

Bonjour, et surtout COURAGE !
Je me bats avec eux depuis fin septembre pour le même problème, la différence est que le mail de menace que j'ai reçu quelques mois auparavant n'était pas aussi salé, on m'a juste dit que si je continuais à faire trop de retours mon compte serais suspendu.

Et comme par hasard quelques mois après ce mail je fais un retour et on me dit que le colis était vide !
Je n'ai pas la preuve de ce que j'avance ( quoi que ton mail est assez clair) mais j'ai l'impression qu'ils font exprès de ne plus rembourser quand ils estiment qu'un compte à fait trop de retours ( chiffre à définir d'ailleurs).

- "UFC que choisir" a été saisi et ils m'ont dit qu'il fallait que je m'inscrive à l'asso la plus proche de chez moi et de voir avec eux ( LOL encore des frais donc)!
- "Fevad" saisie également mais ZERO réponse.
- "Signal.gouv" saisi aujourd'hui donc j'attends...

[MDuval]

Merci pour ton soutien.

- UFC saisit et inscrit = en attente de réponse.
- signal.gouv saisit = réponse qu'Amazon a eu connaissance de mon signalement.

Les menaces et l'absence de réponse personnalisée : tout cela m'irrite bien évidement !
Néanmoins j'essaye de me préserver en n'en faisant pas une affaire personnelle.
Je commence à prendre de la distance par rapport à tout ça.

Ils m'ont volé 669€ et les enfants n'auront pas d'iPad à noël - j'essaye de relativiser en me disant qu'il y a pire dans la vie.

Je vais probablement continuer à commander chez eux car ils restent compétitif. Par contre mes achats seront moins nombreux et restreint à des articles peu coûteux.

Que ce soit dans mon entourage ou sur le WEB, je continuerai à témoigner de leur agissements. Je regrette simplement de ne pas être venu ici plus tôt. Cela m'aurait évité bien des tracas ...

[MDuval]

La fin du cauchemar est proche. Je reçois à l'instant ce mail d'Amazon :

Bonjour Mr XXXXX,

Je suis XXXXX du Service Exécutif des relations clients à Amazon.fr. Suite à votre réclamation auprès de la plateforme SignalConso, votre demande m'a été transmise.

J'ai procédé au remboursement d'un montant de 669,00 euros. Ce dernier a été reversé sur le compte associé à la carte de paiement utilisée et devrait être finalisé dans 5 à 7 jours ouvrés et apparaître sur votre prochain relevé bancaire.

Vous pouvez à tout moment consulter le statut de votre remboursement en accédant aux détails de la commande XXXXX dans "Vos commandes" : https://www.amazon.fr/vos-commandes.

Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné et vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

A bientôt sur Amazon.fr.

Après avoir fait face à un mur j'ai encore du mal à y croire !!!
Au delà du remboursement et après avoir reçu de nombreux messages parfois incompréhensibles : ça fait du bien de recevoir un message d'excuse.
Merci.

Edit : remboursement reçu et affaire réglée en moins de 24h.

[jadis]

Bonjour@ MDuval,
C'est exaspérant lorsque l'on est dans son bon droit et les excuses sont les bienvenues
Bonne suite et bonne continuation...
Cdt

[Masterlan88]

Bonjour MDuval

Je suis dans un cas similaire au tien sauf que moi j'ai été livré dans un relais pickup le 21 Novembre donc impossible de refuser le colis mais au lieu d'avoir un iphone dedans c'était un album photo.
J'ai aussi contacté le service client qui m'a rassuré et bien indiqué plusieurs fois que je serai remboursé une fois que j'aurai renvoyé le produit reçu par erreur et depuis je reçoit des messages m'indiquant de renvoyer l'iphone pour être remboursé ou de contester la décision.

J'ai contesté la décision en expliquant tout et le dernier que j'ai reçu le jour même était très clair
"Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l’article correspondant.
Cette décision est sans appel. Nous ne répondrons probablement pas à d’autres e-mails concernant ce problème."

Impossible de les joindre et le chat se coupe dès que je commence à leur parler de ce problème car ce n'est pas le service client qui gère cela.

Je suis client chez Amazon depuis 2006 sans avoir eu le moindre soucis et je commande au minimum toutes les semaines, j’étais tellement sur d'être remboursé que j'ai recommandé un iphone et voila comment on me remercie de ma fidélité.

Franchement c'est à vomir je suis dégouté, je vais devoir me battre pour récupérer ce montant.

J'ai déjà contacté 3 associations ( Que choisir, signal gouv et fevad ) j’espère que cela va bien se passer.

Cordialement

[papyboob]

une véritable honte !!!!!

[manon1992]

Bonjour,
Je viens de tomber sur cette conversation... Je n'en reviens pas ! C'est exactement ce qu'il se passe aujourd'hui pour moi, un ordinateur à 1600 euros. Peur de ne jamais recevoir de remboursement, j'ai tout lancé (signal gouv, que choisir)... D'autres sont ils dans ma situation en ce moment ? Merci beaucoup