Vérification d'identité sur achat par e-CarteBleue

[Antonidas]

Bonjour,

Ma femme a effectué un achat sur RueDuCommerce en utilisant le système e-CarteBleue, qui est un choix dans la liste des modes de paiements.

Ce système fonctionne de la manière suivante :
- ma femme a souscrit un abonnement au système e-CarteBleue auprès de sa banque ;
- elle a installé le logiciel ;
- à chaque fois qu'elle veut payer en ligne elle fait générer au logiciel un nouveau numéro de carte, à usage unique, qui sert d'intermédiaire entre le site marchand et la banque.

Elle a reçu en retour un email de la société RueDuCommerce lui demandant :
- une photo de sa carte bleue (ce qui est totalement absurde dans ce mode de paiement) ;
- une photo de sa pièce d'identité.

Ce genre de démarche me semble totalement anormale, et ressemble plus au comportement d'un [Message Modéré] d'identité que d'un site marchand.

De plus, RueDuCommerce ne propose aucun autre moyen pour les contacter qu'un formulaire de saisie automatique de ces photos. Quand on répond à l'adresse qui a envoyé le premier email on se voit renvoyer dans la minute une réponse automatique du type "ce n'est pas le bon moyen de contact".

Même quand on écrit à "[email protected]", qui est l'adresse qu'on doit utiliser si on ne peut pas utiliser le formulaire parce qu'on un a problème, on reçoit un email disant que faute de pièce jointe la demande ne sera pas traitée. Drôle de façon de communiquer avec ses clients n'est-ce pas ? Petite touche d'humour, RueDuCommerce dit dans son email qu'ils sont surchargés par ce type de demandes...

Et non, nous n'oublions pas, comme c'est si chaleureusement indiqué dans l'email, que le produit n'est plus disponible faute de réponse sous 4 jours. RueDuCommerce sait aussi mettre la pression à ses clients pour qu'ils n'aillent pas prendre le temps de se plaindre ailleurs, faute de quoi une bonne affaire leur passe sous le nez.

Autrement dit, RueDuCommerce traite avec ses clients comme avec des voleurs potentiels, et se comporte en retour comme le ferait un fraudeur et le pire des marchands de foire. Dans ces conditions, pourtant, nous souhaitons quand même confirmer cette commande (n°337364774), puisqu'un email de confirmation a bien été envoyé et que tout le paiement est tout à fait régulier.

Dans ces conditions, RueDuCommerce a-t-il le droit d'agir comme il le fait ? Et si RueDuCommerce n'honore pas la commande, y a-t-il motif de s'adresser à la DGCCRF pour ce comportement ?

[RueDuCommerce]

Bonjour Antonidas,

Je vous remercie pour ce message qui a retenu toute mon attention.

Lors de certains achats, nous vérifions effectivement l'identité de la personne ayant passé la commande. Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client.

Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction.

En effet, si on vous avait volé votre carte ou qu'un algorithme trouvé sur le net avait permis à un individu mal intentionné de trouver votre numéro, il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité. La vérification d'identité permet de pallier ce risque important.

Je vous rappelle que nous vous avons demandé de ne laisser apparaître dans la copie de votre CB que les 4 premiers numéros, les 2 derniers, et votre nom. En l'absence des autres informations, elle est inutilisable par quiconque l'intercepterait, et cette copie n'a plus qu'un seul intérêt : nous apporter la certitude que vous êtes en possession de l'originale. D'ailleurs, les documents que vous nous adressez ne sont pas conservés.

Cela vaut aussi pour les e-card et Paypal, car aucun système n'est infaillible.

Sachez que beaucoup de marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes.

Je reste à votre disposition et espère que ces explications vous auront permis de comprendre notre point de vue, qui est finalement celui de nos clients.

Sachez que nous travaillons actuellement pour améliorer cela via d'autres systèmes, et que ces demande sont faites avec l'accord de la CNIL.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueduCommerce

[Antonidas]

Merci pour votre réactivité. Je vois que vous avez copié-collé le texte qui est déjà présent sur le site RueDuCommerce au sujet des contrôle de l'identité de l'acheteur. Mais j'apprécie le fait que vous apportiez des précisions, dont le fait que cette demande est également valable pour une e-CarteBleue.

Cependant, non, nous n'avons rencontré ce type de vérification d'identité nulle part ailleurs, sur aucun autre site marchand.

De plus, le fait que le système e-CarteBleue soit proposé comme moyen de paiement par RueDuCommerce (ma femme n'ayant pas coché Visa, ou Carte Bleue, mais spécifiquement e-CarteBleue) signifie que RueDuCommerce doit vérifier la validité de la transaction avec la banque, pas avec le client. En tant que cliente ma femme n'a en aucune manière à fournir quelque pièce que ce soit, et surtout pas des données personnelles. Qu'elles soient conservées ou non n'entre même pas en ligne de compte, de même que la validation ou non de la CNIL.

Je vous invite donc à vous mettre en contact avec la banque de ma femme pour toutes les vérifications si vous souhaitez les faire, cela ne nous pose aucun souci. Je suis sûr que vous saurez faire pleine confiance au système bancaire, puisque les banques proposent presque toutes e-CarteBleue, et faire également confiance à Visa, qui propose ce système...

Merci de m'indiquer que vous honorerez donc bien cette commande. Je ne souhaite pas prendre du temps pour contacter par courrier la DGCCRF, mais je n'hésiterai pas à le faire car je pense que cette pratique existe uniquement au détriment du consommateur, et constitue un moyen totalement hors de proportion avec le but recherché.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Nous ne traitons pas avec les banques.

Pour une raison simple, si la carte bancaire ou le compte bancaire de votre femme avait été piraté, la banque ne pourrait pas nous dire si cette commande est bien une volonté de votre femme, ou d'un fraudeur.

Je vous invite à nous faire parvenir ces documents ou si vous le souhaitez, nous pouvons annuler votre commande.

Dans l'attente de ces documents, je vous souhaite une excellente soirée.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueDuCommerce

[Antonidas]

Bonsoir,

Après avoir pris conseil il apparaît que votre façon de procéder n'est légale que si les trois conditions suivantes sont respectées dans vos Conditions Générales de Vente :

* les CGV doivent préciser que les informations de la commande sont transmises à une société tierce de contrôle, et elle doit être nommée ;
* le traitement de ces pièces doit faire l’objet d’une déclaration CNIL par la société procédant aux contrôles ;
* le n° d’enregistrement de cette déclaration doit être fourni sur le site marchand.

Hors vos CGV n'indiquent absolument pas à quelle société tierce les données vont être transmises, ni le n° de déclaration à la CNIL.

Vous ne respectez donc pas l'article L.121-18 du Code de la consommation, qui renvoie à l'article L111-1 :

4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte, ainsi que, s'il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles. La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d'Etat.

L'article 1369-4 du Code Civil, qui concerne la conclusion d'un contrat entre un site marchand et un client, ce qui est le cas de ma femme, est également clair à ce sujet. En passant commande le contrat est conclu.

Enfin, je vous cite un document que vous trouverez au lien suivant :
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/E-commerce-regles-applicables-au-commerce-electronique

Que risquez-vous si vous n’exécutez pas le contrat ?

Vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat. Si vous ne respectez pas vos engagements, le client pourra vous demander réparation de son préjudice et notamment des dommages-intérêts sans avoir à démontrer que vous avez commis une faute.
Par ailleurs l’article 15 de la LCEN a instauré pour le vendeur à distance une « responsabilité de plein droit» c’est-à-dire que vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison.
Le cas de force majeure (un fait irrésistible et imprévisible) ou bien la faute du consommateur lui-même sont seuls susceptibles de vous exonérer de cette responsabilité.

Par conséquent je vous invite une dernière fois à honorer le contrat que vous avez conclu avec ma femme. Faute de quoi cette, discussion, ainsi que les documents ci-dessus cités, les emails, etc. seront transmis à un juge de proximité.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

La demande de vérification est faite en interne et n'est donc par transféré à une tierce société de contrôle.

Une déclaration est bien faite à la CNIL.

je ne comprends pas le point : L.121-18 du Code de la consommation, qui renvoie à l'article L111-1.

Il faut savoir que pour qu'il y ait un contrat de vente, il faut qu'il y ait paiement et facturation.

Cependant, sur cette commande, le débit n'a pas été effectué et la facturation sera faite lors du départ de la commande.

Je vous renouvelle la demande de documents.

Bon week-end.
Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueDuCommerce

[Antonidas]

J'ai transmis à la DGCCRF.

Bonjour,

Suite à la commande sur le site Internet RueDuCommerce.fr ma femme s'est vue imposer un contrôle d'identité par cette société. Ce contrôle est mentionné dans les CGV du site (http://www.rueducommerce.fr/home/index.cfm/aide/cgv.htm) au §3.2 sous le titre "Les contrôles anti-fraude".

Il a été demandé à ma femme de communiquer une photocopie de pièce d'identité, et une photo partielle de carte bancaire. C'est un premier élément étonnant car ma femme n'a pas fait usage d'une carte bancaire. Elle a choisi parmis la liste proposée par RueDuCommerce le moyen de paiement eCarteBleue, un moyen sécurisé auquel ma femme souscrit auprès de sa banque et qui génère un code à usage unique.

Ma question est la suivante. Cette pratique est-elle abusive, sachant que :

Premièrement, RueDuCommerce se défend que la clause soit abusive car une déclaration a été déposée à la CNIL (http://legimobile.fr/fr/cnil/del/aut/2013/2013-045/), mais cette déclaration n'est mentionnée à aucun moment dans les CGV.

Deuxièmement, il n'est fait à aucun moment mention dans les CGV que les données sont traitées en interne chez RueDuCommerce, comme indiqué dans la déclaration à la CNIL.

Troisièmement, le système de contrôle d'identité mis en place par RueDuCommerce a pour objectif d'éviter la fraude (cf. délibération de la CNIL), mais le système eCarteBleue vise déjà cet objectif, et RueDuCommerce le propose explicitement.

Merci d'avance pour votre réponse.

[Thierry99]

Bonsoir Antonidas,

Votre histoire me rappelle une plus ancienne.
http://www.presse-citron.net/rue-du-commerce-verification-identite-inadmissible/

Vous devrez pouvoir trouver rapidement de nombreuses personnes sur ce forum dans la même situation déjà pointée du doigt en 2007: Soit 7 années!

En gros si vous n'êtes pas content avec leur réponse, faîtes comme vos grands parents et achetez tout chez Darty!
http://marketingalternatif.typepad.fr/marketing_alternatif/2007/07/fuyez-rueducomm.html

Ici très récemment sur ce forum d'ufc que choisir:
http://forum.quechoisir.org/verification-des-identites-t24689.html

Par contre, je ne vois pas réellement ce que vous avez dans la balance lorsque vous aurez obtenu gain de cause auprès du juge de proximité car ce genre d'histoire peut vraiment être "consommateur" en énergie.

Car si la décision est en votre faveur: au mieux vous pourrez passer une commande sans autant de vérifications avec votre e-carte bleue mais ce ne sera que dans plusieurs mois le temps que la procédure aille jusqu'au bout. Assortis au remboursement de vos frais de justice nécessaire pour une telle action surtout si vous considérez que vous avez besoin d'un avocat pour vous défendre. Là c'est plus RueDuCommerce qui aura plus à perdre.

Mais je comprends votre démarche afin de faire valoir vos droits par principe. Peut être qu'il serait intéressant et plus productif de trouver d'autres personnes victimes de ces pratiques afin de déposer une plainte par l’intermédiaire d’une association de défense des consommateurs agréée dans le cadre de la nouvelle loi Hamon.

Cordialement.
Thierry

[Antonidas]

Bonjour Thierry,

Je pense que le cas qui me concerne diffère assez des anciens cas évoqués pour qu'il renouvelle la question du contrôle d'identité. En effet la déclaration à la CNIL de RueDuCommerce ne date que de 2013, et elle est uniquement motivée par la volonté d'éviter d'une part les mauvais payeurs, et d'autre part, et c'est là que ma femme est concernée, les vols/abus de moyens de paiement non sécurisés.

Or contrairement à une simple carte bancaire, pour laquelle le fait de posséder l'objet (ou seulement une photo de l'objet) suffit à réaliser une fraude, l'eCarteBleue est un moyen de paiement qui oblige à connaître un identifiant, et un mot de passe. Il s'agit d'une sécurité accrue, payée par le consommateur (ma femme) auprès de sa banque.

Ca se rapproche plutôt de l'histoire, sur ce forum, d'une personne ayant également subit ce contrôle alors qu'il est titulaire d'un compte PayPal certifié (encore plus sûr qu'eCarteBleue). Effectuer un contrôle d'identité sur ce genre de moyen de paiement est totalement abusif, et va, à la lire, à l'encontre de l'idée de la décision prise par la CNIL d'accorder la possibilité de faire un fichier d'identité de ses clients à RueDuCommerce.

J'attends la réponse de la DGCCRF comme premier élément de dossier. Le second élément sera l'annulation de la commande par RueDuCommerce (car il leur reste encore la possibilité de simplement honorer la commande, même si tout indique le contraire). Et enfin, le juge de proximité est gratuit. Il suffit de déposer au greffe du tribunal de proximité (près de chez moi dans le cas d'une vente sur Internet, en plus) un simple document. Ce n'est que si le juge s'estime incompétent sur le sujet, ou que la décision n'est pas acceptée par l'une des parties que le sujet peut être porté à une juridiction où les frais sont réellement importants.

C'est bien le but de la juridiction de proximité de pouvoir régler, à très peu de frais, des litiges qui sont plus de l'ordre de l' "arnarque" ou de l'abus. Cela sert souvent de leçon à des enseigne peu complaisantes, ne serait-ce que par la très mauvaise image que ça leur apporte. Ce qui est doublé par les relais dans les blogs, et les moteurs de recherche : nombre de très bons articles de blog relatent des litiges gagnés auprès d'un tribunal de proximité, la manière dont il faut monter le dossier, à quel avocat s'adresser si le besoin existe etc.

Cordialement,

Antonidas

[RueDuCommerce]

Bonjour, Antonidas,

Je suis désolé que vous n'ayez pas souhaité envoyé ces documents.

Sans ces documents votre commande a été annulée automatiquement ce jour.

Je vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueDuCommerce