SFR : Les clients voient de plus en plus rouge

[Modérateur QC]

Bonjour à tous,

Découvrez notre dernière actualité concernant la société SFR (datée du 15/02/2016).

Extrait de l'actualité: "SFR - Les clients voient de plus en plus rouge"

"Que ce soit au niveau de la conflictualité, de la satisfaction client ou de la recommandation, que les plaintes aient été reçues à la fédération parisienne ou dans les associations locales de l’UFC-Que Choisir, tous les voyants liés à SFR sont au rouge depuis quelques mois. L’opérateur semble avoir du mal à digérer son rachat par Altice, le groupe qui détient Numericable.

Que se passe-t-il chez SFR ? Alors qu’il vient de lancer une grande offensive commerciale avec sa nouvelle box Zive, le deuxième opérateur de France doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent. C’est en tout cas ce que laissent entendre les différents indices statistiques tenus à jour par Que Choisir.[...]"

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Bonne lecture !

[rené chauvin]

Bonjour
je confirme que SFR est un sacré menteur pour racoler des clients . malgré leur promesse j'ai souscrit à une offre internet et ils m-ont coupé la ligne de mon ancien prestataire et j'attend depuis plus d'un mois leur box et le décodeur TV. Je les relance sans arrêt mais ils s'en foute complètement

[Pier-Yves Menkhoff]

• Fin Juillet 2015 : Je suis contacté par un commercial SFR qui me propose la Fibre. Refus de ma part.
• 29 Juillet 2015. J'appelle SFR pour m'informer sur la Fibre car leur site déclare que ma ligne est compatible. Je suis septique car ma ligne téléphonique professionnelle est "dérivée" d'une ligne principale privée. On me propose un prêt et m'assure que le retour à l'ADSL est possible.
• 31 Juillet 2015. Réception du Contrat Fibre.
• 5 Août 2015. Réception de la box Fibre. Cela ne fonctionne pas.
• 5 Août 2015. Appel à SFR pour rétractation et retour à l'ADSL. La commerciale s'engage à faire le nécessaire avec envoi d'étiquette "retour" pour la Box Fibre.
• 12 Août 2015. Premier courrier à SFR.
• 13 Aout 2015, je reçois un SMS m'annonçant que la ligne ADSL va être coupée. Nouveaux appels le même jour à 12 heures 37 et à 12 h 43. Le service Commercial me "rassure" et me déclare qu'il n'y a aucun risque de coupure. Confirmation par Mail à 12 h 54.
• 14 Août 2015. Nous n'avons plus rien. Ni téléphone. Ni internet. Il faudra plus 90 minutes d'appel entre le 1023, le 0 805 77 0194, le 0 800 950 199, le service BOE, etc. pour tenter de recevoir une réponse. AUCUNE AIDE. AUCUNE ASSISTANCE. Om me demande de rappeler lundi 16 Août 2015.
• 14 Août 2015. Courrier de mise en Demeure. R avec AR. Les erreurs successives de SFR ont des conséquences très dommageables pour ma Société. Nous réalisons des films à l'international. La plupart de nos Clients vivent hors de France. Ils nous trouvent et nous contactent UNIQUEMENT via nos 20 sites Web implantés en Europe.
• Nous ne pouvons plus être joints ou appeler avec le 01 53 61 03 00.
• Nous pouvons désormais recevoir nos Mails uniquement via notre iPhone. Mais comment envoyer une documentation à nos Clients via un GSM ?
• Nous ne pouvons plus être joints via nos lignes Skype, WhatsApp, Libon, Tweeter, Messages, etc.
• Nous ne pouvons plus modifier nos sites Web. Nous avons 20 sites Web en Europe.
• Nous avons lancé une campagne de référencement sur le Net en date du 12 Août 2015. Notre chaine a reçu 44 886 chargements le 13 Août 2015 au lieu des 800 de la veille. Le 14 Août 2015, vous avez coupé nos lignes téléphoniques et internet. Nous ne pouvons plus être contactés. Cette campagne est désormais un FIASCO pour notre Société…
• Nous ne pouvons plus recevoir les photos de nos Clients ou de nos confrères photographes.
• Nous ne pouvons plus placer nos films FULL HD sur nos chaines Vimeo, YouTube, DailyMotion, etc.
• Nous ne pouvons plus envoyer nos films à nos Clients via WeTransfer.
• 15 Août 2015. Réception d'un mail déclarant que je peux "annuler ma résiliation jusqu'au 20 Août 2015 et que la résiliation sera effective en date du 22 Août 2015. Résiliation et totale coupure téléphonique, ADSL et TV sont déjà effectives depuis le 14 Août 2015.
• 15 Août 2015. Appel à SFR à 15 h 20. Demande de rétablissement de la ligne.
• 16 Août 2015 à 10 h 14, Amina du Service "PRO SFR", puis le Service "ACTIVATION | RÉTRACTATION" nous déclarent que notre ligne ADSL sera rétablie avant le 22 Août 2015.
• 17 Août 2015. Nous recevons un SMS à 8 h 07 nous annonçant que notre ligne est ACTIVÉE.
• 17 Août 2015. Appel à SFR à 15 h 50 On nous annonce que ce n'est, en fait, pas le cas et que le passage d'un technicien est nécessaire. Mais pas avant le 26 Août 2015 !!! Confirmation par Mail.
• 17 Août 2015. Second courrier de mise en Demeure. R avec AR.
• 17 Août 2015. Appel à SFR à 15 h 50. Demande de rétablissement de la ligne.
• 19 Août 2015. Mail d'excuses. On me demande de me connecter en ligne pour m'inscrire. Comment faire sans Internet.
• 19 Août 2015. Appel à SFR à 14 h 06. Demande de rétablissement de la ligne.
• 20 Août 2015. Le site SFR annonce que ma ligne est en "Construction".
• 21 Août 2015. Mail de "régularisation" Abonnement.
• 22 Août 2015. Réception Sms à 9 h 34 annonçant l'appel d'un Conseiller Sfr. Aucun appel.
• 24 Août 2015. Appel à SFR au 08 08 80 79 78 pour demander la confirmation du rendez-vous d'installation. C'est confirmé.
• 26 Août 2015. L'installateur ne vient pas.
• 26 Août 2015. Appel à SFR à 18 h 03. On me répond "Aucun rendez-vous n'est prévu".
• 27 Août 2015. Réception du Contrat Fibre du 14 Août 2015 posté le… 24 Août 2015.
• 27 Août 2015. Je dois prendre un abonnement temporaire chez Orange.
• 15 Septembre 2015. Sans réaction de SFR. Je prends un abonnement chez Bouygues.
• 16 Septembre 2015. Plainte est déposée contre SFR.
• 13 Avril 2016. SFR est convoqué devant le Tribunal d'Instance de Paris XIII.

[labeille38]

Bonjour,
Je suis client SFR mobile et box.

Il y a 15 jours je décide de prendre un téléphone chez eux et donc de m'engager
24 mois,alors que jusqu'a présent j'avais une offre Power à 19,99 sans engagement.

J'appel les services et demande conseils...
-Pas de problèmes vous gardez le même forfait, mais vous aurez un engagement chez nous pour 24 mois.
Super ok pour moi, j'accepte!!!

Les enfo....S!!!

D'une pars le premier soir de mise en service je parcours mon téléphone et j'appuie sur "SFR JEUX" je regarde et au moment de quitter j'ai pas fait la bonne manipulation et j'ai due appuyer sur une commande...je reçois un sms pour me remercier de ma commande de 29,99 aux services Jeux.(oui se sont des [Message Modéré] mais ils sont polis...)
J'appel le lendemain pour annuler de suite mon erreur de manipulation et j'attends.

Aujourd'hui je reçois ma facture et je retrouve avec une douloureuse de 67,15 euros.

Non seulement ils n'ont pas annulé mon erreur de manipulation, mais cerise sur le gâteau, mon forfait à 19,99 est passé à 35,99...

J'ai bien essayé d'appeler les services et de demander une explication, mais rien à faire car j'ai signé il y a 3 semaine un engagement de 24 mois.

Je veux absolument me retourner contre SFR, car je trouve que cela est vraiment abusé, pouvez vous me donner des liens des services consomateurs qui pourrons m'aider dans ma démarche.

Je demande simplement à garder mon engagement mais au tarif que j'avais avant soit 19,99 et bien sur me rembourser de la vente abusive de 29.99 pour les jeux.

D'avance un grand merci.

L'abeille.

[400bandit]

SI vous avez fait une erreur de manipulation je ne voit pas en quoi votre opérateur devrait vous rembourser.....

[unbravgars]

Bonjour labeille38,

allez sur ce lien :
http://www.sfr.fr/box-internet/retractation/
vous y trouverez un formulaire pour que vous puissiez faire valoir votre droit de rétractation en application de la loi Hamon si vous êtes encore dans le délai des 14 jours de votre souscription accidentelle au service "SFR JEUX". La commande du jeux n'est normalement pas liée à celle du téléphone qui a fait l'objet d'une commande précédente, insistez. Extrait du texte de la page SFR :
Conformément au Code de la Consommation, la rétractation Hamon permet à un client de disposer d'un délai légal de 14 jours calendaires pour se rétracter sans aucune obligation.
Par mesure de précaution vous pouvez doubler votre demande en ligne d'une LRAR, on n'est jamais trop prudent.

Non seulement ils n'ont pas annulé mon erreur de manipulation, mais cerise sur le gâteau, mon forfait à 19,99 est passé à 35,99.

Si vous n'étiez pas au terme d'une offre promotionnelle demandez une explication.
http://www.sfr.com/associations-de-consommateurs/09242013-1142-contact-et-parcours-reclamation
http://assistance.sfr.fr/runtime/contacter/adresses-service-client.html
Pour d'autres informations ou liens qui pourraient vous aider rendez vous sur le forum de SFR, rubrique "comprendre ma facture ...".
Bon courage.

[cyril M]

http://forum.quechoisir.org/sfr-prelevements-abusifs-300-sans-cause-reels-t57255.html

[ldesars]

J'ai deux lignes de téléphone l'un abonnement fibre et l'autre abonnement cable. Je viens de créer cette deuxième ligne de cable et le jour où le technicien vient l'autre ligne dans un autre appartement la fibre ne fonctionne plus. Et là, c'est le début de la fin. Au début, on me dit que ca sera opérationnel dans 4 heures. Passé 24h on me dit que c'est un problème d'immeuble. Et esnuite après 5 appels, dix conseillers diférents, dix versions différentes on me dit que pour ma ligne fibre c'est un problème générique et poour ma ligne cable, à 50 mètres l'une de l'autre c'est un autre problème et qu'un technicien doit repasser. Mais là encore surprise pas de rendez-vous disponible pour le technicien. Le service expertise doit me rappeler. Mais j'attends encore.

Je demande alors que pour ma ligne fibre d'avoir une clé 3G et on me dit attendez le sms de confirmation. Mais là j'attends encore.

Aucun problème résolu, 10 conseillers différents, 10 versions différentes et rien en retour. Pourtant j'ai 2 lignes internet et 2 mobiles.

Je sens que je vais aller voir ailleurs. Car on arrive à trouver aucun interlocuteur compétent, et on me répète "je comprends bien votre problème"...

que faire ? comment faire ?

[oximaure]

Bonjour,

J'ai un problèmes similaire à l'abeille :

En mars je me renseigne sur les changements de forfaits car je trouve le mien trop cher. Avec l'employé sfr au téléphone on se rend compte que j'arrive à la fin de mon engagement en juillet et que j'aurai de meilleures offres surtout si je veux changer de télephone.

Je leur demande alors si je peux faire quelque chose pour réduire ma facture ( enlevé des options, me faire un prix etc.). Ils me répondent que comme je suis un ancien clients ils peuvent me faire un rabais exceptionnel de 5 euro. (sans aucune autre précision )

Du coup j'accepte et je les remercie, sauf qu'aujourdhui (27 juillet) date de la fin de mon engagement je me rend compte que les 5 euro m'on réengagé jusqu'en mars 2017.

Au téléphone personne ne m'a prévenu que cela me réengager, je n'ai rien signé je n'ai aucun avenant de contrat papier mail ou sur mon espace client et si javais su je ne l'aurai pas fait. Le service client me dit que javais 14 jours pour me rétracter et que maintenant c'est trop tard... mais encore eut-il fallut que je l'ai su pour rétracter...

Que puis-je faire maintenant ?

[sandra la lune]

Bonjour, je suis scandalisée de l'operateur SFR. J'ai resilié mon contrat le 21 aout (heureusement j'ai la copie du courrier de resiliation, l'accusé de reception et le bon d'envoi de la box) et 3 mois après ils continuent de me prelever mon abonnement de 50 euros. A chaque fois je les appelle (1h au téléphone, appel payant) mais ils ne se bougent pas !! De même mon fils qui a emmenagé à Paris, s'est abonné à SFR mais il n'avait aucune connexion internet et il en avait besoin pour son travail. A plusieurs reprises des techniciens se sont déplacés, il a passé du temps au téléphone "ça va s'arranger Monsieur, vous allez avoir un bon débit..." et 3 mois plus tard toujours pas de connexion et bien sûr il a du payer ses mois d'abonnement. Il est parti chez un autre opérateur avec lesquels il a une bonne connexion (pas aussi bien que VDSL2 mais il peut travailler, aller sur you tube... ) mais SFR continuent tout comme moi à lui prélever ses mensualités et lui ont aussi fait payer la resiliation de 45 euros alors qu'il n'a jamais pu se connecter à internet. C'est une honte, des voleurs et j'entend autour de moi que nous sommes loin d'être les seules victimes.
Personne ne pénalise ces gens ? Que faire pour qu'il n'y ait pas d'autres victimes ?