Mon "aventure" a commencé le 13 Septembre 2019 quand j'ai commandé un fer à lisser Steampod pour ma femme (l'ancien ayant lâché au bout d'un peu plus de 3 ans).
Lors de cet achat, j'ai décidé de souscrire à l'assurance "Panne + Rachat" 3 ans à 22.99€ puisque comme c'est indiqué, cette garantie prend le relais de la garantie légale de conformité de 2 ans, soit 5 ans au total.
Le lendemain de mon achat, je reçois un mail de la part de "[email protected]" avec le contenu suivant :
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Contrat d'assurance N°ICICDDPXX
N° d’adhérent : 00002152XXXX
Bonjour XXXXXX,
Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée lors de votre commande :
11909131101MYAXXXX.
Pour plus de sécurité et de confort, vous avez souscrit à l’assurance :
PANNE-CASSE-ASSISTANCE
Soit un remboursement ou une réparation de votre produit en cas de panne qui surviendrait dans les 2 ans qui suivent la fin du délai de la garantie légale de conformité (c’est-à-dire 2 ans).
Vous bénéficiez également de la reprise de votre produit pendant les 2 ans à compter de la date d’achat du bien (conditions et valeur de reprise disponibles dans la notice d'information ci-jointe).
Vous trouverez en pièces jointes votre certificat d’adhésion ainsi que votre notice d’information.
Avec donc dans ce fameux certificat d'adhésion les informations suivantes :
Descriptif du Bien assuré :
Marque : STEAMPOD LISSEUR VAPEUR STE...
Modèle : L'OREAL PROFESSIONNEL
Prix : 178.59
Date d’achat : 13/09/2019
Information sur l’adhésion :
Formule souscrite : Panne, Dommage électrique et Reprise 3 ans
Date d’effet de l’adhésion : 13/09/2019
Date de fin de l’adhésion : 20/09/2022
Date d’effet de la garantie Panne et 13/09/2021
Date de fin de la garantie Panne et 20/09/2022
Date d’effet de la Reprise : 13/09/2019
Date de fin de la Reprise : 20/09/2021
Cotisation TTC :
Montant de la cotisation (Toutes taxes 22.99
comprises) :
• Lorsque vous achetez le Bien pour une utilisation non professionnelle, vous disposez d’un droit
de renonciation pendant une période de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date
d’adhésion définie ci-dessus. Si vous souhaitez renoncer à votre Contrat, vous pouvez envoyer
à SPB un mail ou un courrier postal simple en utilisant le modèle suivant : “Je soussigné, Nom,
Prénom, Adresse, l’Adhérent, déclare vouloir renoncer à mon adhésion au Contrat
n°ICICDDPXX, qui a pris effet en date du XX/XX/XX” Signature.
• Si vous choisissez de renoncer votre adhésion selon l’une des modalités définies ci-dessus,
SPB vous remboursera le montant de votre cotisation payée au moment de l’adhésion.
• La garantie Panne prend effet à l’issue de la garantie légale de conformité, c’est-à-dire à l’issue
d’une durée de 24 mois, à compter de la date de livraison du Bien. La garantie dure pendant
une période de 1, 2 ou 3 ans, selon l’option que vous avez choisie lors de l’adhésion.
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N'étant pas d'accord avec ces informations, j'ai, le jour même, envoi un e-mail à "[email protected]" :
Bonjour,
Je viens de recevoir mon contrat d’adhésion à l’instant suite à un produit acheté sur Cdiscount avec garantie Panne+Reprise 3ans.
Je ne suis pas d’accord avec les dates de prise et de fin d’effet que vous avez indiqué. Comme expliqué dans vos textes, les garanties panne+reprise prennent effet à la fin de la garantie légale de conformité de 2 ans, soit en 09/2021 et ce pour une durée de 3 ans, soit jusqu’en 09/2024.
Merci de corriger et de me retourner le contrat correctement complété.
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N'ayant pas de réponse, je sens l'enfumage arriver... Afin de m'en préserver, je décide, conformément à leurs conditions (expliquées ci-dessus) de demander la renonciation du contrat, le 18/09/19 soit 4 jours plus tard :
Mail envoyé à "[email protected]" :
Madame, Monsieur,
Sans retour à mon précédent e-mail concernant les informations erronées dans le contrat que vous m’avez transmis, veuillez trouver ci-dessous, conformément à vos conditions générales, ma renonciation.
Je soussigné, Nomxxx, Prenomxxx, Adressexxx, l’Adhérent, déclare vouloir renoncer à mon adhésion au Contrat n°ICICDDPXX, qui a pris effet en date du 13/09/2019.
Signaturexxx.
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Etant sans nouvelles, le 01/10/19, je relance le service réclamations :
Madame, Monsieur,
A mon grand étonnement, je reste sans retour de mes précédents e-mails concernant mon contrat N° ICICDDPXX, qui a pris effet en date du 13/09/2019.
En date du 18 Septembre 2019, faute de réponse, j’ai demandé expressément la renonciation de ce contrat par email, conformément à vos conditions générales.
A ce jour (J+13), je n’ai aucune nouvelle de votre part. Vous n’êtes pas sans savoir que vous disposez d’un délai de 14 jours pour rembourser un consommateur ayant dénoncé son contrat dans le délai légal et qu’au-delà de ces 14 jours, s’appliquent des majorations (cf. un extrait du site service-public.fr ci-dessous pour information).
/ Screenshot "Majorations en cas de retard du remboursement depuis le 1er Juillet 2019" /
A l’issue de ce remboursement, et conformément à la règlementation RGPD, je souhaite que vous supprimez l’ensemble de mes données personnelles en votre possession et que vous me donniez confirmation de réalisation de cette action.
Cordialement,
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Le lendemain (02/10/2019) je reçois une notification automatique d'accusé réception telle que :
Nous accusons réception de votre réclamation du 01/10/2019.
Cette réclamation a été enregistrée sous le numéro 19 / 00001570XX / XX.
En application des dispositions de la ''Recommandation sur le traitement des réclamations'' émise par l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le Département Réclamations de SPB s'engage à respecter les délais de traitement suivants :
• dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, même si la réponse elle-même est également apportée dans ce délai ;
• deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d'envoi de la réponse.
Nos coordonnées complètes sont les suivantes :
adresse postale : SPB Département Réclamations - CS 90000 - 76095 Le Havre Cedex
adresse mail : [email protected]
• télécopie : 0 232 742 969
Sincères salutations,
Le Département Réclamations
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Le 04/12/2019, toujours pas de réponse..... alors je relance :
Objet : TR: RE : PANNE-CASSE-ASSISTANCE - Renonciation / RELANCE - DERNIERE RELANCE AVANT MISE EN DEMEURE
Bonjour,
A ce jour je reste sans nouvelles de votre part depuis le 14/09/2019, date à laquelle j'ai demandé l'annulation de votre offre d'assurance (voir échanges ci-dessous).
J'ai reçu le 02/10/2019, après ma 3ème relance du 01/10/2019, un accusé réception de la part de vos services indiquant un traitement sous 2 mois. Je n'ai reçu aucune réponse, ni aucun remboursement de votre part. Comme évoqué lors de mon dernier e-mail, vous n'êtes pas sans savoir qu'en cas de retard de remboursement, les sommes dues sont automatiquement majorées. Nous en sommes donc à +50%, soit 33€.
Ceci constitue ma dernière relance amiable avant mise en demeure et contact d'associations de consommateurs.
Bonne journée.
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Et vendredi 06 Décembre, je reçois ENFIN une réponse (drôle) :
Monsieur,
Nous accusons réception de votre réclamation référencée en objet ci-dessus.
Nous sommes désolées pour la réponse tardive que nous vous apportons et vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses.
Dans votre courriel vous demandez la renonciation de votre adhésion au contrat d’assurance Cdiscount Panne Casse Assistance.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre service client Cdiscount.
Concernant votre demande de suppression de l’ensemble de vos données personnelles dans nos fichiers, je transmets votre demande au service concerné.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prie d'agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Fatima
Conseillère Réclamations
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J'ai donc répondu le jour même à "[email protected]" :
Madame, Monsieur,
Vous me demandez, au bout de presque 3 mois sans réponse de votre part, de contacter Cdiscount pour demander la renonciation du contrat d'assurance que VOUS m'avez transmis ?
Un contrat pour lequel vous stipulez noir sur blanc :
Lorsque vous achetez le Bien pour une utilisation non professionnelle, vous disposez d’un droit
de renonciation pendant une période de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date
d’adhésion définie ci-dessus. Si vous souhaitez renoncer à votre Contrat, vous pouvez envoyer
à SPB un mail ou un courrier postal simple en utilisant le modèle suivant : “Je soussigné, Nom,
Prénom, Adresse, l’Adhérent, déclare vouloir renoncer à mon adhésion au Contrat
n°ICICDDPXX, qui a pris effet en date du XX/XX/XX” Signature.
J'espère clairement que votre dernière réponse est une simple erreur de compréhension entre vos services !
Je souhaite être remboursé de ma cotisation, majorée de 50% conformément à la loi en vigueur (voir mes e-mails ci-dessous).
Sans remboursement sous 7 jours, je ferai valoir mes droits.
Cordialement,
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Et nous sommes le 15/12/19, et je suis sans retour.
Pour information, à chaque fois que j'ai relancé le service de SPB, j'ai remis tous les échanges en copie afin que l'interlocuteur qui prenne le sujet ait toutes les informations.
Ce n'est pas tant la somme qui me gêne dans cette histoire, c'est le principe :
On vous donne un contrat bancale et débrouillez-vous avec ça.
Pas de numéro de téléphone (surtout pas, desfois que nos clients nous appelleraient...)
Pas de réponse aux mails même après un accusé de réception
Une réponse contraire aux conditions générales fournies
Bref, je me demande ce qu'ils essaient de mettre le plus en avant chez SPB :
Des problèmes de communication ? une incompétence notoire ? un système anti-réactivité de leurs services ? un manque de personnel ? peut être des salariés ou une organisation fantôme ?!
Ras le bol de tous ces mastodontes du business qui pensent que tout leur ait dû et qui traitent leurs clients comme des sous-m....
Je ne sais pas si ma requête aboutira à quelque chose, mais je voulais juste partager avec le plus monde possible ce dossier, en me disant que peut être un jour il viendra s'ajouter à de nombreux autres cas et qu'une amende record leur tombera sur le coin du nez pour tous ces abus de position dominante...
Quelles sont les prochaines étapes que je dois attaquer si je veux m'épuiser ? Mise en demeure en recommandé AR et dépôt de plainte ?
Bien à vous
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Bon...
Après une nouvelle relance par e-mail le 19/12/19, je me suis décidé à appeler le service client Cdiscount.
Une première fois le 07/01 où l'on m'informe avoir pris en compte ma demande et qu'on va m'envoyer un mail sous 48 heures pour confirmer le traitement de ma demande.
Sans surprise, le 10/01, pas de mail, donc je rappelle. Je ré-explique (une fois de plus) mon problème et la personne à l'autre bout du fil me répond : "mais monsieur, on ne peut pas annuler votre garantie, la souscription a été faite il y a 4 mois... Il fallait nous appeler dans les 14 jours après votre achat". Là il s'est alors passé en moi un truc tout bizarre, m'obligeant à lui demander si elle n'avait pas compris ou bien si elle se foutait de ma.... Après avoir ré-expliqué le pourquoi du comment et que j'avais seulement suivi les conditions générales qu'on m'a fournies avec la souscription de la (foutue) garantie, j'ai demandé à parler à un responsable +> Réponse : pas possible. J'ai demandé à être mis en relation avec le service qui gère les garanties +> Réponse : "c'est nous Monsieur". "-Très bien, alors si c'est vous, vous avez accès à tous les mails que j'ai envoyés à [email protected] ? " "-Non monsieur" "-Alors mettez moi en relation avec les personnes qui gèrent cette partie. Donnez moi un numéro de téléphone d'un contact ou du bon service" "-On ne peut pas les joindre Monsieur, vous devez renvoyer un mail à [email protected] en leur expliquant la situation". MERCI, AU REVOIR.
Bravo et merci Cdiscount (et les fantômes de SPB qui ne font que ramasser le pognon, je n'en parle pas).
Que faire en cas de litige ?
