Smartbox - Avoir inutilisable - Service client déplorable

[Steph94]

Au mois de Juillet, nous avons reçu en cadeau un coffret Smartbox. Nous avons voulu l’échanger par un autre coffret plus cher, puisque le "service" Smartbox nous le permet, afin de l'utiliser dès le mois d'Août. Nous nous étions même assuré au préalable que nous pourrions réserver facilement en appelant l'établissement que nous avions sélectionné.
Au moment du paiement sur le site Smartbox, après avoir saisie mes identifiants bancaires, un très vilain message d'erreur apparait à l'écran. Je ne trouve pas ça très rassurant lorsque je paye en ligne...(j'espère que je n'aurais pas de retrait bizarre sur mon compte en banque)

Le lendemain, j'appelle le service client Smartbox. On m'explique qu'il y a un soucis avec mon avoir et que Smartbox m'en envoie un autre par courrier normal. Je leur explique que ça ne m'arrange pas, qu'il serait beaucoup plus simple de réactiver directement l'avoir sur mon compte, etc, etc, mais la personne au bout du fil, est inflexible : la procédure, c'est la procédure. Je n'ai pas d'autre choix que d'accepter.

Une semaine après, je n'ai toujours rien reçu. J'appelle donc une nouvelle fois le service client qui m'informe alors que le délai pour recevoir le nouvel avoir est de deux à trois semaines, ce qu'il avait omis de me dire la première fois. Que je n'ai pas le choix que c'est comme ça. Même intransigeance quand j'explique que nous allons recevoir cet avoir alors que nous serons déjà parti en vacances.

Tout ça pour dire, qu'il faut vraiment arrêter avec les box. Leurs services ne sont absolument pas respectés car le client est quand même en droit d'utiliser un coffret ou un avoir dès lors qu'il le souhaite.
Et en plus, quand il y a des problèmes, dont leurs clients ne sont absolument pas responsables, ils restent inflexibles avec leur soi-disant procédures dont les délais sont plus que longs (deux à trois semaines pour envoyer un courrier simple alors que cela devrait se résoudre informatiquement en moins d'une heure).

En conclusion, arrangez-vous directement avec les hôteliers. Même pour offrir c'est possible et c'est beaucoup moins de tracas.

Il ne me reste plus qu'à espérer que je n'aurai pas le même problème avec ce nouvel avoir, que j'utiliserai je ne sais quand, puisque pour nos vacances d'Août, c'est mort...

[Steph94]

Voici la suite de mes déboires avec Smartbox :
Le samedi 30 juillet 2016, je reçois mon avoir soit une dizaine de jour après.
J'essaye aussitôt de l'utiliser. Tous ce passe bien, jusqu'au moment du paiement.
J'appelle donc le service client. Et j'apprends que le message d'erreur est dû au fait que je n'ai pas renseigné la civilité lors de la création de mon compte (création qui remonte à longtemps puisque ce n'est pas le premier coffret que j'utilise).
Comment ce fait-il que ce soit au moment du paiement que cela est vérifié ? Même la personne que j'ai au téléphone ne le comprend pas...
Du coup, je complète les informations personnelles tels que demandé et je recommence.
Et là, à nouveau un message d'erreur que voici "Une erreur est apparue, veuillez réessayer plus tard". J'appelle donc à nouveau le service client. La personne au téléphone me fait alors tout recommencer. Pour arriver au même résultat.
Les seules solutions qu'il propose c'est de réessayer plus tard ou de lui communiquer au téléphone le numéro de ma CB, la date de validité et le code à 3 chiffres au dos. Ce qui est hors de question.
Le 01 août 2016, je recommence. Même message. Je passe aux écrits par mail avec le service client, car j'en ai mare de me répéter. C'est plus long, mais ça laisse des traces. Je leur signifie clairement que si techniquement ils ne sont pas capable de faire en sorte que je puisse solder mon avoir, alors ils doivent me le rembourser.
- Le service client, le 01/08/16 : "Votre avoir est fonctionne, pouvez-vous nous communiquer le message d'erreur ou bien prendre contact directement avec notre service par téléphone."
- Moi, le 03/08/16 : "J'ai réessayé ce matin. Toujours la même chose au moment du paiement. "Une erreur est apparue, veuillez réessayer plus tard".... Aussi je réitère ma demande et j'exige le remboursement de l'avoir du fait de l'impossibilité technique de l'utiliser."
- Le service client, le 03/08/16 : "Je fais suite à votre mail de ce jour concernant un problème de commande. Le remboursement d'un avoir n'etant pas possible je vous invite à reessayer de nouveau votre commande ou á nous appeler au 09 69 323 733 afin de passer la commande avec vous."
- Moi, le 03/08/16 :"Le paiement sur votre interface Web est impossible et votre plateforme téléphonique ne trouve rien d'autre à me dire que de communiquer au téléphone mon numéro de carte bancaire, ce qui d'un point de vue sécurité est inacceptable, ou de réessayer plus tard, ce que j'ai fait à de multiples reprises. Je ne vois donc aucune solution pour solder cet avoir. ... Que signifie le message d'erreur que j'ai au moment du paiement ?
Si vous ne savez pas répondre à cette simple question, alors je vous demande une troisième fois le remboursement de l'avoir. "
- Moi, le 03/08/16 : J'ai une nouvelle fois essayé de suivre votre conseil, à savoir re-essayer de nouveau ma commande. Nouvel échec, au moins le 10ème. Vous trouverez en pièce jointe une capture d'écran du message d'erreur pour lequel j'attends toujours une explication. D'ailleurs X, dans son message du 01/08/2016 à 14:55 que vous trouverez plus bas, me demandais de le lui communiquer. Il y avait surement une raison... Je vous demande donc de résoudre votre problème technique au plus vite ou de rembourser mon avoir."
-Service client, le 04/08/16 : "Nous sommes navrés de ces problèmes techniques. Il semblerait que le problème vienne de votre avoir."
-Moi, le 04/08/16 :"Il semblerait que le problème vienne de mon avoir. En êtes vous sûres ? Mon avoir a déjà été changé, pour le même résultat. Et cela m'a fait perdre une dizaine de jours. X dans son message du 01/08/2016 me dit "Votre avoir est fonctionne". Outre le fait que cela n'est pas très français, c'est affirmatif, tandis que votre phrase est plutôt hypothétique.
Avez vous lu tout l'historique de mes déboires avec vos services ? ... Depuis déjà trois messages, ma question est : Que veux dire le message d'erreur que j'ai lors du paiement.
Si techniquement vous ne savez pas faire en sorte que je puisse solder mon avoir, alors j'exige le remboursement de celui-ci."
A suivre...

[sorette]

Bonjour,
Ayant eu exactement le même problème de message d'erreur après plus d'un mois d'échanges par téléphone et mails, j'ai eu comme dernier mail "Nous comprenons votre mécontentement, toutefois nous ne pouvons pas effectuer de remboursement." le 08/09/16. Je vais également envoyer une lettre recommandée, puis saisir la répression des fraudes comme je ne semble pas être la seule responsable de ces abus. N'ayez aucune confiance dans le système smartbox.

[sorette]

Conditions générales de vente :
La loi régissant les présentes Conditions Générales et le contrat conclu à l'occasion d'une commande de Coffret Cadeau/E-Coffret, est la loi française pour tous les litiges relatifs, notamment, à leur validité, leur interprétation, leur exécution ou leur résiliation.

Au préalable à toute action contentieuse, les Parties s’engagent à rechercher ensemble un de bonne foi une solution amiable dans un délai de trente (30) jours. Toute réclamation sera donc au préalable portée par écrit auprès du Service Client de Smartbox en remplissant le formulaire disponible sur le Site ou en nous contactant,, avec les pièces justificatives, aux coordonnées suivantes : Smartbox Group Limited Service Client Joyce’s Court, Block A, Talbot St, Dublin 1, D01 FV59, Irlande

Le Client est informé qu’il peut également adresser une réclamation auprès de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges accessible à l’adresse URL suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&reload=false

Dans le cas où aucun accord n’aurait pu être trouvé à l’issue de leur tentative de résolution amiable du litige, alors le Client/Bénéficiaire pourra saisir sans frais les services de la Médiation du Tourisme et Voyages, BP 80 303 – 75823 Paris Cedex 17 www.mtv.travel.

Le cas échéant, tout litige pouvant naître à l’occasion de la validité des présentes Conditions Générales, de son interprétation ou de son exécution sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Dublin, sauf règles de procédures impératives contraires.

[Phil 45]

Bonjour,
Je confirme le service client smartbox déplorable:
Mon épouse a reçu en cadeau de départ à la retraite une box "Week-end gourmand en amoureux" donnant droit à une nuit avec repas du soir et petit déjeuner, laissant entendre de par l'appellation, repas de qualité (méme en restant familial) et chambre soit en hotel ou chambre d'hote.
Nous avions voulus utiliser cette box mi- juin, afin de couper la route des vacances , il nous a été impossible de trouver une disponibilité : toutes les "étapes gourmandes" aux environs de notre parcours étaient soit en congés, soit complets, ou autres excuses pour refuser la box.
Début septembre, nous partons dans le sud, et nous retentons notre chance auprès des référencés de la box (dans une région différente de la première), et toujours le problème de trouver une adresse voulant bien nous accueillir: "nous sommes en congés", "complets les WE du mois" (et aussi la semaine, le jour que vous envisagez, il nous reste une chambre une personne!(en amoureux!)...) à désespérer; nous avons écrit à smartbox et aucune réponse;
Tant bien que mal nous avons réussis à trouver à utiliser notre séjour à Lauris, au "Mas de Recaute" entre Cavaillon, et Perthuis où il se trouvait un séjour de disponible (en semaine).
Très déçus de ce fameux "WE en amoureux" du fait d'un hébergement plus que douteux, et d'un repas et petit déjeuner pas, mais alors pas du tout "gourmand", nous avons protestés auprès de smartbox ainsi que du responsables du Mas de Recaute, mais aucune réponse de smartbox! Notre hébergeur se bornant à nous répéter que rien n'était de sa faute, trouvant une excuse ou un responsable à nos remarques; l'excuse la plus répétée étant qu'il était jeune et qu'il n'avait pas les moyens!S'il n'a pas les moyens d'ouvrir des chambres d' hotes propres et confortables ainsi que de cuisiner un tant soit peu gourmand, il s'abstient. J'avais l'appétit coupé au petit déjeuner; je n'osais mème pas prendre la confiture au fond du pot tant ils étaient peu ragoutant; et tous presque vides; quand au reste... à voir la table et l'étagère du déjeuner j'ai été rassasié! bien sure pas de viennoiseries ou autres bonnes choses;
Un regret: ne pas avoir eu le culot de photographier tout ça.
Quel beau cadeau!...
Je précise que nous ne sommes pas novices pour ce qui est des chambres d' hotes et nous nous en félicitons plutot à quelques exceptions près (mais pas à ce point); Nous avons d'ailleurs demandé à ce fameux hébergeur s'il avait déjà voyagé en utilisant ce mode d'hébergement. Il nous a répondu positivement, mais j'en doute...
Quand à Smartbox, si leur marge est trop importante et qu'ils la font supporter à leurs prestataires, qu'ils la réduisent afin que ceux ci puissent vivre de leur travail au lieu de refuser les clients. On a eu une réponse de l'un d'eux nous disant ne plus travailler avec smartbox depuis deux mois, mais ils sont toujours sur le catalogue!
Pour résumer, mieux vaut offrir une somme d'argent équivalent à l'achat de la box, libre à l'utilisateur d'en profiter à sa guise; ce sera gagnant-gagnant pour l'utilisateur et l'hébergeur.
Quand à moi ce n'est pas demain que j'offrirai une box!
Philippe.

[SorayaBena]

Bonjour,

J'ai le même souci, peux-tu me communiquer ton adresse mail pour que je puisse avoir quelques conseils de ta part Philippe?