Si vous n'avez besoin de rien... allez chez Orange

[fred1966paris18]

Si vous n’avez besoin de rien : allez chez Orange !

Je vous relate l’anecdote suivante qui met en évidence la médiocre qualité de service, rencontrée récemment auprès du personnel de deux boutiques Orange.

Orange, où je vous recommande d’aller… si nous n’avez besoin de rien.

Les renseignements et les services qui m’ont été rendus lors de ma demande avoisinent le niveau zéro de compétence.

En septembre 2011, partant 15 jours en vacances, j’ai souhaité pouvoir rester connecté au Web au moyen de mon portable MacBook O S X 10.6.8 et d’une clé 3G Orange dont je suis en possession mais dont j’ignore le fonctionnement.

La Clé 3G en question est récente, toujours commercialisée, et sur sa fiche technique, visible en boutique, on peut lire : « Mini : XP SP2 , OS 10.4 »
Ce qui signifie en clair que ce modèle de clé peut être utilisé tant sur PC que sur Mac.

Je me rends à la boutique Orange située près de mon domicile, 6 Avenue de Clichy dans le 18eme arrondissement de Paris.
La personne qui me reçoit me confirme que ma clé 3G peut me permettre d’accéder au Web pendant mes vacances, moyennant l’achat d’une carte SIM à 8 € pour la mettre en service, puis de l’achat d’un crédit de connexion en ligne de 15 € par exemple.
Peu habile en informatique, je demande à la vendeuse si je peux revenir avec mon matériel si je ne réussis pas à me connecter avec la clé 3G : « Oui bien sur, si vous rencontrez un problème, n’hésitez pas ».
Bref, pour la somme de 23 € je peux surfer pendant mes vacances. J’opte donc pour cette solution. Jusque là tout va bien.

De retour à mon domicile, impossible de me connecter à « Internet Everywhere » avec ma clé 3G et mon Mac. Ca commence mal…

Je retourne comme convenu en boutique avec mon matériel. Une autre vendeuse me reçoit et me dit alors que si je ne peux pas me connecter, elle ne peut rien faire pour moi. Elle me conseille d’aller à la boutique Orange située rue 8/10 rue d’Amsterdam, car cette boutique est dotée d’un service technique où le personnel pourra tester le matériel qui doit être en cause.

A la boutique Orange de la rue d’Amsterdam, 3 demoiselles à l’accueil du magasin un peu désoeuvrées au moment où j’arrive, me font savoir qu’il n’y a pas plus de service technique dans cette boutique, que dans celle où j’ai acheté la carte de ma clé 3G.
Pourtant, j’ai apporté mon ordinateur et ma clé 3G. L’une des vendeuse s’exclame : « Ah, mais c’est un Mac. Ne cherchez pas plus loin, c’est pour ça que ça ne fonctionne pas »
Je lui fais remarquer que sur la fiche technique il est précisé que ce modèle de clé peut pourtant fonctionner avec Mac.
« Oui, mais on a beaucoup de clients qui nous disent que ça ne fonctionne pas avec Mac. On a beaucoup de retours. C’était à vous de préciser que vous aviez un Mac. Si vous l’aviez précisé, on vous l’aurait dit que ça ne marcherait pas. » Et vlan !
Je ne suis pas tout à fait d’accord sur son analyse et lui demande quelle solution elle me propose étant donné que l’on m’a tout de même vendu quelque chose compatible avec Mac qui ne fonctionne que sur PC….
La jeune fille me répond que si je veux être remboursé de mes 8 € je dois retourner dans la boutique où j’ai acheté le matériel. Puis que pour accéder au Web à partir de mon Mac il convient simplement d’acheter une clé 3G d’un modèle différent, mais qui fonctionne bien avec Mac, pour la modique somme de 89 €. Je décline cette proposition commerciale et repart avec mon matériel sous le bras dans la boutique Orange afin de me faire rembourser mes malheureux 8 € dépensés pour rien.

Revenu à la case départ, 6 avenue de Clichy, une vendeuse écoute mes déboires et finit par me dire qu’elle ne sait pas si la clé fonctionne ou pas sur Mac, mais que de toutes façons : « Ce n’est pas nous qui allons pouvoir vous rembourser. Si vous n’êtes pas satisfait de votre achat, il faut appeler le service client… »
Là, je commence à trouver que la situation devient un peu crispante. Je n’ai pas envie de passer du temps et de l’énergie au téléphone, alors que je suis justement dans la boutique qui m’a vendu quelque chose qui ne fonctionne pas, malgré ce qui est indiqué sur sa fiche technique.
Je demande à voir un responsable qui, me fait savoir la vendeuse , « ne peut pas vous répondre car il est occupé avec une cliente mais qui de toutes façons, vous dira la même chose. »
Je fais abstraction de la vendeuse, me dirige vers son responsable au fond de la boutique, m’excuse auprès de sa cliente et lui fait part de mon insatisfaction en regard du service rendu.
Le responsable me dit que si sur la fiche technique il est indiqué que la clé 3G fonctionne avec Mac, je dois donc appeler le service technique, et que si je souhaite être remboursé je peux faire un courrier de réclamation. Il ignore l’adresse à laquelle je dois adresser mon courrier et me fait savoir que mon intrusion a maintenant assez duré.

Je m’apprête à baisser les bras d’impuissance en me disant que je me heurte à des murs, et que j’en suis quitte à faire une croix sur mes 8 € et à me rendre dans les Cybercafés pour lire mes mails pendant mes vacances.

C’est à ce moment que j’entends la cliente qui avait assisté stoïque et patiemment à la conversation, me dire timidement au moment où je tourne les talons : « Excusez-moi d’intervenir Monsieur, mais pour votre information, mon mari à rencontré exactement le même souci. Personne n’a pu le renseigner chez Orange sur la façon d’utiliser sa clé 3G sur Mac, alors il a cherché lui-même sur Internet et il a téléchargé un petit logiciel adapté à l’utilisation de la clé 3G sur Mac, et maintenant ça fonctionne très bien »
Je suis sidéré : 7 personnes de chez Orange n’ont pas été à même de me renseigner, de m’aider, de m’offrir une solution ou même un remboursement. 7 personnes ont « botté en touche » en me proposant d’aller voir ailleurs, en me disant tout et son contraire, en me proposant d’acheter un autre produit… Et c’est auprès d’une cliente que j’obtiens la première vraie réponse !
Il m’a fallu 3 minutes en suivant les conseils de cette cliente pour réussir à utiliser ma clé 3G sur mon Mac, alors qu’aucun des vendeurs Orange n’a été en mesure de le faire.
Merci donc à cette cliente qui grâce à sa gentillesse, son écoute et son expérience, m’a permis d’accéder régulièrement à Internet depuis mon lieu de vacances, ou même du train.
J’envisageais de souscrire un abonnement groupé ADSL et mobile I Phone auprès d’Orange.
Cette petite expérience m’a incité à me tourner vers un concurrent, qui je ne suis pas dupe, risque de ne pas être plus efficace.
L’accent est mis aujourd’hui sur la politique commerciale sans même donner au personnel une formation adaptée. Ce qui compte c’est faire du chiffre, vendre pour vendre, sans se soucier de penser réellement à la satisfaction du client.
Nous sommes bien dans le règne de la communication à tout va, qui ne repose sur rien de sérieux.

Frédérick ALIX